更新时间：2024-01-15 11:45:59
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内容提要
前言
第一章 物业管家概述
1.1 管家服务模式
1.1.1 何谓管家服务模式
1.1.2 管家式服务的特点
1.1.3 管家服务的几个阶段
1.2 物业管家岗位角色与配置
1.2.1 物业管家岗位的角色
1.2.2 物业管家人数配置标准
1.2.3 物业管家上岗物资配备
1.2.4 物业管家信息公示
1.3 物业管家的职责
1.3.1 物业管家主管的职责
1.3.2 客服管家的职责
1.4 物业管家的任职条件
1.4.1 物业管家应具备的基本条件
1.4.2 物业管家应具备的能力
1.4.3 掌握物业各项基本服务内容与要求
1.5 物业管家日常工作清单
第二章 物业管家礼仪
2.1 仪容仪表
2.1.1 制服
2.1.2 发型
2.1.3 妆容
2.1.4 首饰
2.1.5 个人卫生
2.2 举止仪态
2.2.1 站姿
2.2.2 坐姿
2.2.3 走姿
2.2.4 蹲姿
2.2.5 手势
2.2.6 举止
2.3 表情
2.4 言谈及常用语言
2.4.1 言谈的基本要求
2.4.2 常用对客服务语言
2.4.3 服务文明用语
2.4.4 服务禁语
2.5 电话接听礼仪
2.5.1 电话接听的程序
2.5.2 接听电话特别注意事项
2.6 微信沟通礼仪
2.6.1 及时回复他人的微信
2.6.2 能打字就尽量别发语音
2.6.3 不要频繁发信息
2.6.4 不要强求别人点赞
2.6.5 注意发送的内容
2.6.6 巧用表情符号
2.6.7 懂得网络专属语气含义
2.6.8 注意发消息的时间
2.7 引见时的礼仪
2.8 接待业主（用户）礼仪
2.8.1 前台接待
2.8.2 拜访业主
第三章 物业服务沟通
3.1 有效沟通概述
3.1.1 何谓沟通
3.1.2 沟通的分类及要点
3.2 物业服务有效沟通的形式
3.2.1 面对面沟通
3.2.2 电话沟通
3.2.3 利用群发短信的方式传递信息
3.2.4 设立服务热线和意见箱
3.2.5 召开座谈会、联谊会
3.2.6 利用网络进行沟通
3.3 物业管理实践中的沟通技巧
3.3.1 换位思考
3.3.2 多管齐下
3.3.3 恰如其分
3.3.4 委曲求全
3.3.5 以退为进
3.3.6 亡羊补牢
3.3.7 察言观色
3.3.8 重点突破
3.3.9 顺水推舟
3.3.10 有备无患
3.4 与业主的有效沟通
3.4.1 业主的分类
3.4.2 与业主沟通的高效习惯
3.4.3 与业主沟通的基本技巧
第四章 管家一站式服务
4.1 管家一站式服务信息处理
4.1.1 管家一站式服务信息处理网络
4.1.2 管家（客户）服务信息处理流程说明
4.2 入住服务
4.2.1 准备工作
4.2.2 集中入住服务
4.2.3 零散入住服务
4.3 迁入迁出服务
4.3.1 确认新业主（用户）
4.3.2 新业主（用户）资料的发放与交回
4.3.3 向新业主（用户）介绍物业管理处的服务
4.3.4 验房、迁入
4.3.5 整理新业主（用户）资料
4.4 装修手续办理
4.4.1 装修申请
