第三节 客户服务管理规划

一、确定客户服务理念

客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能获得企业的长足发展。

为使客户服务工作令客户更满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并作为企业各部门人员的行动指南。

(一) 基本理念

用简洁的语言阐明企业对客户服务的基本理念，要求所有员工都能熟记，并能运用于日常工作中。以下是某公司的客户服务理念示例：

我们的服务理念是以客户为中心，真诚为客户服务。我们信奉：没有客户的满意，就没有我们的价值。我们真诚、主动、专业、高效，坚持客户需求是第一选择，客户满意是第一标准。坚持为客户提供优质产品与服务，大力实现客户满意战略，满足客户个性化需求；不断推进服务创新，努力拓展服务渠道，增加附加服务，在追求客户价值最大化的同时，实现企业价值最大化。

河南长江汽车销售服务有限公司曾经凭借先进的“服务营销”打造的核心竞争力在中原车市披荆斩棘，创下无数辉煌，其创造的3A(anytime anywhere anyway)理念——“无论何时、无论何地、无论采用何种方式，客户满意是我们不懈的追求！”也被争相效仿。2006年，“达到客户满意”已经融入到了河南长江汽车销售服务有限公司日常工作的每个环节，于是他们又提出了更高的要求，“无论何时、无论何地、无论采用何种方式，客户满意是我们不懈的追求，您的感动是我们不懈的追求！”

(二) 理念的具体化

客户服务的基本理念是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务的各个环节中。以下是某公司的客户服务理念的细化，供参考。

服务理念：“先用户之忧而忧，后用户之乐而乐”。

服务工作标准：符合ISO 9002国际质量体系认证标准。

服务模式：“三六五”模式。

三项服务准则：

1．贴心的服务

2．专业的技术

3．迅速的响应

六项服务内容：

1．总部24小时热线电话服务(咨询、订购、电话技术指导)

2．网上在线服务

3．硬件故障维修

4．一小时上门维修服务

5．用户回访

6．电脑加油站(硬件有偿升级)

五星级服务体系：

1．五星级服务商

2．五星级服务工程师

按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为5个等级，并且每年进行培训与考核。

3. “五个一”工程

服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡。

4. “五化”服务工作

职业化、流程化、标准化、表格化、数据化。

5．五个不错过

● 不错过对每一个用户进行回访。

● 不错过对每一个用户反映的问题的记录。

● 不错过对每一个用户反映的问题的解决。

● 不错过复查每一个问题处理的结果。

● 不错过将每一个问题及处理结果向销售部门反馈。

一旦收到求助讯息，我们点对点的服务运作流程立即启动，无需冗长的信息传递及层层审批，令问题响应时间缩至最短，而全面的客户支持档案，使我们对您的情况了如指掌，解决问题自然事半功倍。

(三) 如何制订客户服务的基本理念

1．如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。

2．企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助客户解决了一个问题，就等于为自己解决了问题。

3．不要忘记，客户购买的动机在于拥有产品后的满足感，而不在于产品本身有多么好，产品好坏只是客户内心效用评价的一个重要因素，不是全部。

4．客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。

5．只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁购买。

6．不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。

7．提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让客户感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待客户的态度应该就是领导对待员工的态度，员工的服务质量越高，从公司所获也应越多。例如，河南长江汽车销售服务有限公司的管理者正是在为“客户感动、员工感动”这两个要素努力工作着。他们认为只有“客户感动”，企业才能生存；只有“员工感动”，企业才有生命力。

8．客户是否愿意再次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，如果客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。

9．一个企业成功的最重要因素在于员工和客户。让员工满意，公司就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为公司带来越来越多的客户。

10．如何才能够帮客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。

11．要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，百分之百地甚至超出他们的期望来满足其需要。

12．企业除了向客户提供品质优良的产品还应与之建立最诚挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是客户的好朋友，换句话说，就是真心待客。这不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。

13．重视直接面对客户的一线员工，因为有了他们的优良服务，客户才会对公司满意，才会愿意购买，公司才有收入。

14．重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线员工的全心全意的关怀和付出，激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。

