序言七 与患者至上医院文化的不解之缘
与医院文化结缘是在2013年，到现在已经有5年多的时间了，在这5年中，医院文化与我共同成长。从最初的参与指标撰写到现在医院文化体系在100多家医院得到实践，这其中承载着非常多的管理咨询顾问老师、医院领导、医院文化管理部门领导的付出和各家医疗机构医务工作者们的辛勤劳动。对于医院文化，每每回想就感觉它像一个孩子一样，我们看着它一点点孕育、诞生、成长，在各家医疗机构和顾问老师们的爱护下，尤其是在简老师的带领下登上世界的舞台，内心充满了对它的爱，更为它在世界上被认可感到骄傲和自豪。
一、一见钟情
关于医院文化，很多人无法说清到底该如何去做，更不知该怎样去评判是做得好与不好。直到2013年，简老师提出了创新的医院文化知识体系——患者至上医院文化。8月组织头脑风暴指标的时候，自己还是一名顾问老师，但是由于之前做过几十场微笑服务礼仪培训，对于服务的关注程度要更高一些。也曾想过，如何让我们做的微笑服务礼仪培训效果更持久、更落地。在听到简老师对于患者至上医院文化全新解读的时候，为之兴奋，因为这就是提升服务的具体抓手，真正是医院所需要的医院文化，正如“一见钟情”。
二、深度接触
2014年，有幸加入浏阳市妇幼保健院项目组，更加有幸的是，在蓝晓峰老师的指导下主要负责该项目医院文化建设的内容，可谓是深度接触。从每一个指标的调查方式、调查时间、调查地点、调查类型，到最后的改进措施、落实责任科室、责任人、验收科室、验收时间等，我对医院文化第一版的410个指标，进行了深入分析。从改进措施上，对各个指标进行了认真思考。
在这过程中，更感受到“患者至上”的深层次内涵，从生病、到院、等候，从门诊、检查、住院，从宣传、导诊、出院、回访，渗透到患者从生病到出院回家的每一个流程，410个切入点。从结果的展现上，帮助医院提升患者的获得感，宾至如归。这些让我从方方面面领略到医院文化的魅力。曾经茫然过，也曾经为了如何让指标更好地落地痛苦过，为了区分指标究竟是该由谁负责落地实施纠结过。而今走过后发现，一切都是值得的，在医院文化的一步步实践中，大家都在成长，医院也在变化中发展。
三、解读传播
我从2015年开始主持和监管项目，其中监管的两个项目中都包含医院文化的内容。那时文化项目正在成长，已经合作过的医院开始慢慢融入患者至上的氛围中。由于和几个医院文化管理部门领导的关系比较好，为了方便交流，我成立了THZC医院文化微信交流群。在群里，共同探讨如何将患者至上的医院文化落地。建群一段时间后，发现有点冷清，就想如果有一根主线能够把大家经常聚在一起就好了，毫无悬念应该就是医院文化理论体系。2015年12月25日，开启了解读医院文化410个指标的旅程。每天讲一个，坚持下去应该会让大家更好地理解患者至上医院文化的内涵，也可以将患者至上的理念在更多的地方生根发芽。
得到简老师的允许之后，我便开始了征程。每天晚上10点钟，与谷老师相约在文化交流群，进行“患者至上”文化指标讲解。这便成了一句口号，更是一段实践的开始。通过400多天的坚持，用文字、图片、语音等形式，将近1G的内容，让医院的朋友们对于患者至上的内容从细节上有了了解。在指标讲解的过程中，认识的朋友也越来越多，医院文化的“粉丝们”也越来越多。患者至上的实践，在各家医院中也越来越得到大家的重视。
同时在落地实践上，简老师提出要把医院文化建设成为一件愉快的事情，更提出了要贯彻落实“全员参与、指标分解、分块指导、重点考核、系统支持”的二十字指导方针。这二十字，对2016年及以后的医院文化落地实践中具有战略指导意义。得益于简老师的指导，公司简冰冰老师、蓝晓峰老师、张树军老师等高层们的关注，在各家医疗机构和老师们的共同努力下，浏阳市妇幼保健院和德江县人民医院的医院文化实践案例得到了中国优秀的管理咨询案例。简老师的理论体系获得了杰出的管理咨询优秀案例——君士坦丁奖入围奖，得到了全球各国管理咨询专家们的高度认可。我想这是所有与医院文化结缘的医疗机构和朋友们的骄傲和自豪。
