1.4.2 物业管家应具备的能力
1.4.2.1 心理承受能力
在工作过程中，物业管家会遇到各种各样的环境、各种各样的人和事。这就需要物业管家做好相关协调工作，如果心理承受能力不好，就难以很好地完成工作。
在被业主误解时，物业管家要学会克制自己，做到图1-3所示的几点。
图1-3 物业管家克制自己的四个要点
1.4.2.2 计算机操作能力
熟练操作计算机应用是物业管家应该具备的基本技能之一。
物业管家在开展工作时，离不开计算机，如及时更改业主的资料和信息，收缴物业管理费、水电费等，这些都在计算机里有相应的台账。
如今，网络、电子邮件可以使物业公司与业主的沟通更为便捷，更及时地了解业主的反馈意见。所以，物业管家学会并熟练掌握计算机基本的操作技巧，在工作中尤为重要。
1.4.2.3 应变能力
所谓应变能力，是指有效处理突发事件的能力。
一旦小区内发生突发事件，物业工作人员必须在第一时间做出正确的反应，将事件的危害性降到最低。
物业管家每天都面对不同的客户，在处理极少数业主的恶意投诉时，要做到处变不惊。
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提高应变能力的技巧
1.善于观察
要想让自己遇事能做出快速反应，就要培养自己的观察能力，包括对身边环境的敏锐观察力，对人的情绪的观察力，以及对对方需求的观察力。
2.冷静分析，平和应对
遇到突发情况时，切忌慌乱和急躁，要深呼吸，强迫自己冷静下来。尽量心态平和地找出问题的原因，以及可能产生的后果。只有这样才会有好的判断力，才能迅速得出应对的方法。
3.快速联想
多做一些快速联想的练习，例如，通过某个东西快速想到另一个东西，对一件刚发生的事情快速说出自己的三个观点，平时多参加一些有挑战性的游戏。
4.做好预案
工作中要对一些可能发生的事情，提前想好应对方法。即使这件事情发生的概率很低，也要让自己有所防范。一旦事情发生，你才能做到从容不迫、快速应对。
5.拓宽自己的能力和知识领域
平时加强学习，不断增加自己的知识储备。
6.扩大自己的社交范围
多参加活动，多结交各行各业的新朋友，这样才会积累解决问题的经验，提升应变能力。
1.4.2.4 语言表达能力
在物业服务过程中，物业管家需要与业主打交道，需要与内部各管理人员打交道，需要与各个相关部门打交道。在这个过程中，沟通感情、传授知识、总结经验、传递信息、交流思想都要靠语言来表达。
有时，物业管家还要妥善处理、调解因文化背景不同或其他问题引起的各种矛盾和争论，这时，掌握沟通技巧就显得非常重要，物业管家要通过与业主的有效沟通来达到事半功倍的效果。因此，较强的语言表达能力，不仅有助于物业管家清晰阐明自己的观点、立场和态度，而且有利于协调与业主之间的关系，正确处理各种矛盾。
语言表达能力不是先天具备的，而是要依靠后天的学习和锻炼来提高的。这就需要物业管家在平时的工作中有意识地培养自己的思维能力，注意积累各方面的知识，这些都是提高语言表达能力的基础。
1.4.2.5 沟通协调能力
正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通协调能力是物业管家有效处理开发商、业主和物业公司之间的利益与服务关系的前提。只有了解到业主的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好；只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。
有效的沟通、协调可以使物业服务工作中的各项矛盾大事化小、小事化了。在日常物业服务工作中，物业管家运用沟通技巧解决业主之间矛盾的案例如下。
某业主家中卫生间漏水至楼下。经客服中心鉴定，需要在该业主家中重新做防水处理。
经过物业助理多次协调，该业主仍不愿意配合维修。同时表示，如果要在家中维修，需要交纳3万元的保证金，并按照500元/天的标准赔偿维修期间的损失，还需解决家人如厕、冲凉等生活问题。
作为物业管家，该如何协调处理此事？