15．重视公司的首席执行官，他是公司的决策者，他决定公司的经营方向，制订公司的原则，是公司全体人员的核心。

二、规划客户服务管理体系

优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。

因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。例如，由前台服务部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好的解决，如下一环节处理部门超出规定响应时限，系统应自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。前台服务部门还可以根据系统所记录的其他部门的处理进度，主动告诉客户投诉的处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。

客户服务管理体系的内容包括：

(一) 客户服务标准的制订

针对企业产品特性及客户群体分类对客户服务进行系统规范，同时对于服务规范予以细分，具体到可操作的每一个环节，售前堵住可能造成的售后遗留问题，后期客户服务扩展为向其提供增值服务，从服务层面上体现产品与竞争对手的差异化。

(二) 建立内部客户服务组织及体系

建立内部客户服务组织及体系，包括服务队伍的建设、服务工作内容和范围的划定，在组织基础上的客户服务体系划分为突发情况解决和客户关系维护两个层面的内容。

(三) 明确客户服务的种类

1．有偿服务

有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。这种服务包括客户的产品和技术培训、保修期内的非公司责任造成的产品损害维修和系统维护、保修期外的产品维修和维护。

2．无偿服务

无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。这种服务主要指保修期内的产品维修和维护。

3．合同服务

合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。

(四) 客户服务请求的处理

1．公司员工接到客户服务电话或服务请求书面文件时，应记录下客户的基本信息(姓名、地址、电话、服务内容和要求等)，并及时将客户的服务请求转给技术部门经理。

2．技术部门经理根据各方面的情况要求，在规定时间内安排技术支持人员承担该项客户服务的工作。

3．接受客户服务任务的技术支持人员借助于服务合同、客户档案等，弄清该客户服务属于何种类型的服务，然后与客户联系服务的具体事宜。

4．技术支持人员应该在接受任务后的规定时间内准备好客户服务前的一切工作。

5．对服务文档不全的客户，在确认其为公司的合法客户之后，服务技术支持人员可为该客户准备好空白服务文档，弥补欠缺的维护或维修文档。

6．如果确认申请服务的客户为非公司客户，服务技术支持人员可向技术部门经理反映情况，决定是否承接该项服务请求，并将决定结果通知客户。

7．因公司原因致使客户服务受到影响，则影响客户服务的岗位应承担相应的责任，有关管理人员也将一并承担相关责任。

8．技术部门经理和技术支持人员响应客户服务的速度、质量和效率是考核其工作绩效的重要指标。

(五) 客户服务质量的管理

1．加强对客户服务质量的监督考察，需要定期与不定期进行客户意见调查并将所得结果作为改进服务措施的依据。

2．客户意见分为客户的建议或抱怨以及对技术支持人员的评价。

3．将客户对技术支持人员的品评资料作为技术支持人员每月绩效考核的一部分；对客户的建议或抱怨应特别加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉。

4．客户意见调查表的发放，由公司负责客户服务的高层管理者从技术支持人员保管的客户维修记录中随机抽样发出。

5．客户意见调查表的核实由技术部门经理配合客户服务高层管理者进行。

① 对情节重大的客户建议或抱怨，应由公司高层出面解决，并及时将处理意见转给客户，与客户随时沟通。

② 对情节一般的客户建议或抱怨，由技术部门经理解决，并及时将处理意见转给客户，与客户随时沟通。

③ 凡属加强客户服务及处理客户建议或抱怨的有关事项，部门经理将责成有关人员前往处理，并监督服务结果。

④ 部门经理将结合客户意见调查表对技术支持人员的工作态度、技术、到达时间及办事效率等项进行评判，作为每月员工考核的依据。

6．对于客户投诉事件，由主管客户服务的高层管理者全面安排处理。

① 根据客户投诉的内容和性质不同，责成有关部门的经理负责查明事件真相，了解客户投诉的要求，最终给出投诉处理的方案。

② 与客户协商投诉处理意见。

③ 执行客户投诉涉及的活动，包括更换不合格产品、增加服务、赔偿损失、提高服务、处理事件责任人等。

④ 迅速传达投诉处理的结果。

⑤ 内部核查投诉发生的原因以及处理、防范的措施。

⑥ 对于不是因公司责任而造成的投诉，公司也应协助客户明确原因，尽可能解决力所能及的问题。

⑦ 对于客户投诉的主要责任人，建议给予处分和扣发奖金。情节严重者，将被公司解职。

⑧ 对于客户投诉事件的有关管理人员，建议给予经济上的处罚。特别是对于事件发生后，不能正确认识事件发生原因或拒不配合公司处理意见执行的管理人员，公司除给予一定的经济处罚外，还将受到行政或降职处分。

