前言

近年来，以ABCD［A即人工智能（AI），B即区块链（Blockchain），C即云计算（Cloud Computing），D即数据科学（Data Science）］为代表的新一代信息技术引发了商业环境的巨大变化。这种变化主要体现在两个方面。从供应端来看，得益于信息技术的赋能，众多行业重新洗牌、竞争格局重构，企业间的竞争态势更为激烈。从需求端来看，信息技术的广泛使用改变了客户的行为模式，客户的需求偏好和购买习惯日益多元，全渠道购买成为消费主流。以追求市场份额为中心的经营理念已无法帮助企业在复杂多变的环境下赢得竞争优势，以客户为中心的长期经营理念才是企业应对环境变化的利器。由此，构建并维护良好的客户关系成为企业经营的重中之重。

客户至上的理念并非刚刚产生，它早已成为诸多成功企业的信条，但客户关系管理却在近年才被企业广为重视。这是因为客户关系管理不仅是一种管理理念，同时也是一种融合了信息技术的管理方法和过程。以ABCD为代表的新一代信息技术的发展极大地推动了客户关系管理的发展，尤其是客户关系管理技术的发展，让以往无法有效实施客户关系管理的小型企业也可以实施客户关系管理。先进的客户关系管理理念、可行的客户关系管理技术以及有效的实施，构成了客户关系管理的铁三角。本书正是基于上述理念，对客户关系管理进行了深入的解读。

本书具有以下特色。

（1）内容全面，通俗易懂。基于对企业客户管理实践的解析和领域文献的梳理，本书介绍了客户关系管理理论基础、客户识别与区分和客户互动等内容，并使用通俗易懂的语言阐述相关知识。

（2）注重理论联系实践。本书每章均提供“开篇引例”，并结合理论知识对引例进行深入透彻的分析；每章的理论知识都融入相关领域的研究成果，相关知识点旁设置了“知识拓展”“前沿研究”等模块；每章均提供“企业实务”等内容，大部分案例来自国内企业，立足本土，讲好中国故事；每章均设置了“本章习题”和“项目实训”模块，读者可通过练习来巩固所学知识。

（3）丰富的配套资源。本书配有丰富的教学资源，主要包括教学大纲、教学计划、教学教案、教学课件等，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。

本书在重要知识点旁设置了微课二维码，读者扫码后即可观看和学习相关知识。微课内容来源于编者主讲的“客户关系管理”国家级线上一流课程。通过学习微课内容，读者可以加深对相关知识的理解。

本书由钱丽萍担任主编，花拥军、邵兵家担任副主编，编写分工如下：第1章由钱丽萍、邵兵家编写，第2章由钱丽萍、叶菲菲编写，第3章和第5章由钱丽萍、杨云雁编写，第4章由钱丽萍、邵兵家、杨云雁编写，第6章由钱丽萍、曹燕敏编写，第7章由钱丽萍、花拥军、曹燕敏编写，第8章由花拥军、钱丽萍编写。方阳洲、雷欣佳参与了本书案例的整理和撰写工作。各章初稿完成后，钱丽萍对全书进行了修改和完善。

由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，编者由衷希望广大读者朋友和专家学者能够拨冗提出宝贵的修改建议。修改建议可直接反馈至编者的电子邮箱：qlp@cqu.edu.cn。

编者

2022年秋于重庆