更新时间：2019-10-24 19:26:21
封面
版权信息
再版前言
前言
第一章 客户服务管理规划
第一节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
第四节 客户服务质量管理
第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估
第三章 客户信息管理
第一节 客户信息收集
第二节 客户信息管理
第三节 客户信用管理与资信评估
第四章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
第二节 大客户服务管理
第三节 提高大客户忠诚度的策略
第五章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
第二节 客户忠诚度管理
第三节 预防客户流失管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
第七章 客户关系管理
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 CRM系统介绍
第三节 CRM系统功能模块介绍
第四节 CRM系统的实施
第八章 呼叫中心管理
第一节 呼叫中心的特征与功能
第二节 呼叫中心的建设与运营
第三节 呼叫中心的管理
参考文献