7．客户服务质量是公司持续发展壮大的一个重要因素，对于忽视客户服务质量的一切行为，应予以杜绝；对于轻视客户服务质量、影响客户服务质量的员工，应严肃对待。

三、客户服务管理的内容

客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中和售后三个阶段都有很多需要考虑的内容。

因此，细化客户服务管理，明确客户服务管理的内容显得十分重要。客户服务管理的内容主要包括如下几个方面。

(一) 服务要求管理

1．服务要求记录，包括发生时间、描述、联络人、目标完成时间、服务要求地址。

2．服务要求的类型，包括：

① 咨询。

② 查询。

③ 建议。

④ 请求。

⑤ 故障申告。

⑥ 投诉。

⑦ 走访。

⑧ 回访。

3．服务订单管理。规定服务订单各项目是否收费，适用的价格清单和订单的价格折扣。服务订单内容包括服务订单的类型、优先级和订单的发送日期；价格清单规定了服务订单中产品的价格，服务订单中的服务费将计入服务订单的总价中。

4．服务要求活动计划。根据客户具体的服务要求，创建活动计划，包括预订活动时间、活动内容及分派活动执行人等，可以通过活动计划的状态进行跟踪。

5．问题解决方案管理。维护与问题解决方案相关的常见问题、解决方案的状态。

(二) 客户投诉建议管理

1．受理人：对本次客户投诉建议提供服务的员工信息。

2．服务的对象：进行投诉建议的具体客户信息。

3．投诉建议类型：客户进行投诉建议的类型。

4．投诉建议内容：客户投诉建议的详细内容。

5．涉及部门、员工：客户投诉建议所涉及的部门、员工信息。

6．受理时间：客户投诉建议发生的时间。

7．服务时限：对不同类型客户投诉建议处理过程的各环节的反应时间限制。

8．服务过程：客户投诉建议的处理过程。

9．服务结果：对客户投诉建议的反馈，涉及部门员工的答复情况、客户满意度。

10．其他信息：本次服务的其他相关信息。

(三) 维修与故障处理管理

1．受理人：受理本次故障的员工信息。

2．服务的对象：发生故障的具体客户信息。

3．故障类型：发生故障的类型。

4．故障紧急程度：发生故障的级别。

5．责任部门、员工：故障的责任部门、责任员工信息。

6．受理时间：客户投诉建议发生的时间。

7．故障时间：故障发生的时间。

8．服务时限：对不同类型、不同级别的故障处理过程的各环节的反应时间限制。

9．修复过程：修复故障的处理过程。

10．修复结果：故障修复的结果。

11．故障历时：故障发生到结束的时间。

12．其他信息：本次故障的其他相关信息。

(四) 客户问题信息管理

对客户的问题信息进行规范化管理，以便对客户的问题处理进行分析，发现问题焦点，从而改善企业的服务。客户问题信息包括问题的编号、种类，问题申告发生的时间、地点、事件描述、期望的结果与处理时限，问题申告人的姓名和电话，问题处理的跟踪以及问题处理结果等信息。

(五) 客户咨询信息管理

对客户的咨询信息进行规范化管理，以便对客户的咨询行为进行分析，发现咨询焦点，从而发现新的商机。客户的咨询信息包括咨询的编号、种类，咨询发生的时间、地点，咨询的目的，咨询人的姓名和电话等信息。

