1.2.3 按系统功能分类
1. 操作型CRM软件系统
操作型CRM软件系统用于自动的集成商业过程，包括销售自动化（Sales Automation，SA）、营销自动化（Marketing Automation，MA）和客户服务与支持（Customer Service & Support，CS&S）三部分业务流程。
2. 合作型CRM软件系统
合作型CRM软件系统用于与客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（Operational Information System，OIS）、联络中心管理（Contact Center Management，CCM）和Web集成管理（Web Integration Management，WIM）。
3. 分析型CRM软件系统
分析型CRM软件系统用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库（Data Warehouse，DW）和知识库（Knowledge Base，KB）建设，以及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商务智能（Business Intelligence，BI）。
案例
2017年，CIO杂志称约有1/3的CRM项目以失败告终。这其实是多篇分析报告结果（项目失败率从18%到69%）的平均值。失败的原因有很多，如预算超支、数据完整性存在问题、技术限制等。90%的高管认为CRM项目对企业的业务增长没有帮助。如果企业希望CRM项目真正推动利润增长（必须确保这种项目协助销售团队增加销量，才能实现这一点），可以参考以下建议：重新思考CRM项目，将之视为促进收入增长的工具；将营销活动与销售整合起来；管理者提供改善的建议，而非审查报告。CRM项目是一个重要的工具，但也只不过是工具。在实施CRM项目的同时记住：真正负责为客户创造价值、推动收入增长的是企业的销售团队。