从服务患者的细节开始

什么是细节？大家都知道，但是真正做到处处体现出细节，永远将细节作为医院文化建设的重点，也不是容易做到的。

能否对你每天遇到的患者及其家属有一个注目礼？

能否做到每天面对患者或者家属的时候都有微笑？

能否做到每天都衣着整洁？

能否做到冬季听诊器在和患者接触时，不让患者感觉到突然的冰冷？

能否做到接触每一个患者时，都轻声地称呼他（她）的名字？

能否耐心细致地问诊？耐心细致地听取患者的倾诉？

能否坚持联合不同的专家共同为一位患者提供服务（会诊）？

医院文化建设的所有的事情，服务除了细节，没有其他的了，一家医疗机构能够坚持把细节一个个的都做得很好，大的方面也会一步步地做得更好，梅奥诊所的技术水平不是一天积累起来的，细节一点点的都做好了，居民们就喜欢到你这里来，时间长了，就会积累起你所需要的一切，梅奥诊所坚持了100多年“患者至上”的价值观，才有了今天大家对梅奥品牌的认可，才有了不仅仅在美国，在全世界都认可梅奥的品牌。

医院文化是患者感受到的，作为医院文化建设的内容就是让患者能够感受到医疗服务的满意，实际上一名患者从开始生病就已经感受到一些医院文化对他的影响了，例如刚刚生病，他就能想起可能要去的医院，这就是这家医院的文化影响力，至于到达医院后得到的一系列医疗服务，都会使他有所感受，从这个角度上讲，“医院文化”是一种“细节文化”，我们要在所有患者感受到的细节上研究医院文化及其建设，这样才能将医院文化建设植入到患者及其家属的需求中，而我们看到更多的医院文化建设内容中有大量和患者的体验毫不相干的东西。患者到医院看病，只关心能不能治好病，能不能舒心地治好病，他们不会关心和治疗疾病没有关系的宣传，而我们会看到很多医院中充斥的大量的非医疗性的宣传，一些管理部门要求的各种各样必须张贴的那些和患者看病无关的标语，并作为各种检查的标准，实际上作为公益性的医疗机构，做好了医疗服务，就是履行了应有的社会责任，标语贴得再多，口号喊得再响，做不好为患者服务，又有什么存在的必要呢。

我们的医院文化及其建设确实应该正本清源，回归为患者服务的本质，医院文化是由患者及其家属认可的，不是自己标榜的，也不是上级评价的，医院文化建设是在细节上规范员工行为，不断提高服务患者水平的过程。