(六) 客户建议信息管理

对客户的建议信息进行规范化管理，从而了解客户的需求，以便更好地为客户服务。

客户的建议信息包括建议的编号和种类、建议发生的时间、建议的内容、建议人的姓名和联系电话、对建议处理进行跟踪、建议处理效果以及建议反馈等信息。

建议的种类包括企业形象及文化建议、产品建议、技术建议、业务规则建议、业务发展建议和其他方面的建议等。

(七) 客户回访信息管理

1．回访的客户：本次回访的客户。

2．回访时间：本次回访发生的时间。

3．回访人：进行本次回访的员工信息。

4．回访方式：进行本次回访的方式。

5．回访内容：本次回访的内容。

6．回访结果：在本次回访中得到的客户对员工、业务、服务的意见，以及客户其他的意见和要求。

7．回访的成本：进行本次回访的费用和物资消耗。

四、建立客户服务行为标准

客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内部员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。

企业通过服务行为标准以书面的形式对不同等级客户的服务质量做出承诺。推行服务行为标准和服务水平承诺，是向客户提供专业化、标准化服务中的个性化服务，是企业实现由提供无差异服务到满足客户个性化需求的转变。服务行为标准最典型的特征就是与客户面对面，对客户提出的各种要求都有明确的文字描述，并通过合约的形式体现出来。

(一) 科学合理地制订客户服务标准

客户服务的目标就是使客户满意，然而客户的服务要求千差万别，一个企业不可能同时满足客户的所有要求，所以要确定适宜的客户服务标准，这种标准也不是越高越好。从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，就涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量可信度问题，服务的不到位或过度都会影响企业的健康发展，因此要根据企业的战略选择来制订服务标准。这样才能使客户的整体满意度达到最大化。例如，差异化服务战略追求的是创新、差别化的服务；集中服务战略追求的是特定范围和专业化的服务；成本领先服务战略追求的是标准化、规模化的服务。

(二) 客户服务标准

企业一般可以为客户提供定期的和不定期的有偿服务或无偿服务。

1．定期服务

定期服务包括以下几个方面：

① 提供定期的产品功能实现的咨询、培训等方面的指导。

② 提供定期的客户走访服务。

③ 参加客户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。

④ 提供定期维护工作。

⑤ 合同规定的售后服务。

……

2．不定期服务

不定期服务包括以下几个方面：

① 提供不定期的产品功能实现的咨询、培训等方面的指导。

② 提供因客户方的人员离职或岗位调动，需要对新到岗人员进行项目/产品的再培训。

③ 提供不定期的客户售后服务。

……

3．服务方式

主要包括电话、Internet、现场服务等服务形式。

(三) 客户服务行为规范

为使客户服务工作规范化、流程化、标准化，应制订客户服务规范，例如，针对服务岗位的工作规范，针对服务时间的承诺规定及客户服务工作的奖惩制度等。制度制订出来后，应对员工进行培训并监督执行。

1．态度友善、注重小节

① 对待客户要友善、耐心、注重礼仪。

② 更要从细微之处做起，不给客户添任何麻烦。

③ 节假日向客户致以问候。

④ 讲求时效。

2．得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法

① 需要到现场解决的，马上承诺到现场的时间(一般不得超过2小时)。

② 需上报公司解决的，立即与公司联系，同时尽量向客户提供问题未解决期间的应对措施。

③ 现场服务迅捷，不拖沓，力求在最短的时间内解决问题。现场无法解决的，要承诺最快的解决时间。

3．详细的工作记录

① 电话、Internet咨询要进行记录。

② 现场服务要有现场服务工作记录。

③ 与客户面谈要进行记录。

以下为某企业的客户服务守则，以供参考。

① 凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励。

● 服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户。

● 解决了公司与客户之间的纠纷。

● 增进了公司与客户之间的情谊。

● 提高了公司在客户心目中的形象。

● 认真执行工作，获得客户好评。

② 凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并加以物质奖励。

③ 凡获三枚奖章者，给予荣誉休假奖励(带薪)，发奖状，并加以更高的物质奖励。

④ 凡有以下行为并且具有事实为证者，应予以私下劝导。

● 对客户态度冷淡。

● 与客户争执。

● 未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。

● 不愿与客户保持良好关系。

● 不遵守“客户服务系统”内的规则。

⑤ 凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。

⑥ 凡有下列行为，并且有事实为证者，应予以解雇处分。

● 因工作失职，导致客户不满，与客户发生口角，且不愿道歉，以致影响公司形象的。

● 无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失的。

⑦ 如有其他未规定的具体事例，由单位主管呈报总经理核定。

五、服务等级管理

通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争策略。

通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。同时，对不同级别的客户，实施不同的服务过程管理，辅以不同的跟进策略，增强控制服务订单和再次签约的能力。