四、文化事业部
伴随着公司的成长，文化项目在简老师的指导下，各位老师的不断努力和医院朋友们的支持下，落地的工作越来越有声有色。2017年8月，结合第一版实施和社会的最新形势，简老师正式发布“患者至上”医院文化第二版，并成立文化事业部，文化项目成为专项，开启了另外一段升级的旅程。
“患者至上”医院文化按照独立项目来开展，项目周期3个月，项目组老师全程从环境、服务、礼仪、方便、管理5个方面，从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、知觉6个维度，将患者生病到院至出院康复的32个流程501个体验点一一描述。第二版更加侧重了落地执行，使管理组织更加高效，全员参与更加强化，高层重视更加具体，结果呈现更加量化。
在文化事业部总监程松林老师多次深入医院实践指导中，落实的形式更加多样化。从礼仪类指标的落实上，既有全院分批次的培训，更有深入科室指导，三个月内每个科室都形成了早晨交接班进行礼仪训练的习惯。单纯礼仪类的培训，全院都达到30场以上，真正让大家理解如何将礼仪应用到工作中，或者说是成为习惯。从环境类的指标上，在改进落实上将最基本的5S管理落到科室的每个角落，整理、整顿、清扫、清洁、素养，做到即使下班后科室检查也是整齐有序。在管理、服务、方便类的指标上，也都是如此，结合医院的实际情况、当地居民的消费水平，让大家在本地就可以享受到更高水平的医疗技术，更温馨的服务。
感恩的老妈妈为大家亲手纳鞋垫，一针一线皆是情；导诊主动搀扶、医护工作者淡妆上岗、见面主动问候、帮助患者过生日、洗头、剪指甲等，一幕幕暖心的画面不断呈现，通过患者至上医院文化建设，医患关系逐渐回归最本真的状态，患者满意度明显提升。
与此同时，在文化节帮助医院举办一系列的活动，如礼仪情景展示、节日送祝福、医院文化知识辩论大赛、演讲比赛、萌宝爬行比赛等，丰富了职工的工作和生活，凝聚了人心，拉近了医患关系，也更加帮助医院获得了居民和政府的认可，提升了品牌影响力。
五、五年复盘
通过五年的推行与实践，上百场的患者至上医院文化的讲座，多家医院的调研与实施，让我更加深刻地认识到患者至上服务体系对于医疗机构改善服务的重要意义，倍加感受到患者需要医务人员更多发自内心的关爱，我们的各级各类医疗机构有不断提升就医体验的社会责任。
2018年4月，北京同合至诚“星火计划”培训班正式起航，第一期就是医疗机构优质服务体系建设，我们总结了这5年的实践，从认识提升、诊断问题、改进方法、案例分享、专项整改、品牌塑造6大模块，面向培训班上参会的20多家医疗机构67人倾囊相授，让大家对于患者至上服务体系建设的思路豁然开朗，纷纷点赞，在这里也衷心感谢大家的关注和支持。
这次培训班，我想既是对患者至上医院文化的总结，更是一次复盘，北京同合至诚文化事业部将不断努力，与各家医疗机构一起为打造患者至上的医院服务体系而不懈奋斗。我相信，拥有“患者至上”医院文化这笔战略资产，将为医院的健康发展插上腾飞之翼。衷心祝福越来越好！
谷立立
THZC事业部执行总监
2018年5月1日于贵州安顺
注：国际“君士坦丁奖”，是首次对全球各个国家管理咨询成果在国际层面上的评价，是各个国家管理咨询业水平展示的舞台。国际管理咨询协会理事会（ICMCI）通过各国成员协会推荐、国际评审委员会评选的方式，甄选出了公认的杰出的管理咨询案例。