更新时间：2020-04-22 12:50:45
封面
版权信息
作者简介
序言一
序言二
序言三
序言四
序言五
序言六
序言七 与患者至上医院文化的不解之缘
自序
法律声明
第一篇 用基本价值观定义医院文化
第一章 没有核心价值观的医院文化
虚无的定义和庞杂的实践
传统医院文化的典型特征
梅奥诊所给我们的启发
医院文化是核心价值观的载体
医院文化是核心价值观的传承者
文化对医院机体健康具有防御作用
不让医生为自身利益而逐利
第二章 定义医院文化
医院文化的定义
两种文化的区别
第三章 研究和实施医院文化的基本思路
全员参与一个都不能少
从服务患者的细节开始
将患者和家属的体验放在第一位
体验有赖于实用
永远的渐进和永远的落后
在规范中养成持久的习惯
第四章 医院文化评价模型的建立
医院文化评估模型
患者体验过程——传递温馨的价值链
慈善型医院文化
冷漠型医院文化
海盗型医院文化
离散型医院文化
企业型医院文化
服务水平指标体系的设计及评价
逐利程度指标的设计及评价
调查后作出医院文化类型的评价
评价结果
医院文化建设的改进方向
第二篇 患者及其家属的体验
第五章 不要挑战人们的视觉
改善看得见的不方便
患者看到哪些环境需要改善
患者看到了哪些服务需要改进
患者眼里的管理问题
礼仪是患者和家属的第一印象
第六章 听的温馨顺耳心情自然就好
给患者一个安静的环境
听得明白和顺耳才会产生满意
患者的听觉感受是需要管理的
听觉中的礼仪要有规范
第七章 让患者置于清新的空气中
第八章 让患者及其家属获得满意的味觉
第九章 让患者在冷热之间感觉到舒服
获得触觉满意需要方便的设施
不能忽视环境对触觉的影响
让患者在接触过程中得到温暖
患者的触觉是需要管理的
第十章 让患者留下美好的印象
居民知晓和及时是打开方便的两扇大门
环境细微的变化都会对患者的心情产生影响
心甘情愿主动服务是精髓
患者的满意来自多方面的努力
第三篇 医院文化的构建
第十一章 医院文化的诊断
一份客观、准确和快速的调查计划
客观是医院文化调查的灵魂
客观评估医院文化类型
摆出差距，为提出系统改进措施作准备
绘制医院文化现状雷达图
绘制医院文化类型示意图
第十二章 医院文化建设改进措施的制定
措施是责任的载体
方便环节的改进措施
服务环节的改进措施
管理环节的改进措施
环境环节的改进措施
礼仪环节的改进措施
第十三章 医院文化建设的实施
赋予医院文化管理职能
医院文化建设的组织形式
基于改进措施落地的责任清单
第十四章 丰富多彩的医院文化建设活动
医院文化建设——上墙不如落地
让音乐会走进医院
植根于区域（社区）的公共关系
第十五章 医院文化建设中的执行力
启动新医院文化建设需要信心
院长重视和医院文化管理部门领导执行力
好领导要具备提出问题和解决问题的能力
决心是所有实践的开始
各级领导需要较高的情商
破坏制度的不是员工，而是领导
第十六章 医院文化建设管理考核案例
医院文化改进的组织、分工和职责