(一) 服务等级管理的目标

1．确保服务等级，通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程，确保服务品质，符合业务需求、满足成本约束。

2．采取适当的行动，消除或改进不符合等级要求的服务。

3．提高客户满意度，改善客户关系。

(二) 服务等级管理的内容

服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、总量，来说明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。

服务等级协议的内容一般包括服务小时、可用性、可靠性、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、变更、服务持续性和安全性、计费、服务报告和评估、可维护性和可服务性。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。

服务等级管理还涉及到服务成本和费用问题，具体内容包括人力成本(包括初始成本和后续成本)、办公场地费、软件支持工具(如监控和报告以及服务管理集成方面的软件等)、运行这些软件的硬件设施、营销成本(如制作服务目录的费用)等。这些内容在服务等级协议里都要详细列出来。

(三) 服务等级管理的流程

服务等级管理是一个不断循环的过程，包括怎样建立服务等级，怎样实施管理，怎样运作、改善和评估等。

1．识别服务需求，就是能够把客户的需求表达出来。

2．按照服务管理的要求，定义客户的服务需求、服务说明书和服务质量计划。

3．商务谈判就是商谈怎么签署服务等级协议。谈判之前，关键是建立一个服务目录，就是需要做一些服务规划方面的文件，包括服务等级的划分、优先级的安排等。

4．评估与改善。不断地审计需要达到的服务等级要求，定期报告，给报告下结论，并对结论进行评估，以改善服务。

(四) 建立服务等级管理的好处

1．集中精力解决关键问题，使客户少受或不受服务故障的负面影响。

2．保证服务的设计满足服务等级的要求。

3．提高客户满意度，改善客户关系。

4．服务提供者和客户对服务等级管理的职能有共同认识，对所需的服务等级有一致的预期，避免可能产生的误解和遗漏。

5．确定服务提供的目标，便于评价、监控服务质量。

6．确保资源用于业务方认为最关键的领域。

7．发现薄弱环节，揭示故障的原因，从而表明哪些地方需要改进工作效率或加强培训。

8．服务等级协议可以作为服务收费的基础。

(五) 建立服务等级管理的风险

1．没有验证服务目标是否可实现，在签约前没有对这些服务目标进行核实。

2．对服务等级管理不够重视，投入的资源和时间太少。

3．服务协议没有得到足够的合同支持。

4．各方的责任定义不明确，从而可能导致各方都相互推卸责任。

5．服务等级协议往往不是结合业务需求来签署，尤其在业务方不清楚其业务需求时更是如此。

6．服务等级协议太长，不够简洁，对关键业务或流程关注不够。

7．拟提供的服务等级未能很好地传递给客户，或客户有抵触情绪。

8．服务等级管理未能与完整的服务周期结合。

六、设计完善服务流程

(一) 服务流程分析

1．服务流程的内涵

流程(process)在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。

服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。

2．服务流程分类

服务流程是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企业发展的过程、决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。

① 业务流程

服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤类型可以用不同的运作符号来表示。

② 信息流程

服务信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角度来考查实际业务发生的情况。

业务流程图和信息流程图有助于服务提供系统的建立。它们可以指出，为了完成服务任务，什么地方需要控制，什么地方需要服务标准。这些流程图能够说明瓶颈位于何处，同时能够指出哪里需要增加人员、设备，或者哪里的流程需要改变布置及如何改变。它们还可以指出哪里的步骤需要标准化，哪里的运作过程需要细分化等。

(二) 服务流程的最佳设计原则

1．将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。

2．排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务。

3．建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。

4．利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见，例如，将与客户接触的员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。