【点评】
遇到此类问题，物业管家要先分析业主提出的要求是否有合理性，不要一味地否定业主的诉求（如本案中，业主要求交纳保证金的要求明显是不合理的，应当予以拒绝，但业主对如厕、冲凉的要求是合情合理的，我们必须予以关注和解决）。
1.在保修期内的处理方法
如果在保修期内，物业管家要学会分析业主的心理。他有以下几种可能性：
（1）他坚决不同意维修，所以开出天价条件让物业公司主动放弃协调；
（2）他对开发商和物业公司有积怨、有情绪，对物业公司一直以来的服务不认可；
（3）他想借机谋取经济补偿等利益；
（4）生活上确实有困难。
物业管家可采取如下七项措施。
（1）疏导情绪，消除对立。先解决情绪上的冲突，心平气和地和业主交流。
（2）寻找关注点，表现出诚意。如果业主对物业以往提供的卫生、维修等服务有意见，就要耐心听取业主的意见，并做出改进。业主在维修期间生活有困难的，要想办法解决业主如厕、冲凉的问题。
（3）介绍关于保修的法律法规。开发商具有保修义务，但其他的条件没有法律条款支持，打消其趁机谋取利益的企图。
（4）多做工作，以情感人。受害方是楼下业主，争取让双方业主建立邻里关系，让楼上业主充分考虑楼下业主的感受。
（5）旁敲侧击，迂回战术。当楼上业主的家庭成员中某一个人坚决不配合的时候，可以从其伴侣、父母等家人入手做工作。
（6）适当妥协。可以采用转扣施工单位质保金、提供VIP增值服务、提供月保车位等手段，弥补业主损失。物业管家采取此种手段前必须征得有审批权限的领导的同意，禁止私下操作。
（7）注意保留证据，每次上门协调的过程都要有书面记录，最好有相关业主签字确认。表明物业协调维修的诚意，以免当业主通过法律手段维权时，开发商和物业公司承担不必要的责任。
2.不在保修期的处理方法
如果不在保修期，那么，这个漏水问题本质上是楼上楼下业主双方的问题，物业公司只是起居中协调的作用。操作要点如下。
（1）保持中立，物业管家不能偏向某一方的业主。
（2）积极协调。向楼上业主介绍楼下业主的困难，向楼下业主介绍楼上业主的顾虑，安排双方见面沟通，并提供法律法规和防水补漏等专业知识，供双方业主参考决策。
（3）当双方关系闹僵，楼上业主坚决不同意维修时，物业管家应多做工作，以楼上业主全体家庭成员为工作对象，定期向楼下业主通报进展情况。必要时，请街道办、居委会出面调解，或以挂号信的形式向楼上业主发出书面的“整改通知书”。
（4）注意保留证据，每次上门协调的过程都要有书面记录，最好有相关业主签字确认。表明物业公司协调维修的诚意，以免当业主通过法律手段维权时，开发商和物业承担不必要的责任。
1.4.2.6 得体的举止展示能力
人际交往的第一印象往往来自交往对象的举止行为。得体的举止展示能力是物业管家提供优质服务的基础。
1.4.2.7 成熟的服务提供能力
基础性的常规服务是有标准可依的，并且服务标准是从服务经验中总结而来的。物业管家应具备成熟的服务提供能力，对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。
1.4.2.8 敏锐的观察思考能力
物业管家通过提供主动性的精细化服务，为业主创造超值的服务体验。因此，敏锐的观察思考能力是物业管家必备的工作能力。
1.4.2.9 较强的组织策划能力
在物业管家向业主提供系统服务时，业主的需求往往不是通过物业管家一个人的努力就能得到满足的，有时需要更多的人通力协作，因此较强的组织策划能力也是物业管家很重要的能力之一。
1.4.2.10 良好的运行协调能力
物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业主服务等内容，物业管家要有效地处理好开发商、业主和物业管理公司之间的关系，要灵活处理业主的各类投诉。因此，物业管家必须具备良好的组织协调能力，有较强的应急、应变能力。
1.4.2.11 理性的督导管理能力
物业管家能否带领项目所有人员努力工作，达成上级制定的经营目标、管理目标和服务目标，取决于物业管家是否具有督导管理能力。