1.2　物业管家岗位角色与配置

1.2.1　物业管家岗位的角色

物业管家是物业服务中心负责客户接待、事项跟进、咨询解答、事务流转等工作的岗位。作为物业服务中心与业主联系的纽带，物业管家负责跟进沟通一切对客事务，所有与业主有关的事项都要通过责任区域的物业管家统一协调、反馈。物业管家对其责任区域的物业费收缴、投诉接待、装修申报、维修跟进、咨询解答、求助支援、日常巡视等全面负责，并有权协调其他相关部门共同处理解决。物业管家与物业服务中心、业主的关系如图1-1所示。

图1-1　物业管家与物业服务中心、业主的关系

物业管家是直接面对客户、服务客户的一线工作人员，应全力以赴做好客户服务工作，想业主之所想，急业主之所急。所以，物业管家必须具备强烈的责任心，以及沟通、协调、组织等各方面工作能力。

该岗位倡导提供预约式服务及主动接触、主动服务的理念，并通过预约服务实现客户服务的增值。物业管家在不违背公司立场的基础上，要通过各种有效的方法，为责任区域内客户提供优质服务。