1.2.2 按应用集成度分类
CRM贯穿整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM软件系统既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM软件系统还要充分考虑与企业的其他应用［如财务、库存、企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）、供应链管理（SupplyChain Management，SCM）等］进行集成应用。
但是，不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM软件系统整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求，CRM软件系统在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面，CRM软件系统可分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
1. CRM专项应用
以销售人员为主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的。销售能力自动化（Sales Force Automation，SFA）是以销售人员为主导的企业应用CRM的关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主。
CRM专项应用还有著名的呼叫中心（Call Center）。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在20世纪80年代得到迅速发展，与SFA和数据库营销一起成为CRM的早期应用。目前这些CRM专项应用仍然具有广阔的市场前景，并处于不断的发展之中。代表厂商有AVAYA（呼叫中心）、Goldmine（SFA）等。
案例
1995年，Siebel发布了第一款销售能力自动化企业级软件——Siebel Sales。这也是首款真正意义上的CRM软件产品，帮助企业运用信息技术对客户关系进行统一管理。该软件通过生成产品配置、报价和合同，以及审批系统化，提高销售人员的成单效率；通过将潜在线索、客户联系方式、拜访记录、业绩结果等信息数字化，帮助追踪、统计各销售环节的情况并及时进行管理方式上的优化以提高产出。如今，SFA已经成为销售管理人员和专业人员提高工作效率的重要帮手。SFA采用了数据库营销中的许多功能，将其自动化并与联系人管理软件相结合，使企业能够有效地跟踪潜在客户、联系人、机会、报价以及其他与销售相关的业务信息，为企业提供了更多有效的客户信息。
2. CRM整合应用
20世纪90年代中期，许多企业为了满足市场竞争的需要，开始把SFA和CRM系统合并，并加入营销策划和现场服务的思想，兼顾软件与硬件，同时还为企业员工提供全面、及时的数据，让其了解每位客户的需求和购买历史，从而为客户提供相应的服务，并在此基础上形成集销售和服务于一体的CRM软件系统。
随着技术的发展，企业意识到CRM贯穿整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，因此企业必须实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，必须实现信息的同步与共享，这就形成了CRM整合应用。CRM业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量CRM整合应用能力的关键。这方面的代表厂商有Siebel（企业级CRM软件系统）、Pivotal（中端CRM软件系统）、MyCRM（中小企业CRM软件系统）。
3. CRM企业集成应用
在20世纪90年代，除了CRM软件系统之外，企业在其他职能部门都应用了信息技术，如ERP系统，实现了企业后台管理信息化，提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等环节）的自动化水平。但是当时所有的信息系统都只能解决企业一个板块的问题，如ERP系统便缺少直接面对客户的功能。企业发展是一个系统化的整体过程，需要不同企业应用之间的集成。而CRM软件系统作为整个企业应用中的重要组成部分，需要充分考虑与企业其他应用的协同，以实现客户价值的创造。
在这一背景下，1997年，以Oracle、SAP等为代表的厂商将CRM软件系统从客户解决方案转移到ERP系统中，使CRM软件系统除具有销售、营销和支付等功能外，还具有产品计划、制造和运输等业务运营功能。之后，伴随着电子商务的发展，CRM软件系统的信息化程度加深，具有与其他企业级应用系统集成的能力，实现系统间信息的无缝集成，如CRM软件系统与ERP系统、SCM系统以及群件产品的集成应用。