体验有赖于实用

“患者至上”的医院文化突出了医院文化建设的实用性，站在患者的立场上研究和规范医院文化建设是最明显的特点，在量化研究医院文化建设方面取得了突破性的进展，而传统医院文化建设无从考量。从患者对医院服务的感受上建立了患者完整体验模型，在此模型的引导下，开展患者方方面面的体验调查，并形成了贯穿医疗服务所有流程使患者及其家属满意的规范。在此规范的诊断下，可以清楚地判断医疗机构“患者至上”医院文化处在什么类型，清晰地展现出“患者至上”医院文化的改进方向，明确地制定出“患者至上”医院文化改进的措施，从而使医院文化建设真正成为医院提升服务质量的管理工具，而不是传统医院文化建设中抽象的、赤裸裸的说教。

“患者至上”的医院文化有其明显的体验性，指的是患者及其家属通过持续的一系列文化改进措施后，可以明显地感受到改进的结果。包括医院的环境、提供给患者的明确的指示系统、直观的患者需要信息的获取、医生和护理人员服务态度、等待的时间缩短等，让“患者至上”的承诺，变为患者及其家属的真实体验。在“患者至上”医院文化指标体系设计中，以患者或者家属在医疗机构中能够直观看见的场景作为设计的出发点。比如患者夜间到医院就医急诊，院内的急诊科标识灯没有亮起来，自然会给患者或者家属及时寻找到急诊科设置了障碍；再如在医院的各处都有提醒患者及其家属的温馨提示标语，如楼梯处设有“小心台阶”的温馨提示等。相当于服务营销七要素中的“实体证明”（服务营销7P，即产品、价格、渠道、促销、人、实体证明、过程）。