客户关系管理

封面

版权信息

内容提要

前言

第1章 客户关系管理概述

开篇引例：客户忠诚度计划

1.1 客户关系管理的产生与内涵

1.1.1 客户关系管理产生的原因

1.1.2 客户关系管理的含义

1.2 客户关系管理软件系统类型

1.2.1 按目标客户分类

1.2.2 按应用集成度分类

1.2.3 按系统功能分类

1.2.4 移动客户关系管理软件系统

1.2.5 社交客户关系管理软件系统

企业实务：Costco的会员制

本章小结

本章习题

项目实训

第2章 客户关系管理理论基础

开篇引例：小米手机的关系营销

2.1 关系营销理论

2.1.1 关系营销产生的背景

2.1.2 关系营销的内涵与特征

2.1.3 关系营销的核心——客户忠诚

2.1.4 关系营销推进层次

2.2 一对一营销理论

2.2.1 一对一营销理论产生的背景

2.2.2 一对一营销的核心思想

2.3 AARRR模型

2.3.1 AARRR模型产生的背景

2.3.2 AARRR模型的内涵

企业实务：京东的动态定价

本章小结

本章习题

项目实训

第3章 客户识别与区分

开篇引例：孩子王会员体系

3.1 认识客户

3.1.1 了解客户信息

3.1.2 获取客户信息的渠道

3.1.3 客户信息的处理

3.2 客户区分

3.2.1 客户区分的必要性

3.2.2 客户与企业关系区分

3.2.3 ABC分类法

3.2.4 CLV分类法

3.2.5 RFM分类法

企业实务：汇丰银行如何区分客户

本章小结

本章习题

项目实训

第4章 客户互动

开篇引例：中信银行的客户互动策略

4.1 客户互动设计概述

4.1.1 客户互动的含义和维度

4.1.2 客户互动设计步骤

4.2 接触点管理

4.2.1 接触点管理概述

4.2.2 接触点分析

4.2.3 接触点设计优化

4.3 服务流程管理

4.3.1 服务流程的含义

4.3.2 服务流程的优化

4.4 环境设计

4.4.1 感官营销策略

4.4.2 场景设计

4.5 互动内容设计

4.5.1 明确发言人

4.5.2 传统媒体内容设计

4.5.3 新媒体内容设计

企业实务：京东的客户互动策略

本章小结

本章习题

项目实训

第5章 客户获取

开篇引例：泡泡玛特的成长

5.1 客户获取策略概述

5.2 利用心理账户

5.2.1 心理账户的含义

5.2.2 心理账户的使用方式

5.3 提供多样化产品

5.3.1 优化产品设计

5.3.2 丰富产品种类

5.3.3 改变产品包装

5.4 提供概率产品

5.4.1 概率产品的含义

5.4.2 概率产品的适用情境

5.5 提供独特的服务

5.5.1 服务的重要性

5.5.2 设计差异化的服务

5.6 定制

5.6.1 定制的含义

5.6.2 合作式定制

5.6.3 透明式定制

企业实务：内联升制鞋

本章小结

本章习题

项目实训

第6章 客户满意与投诉