5．保持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技巧的培训等。

6．研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。

7．利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、Email、传真等。

8．设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，从而确立公司的竞争优势。

(三) 服务流程图设计方法

1．与客户同行

必须以客户的身份去经历整个服务流程，记录下最重要的东西，并考虑客户在和企业开展业务活动之前，最可能做的三件事是什么。打电话、填写邮购单或开车来公司。如果是打电话，那么客户所采取的步骤是什么，处理业务的员工所采取的步骤又是什么。如果是开车来，客户对公司设施总体印象如何。

2．从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息

一线服务人员每天都在前线工作，直接和大量客户接触，满足客户需求，解决客户问题，并不断提高客户的期望值，他们比公司中的其他人更了解客户的需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

3．创建步骤

从简单的服务流程图开始，创建几个步骤，并留下空白处，便于随时补充、调整和更正。

4．修改服务流程

随着情况的变化而不断更新、修改服务流程图，客户的需求是不断变化的，所以设计的服务流程也应当是动态的，随着客户的期望和需求不断改变而改变，应坚持把服务质量保持在一定水平上。

通过追踪业务流程和信息流程，服务人员和管理人员能够非常容易地检查每一项业务，知道每一项业务是如何进行的，以及如何才能改进业务流程。

5．绘制流程图

通过绘制流程图(如图1-3所示)，可以使员工统一工作认识，共同发现存在的问题，进行质量的持续改进。当企业的环境发生重大变革时，则需要进行流程再造。

(三) 服务流程的细化

服务流程看起来挺复杂，其实可简单细化为以下几个环节：

1．让客户容易与企业取得联系

这是客户服务起始阶段的关键环节。因为如果客户感觉到企业难以联络，他们往往不会作为该企业的长期客户，所以要充分利用现代化的简便、快捷且费用低廉的联络渠道，如传真、免费电话、应答电话、免费邮寄、邮资已付答复卡和其他技术，方便与客户的联系。

2．帮助客户做出正确选择

在销售之前客户进行购买决策时，客户服务就已经开始了。通过提供适当的信息、建议和指导等，提供销售前的服务，方便客户做出正确的选择，这有助于建立客户忠诚。

3．方便客户购买

即在营业时间的确定、服务设施的设立等方面，从客户角度出发制订方便客户的措施。如零售地点的便利性是顾客选择的关键因素，因为零售经营的三要素就是place—place—place。

4．改进客户接待

当客户需要提供服务时，良好的接待是必不可少的。通过设立客户档案，掌握客户购买的资料，就可以有针对性地解答客户的提问。

5．尽快答复客户的问询

快速答复客户的问询是使客户满意，赢得客户忠诚的重要方面。一般来说，客户提出问题后，往往希望在合理的时间内迅速得到答复。为确保问题得到有效率的处理，有的企业对不同的问题规定了不同的时间标准。如有关报价的问询答复时间、备用零件的运送时间、投诉信的回复时间等。

6．随时通知客户服务的进程

让客户随时了解服务的进程有助于客户的理解，尤其是在客户的投诉处理中。在很多情况下，通知客户进度如何可以使客户放心，并表明企业对客户的重视、关注程度。

7．快速的售后服务

给刚刚买了商品的客户打一个电话或寄一封信，是积极的客户服务形式。售后服务的形式有多种，最为普遍的是三包服务，标准信件和问卷也适用于这一过程。

8．积极的投诉处理

客户投诉和其他服务问题必须在适当层次、以最快的速度得到解决。有时，需要赋予一线人员解决问题的权力，以便使问题得到解决。所以必须建立合理的投诉处理流程，明确各部门、各类人员的职责。

9．提供客户帮助热线

帮助热线能够在出现问题时，通过提供操作建议和适时的意见，改进客户服务。

10．提高内部管理效率

结账时，服务差、开错发票或其他形式的管理效率低下会严重影响其他客户服务形式所带来的好处。所以，重视企业内部管理效率，提高全员服务质量，是提高客户服务质量的最根本保障。

“案例1-1” 让客户感动的服务

“将心比心，以心换心地去做人，去工作。作为一个生产企业，要对得起老百姓辛辛苦苦赚来的钱。”这是格兰仕公司总经理梁庆德的座右铭。

他说：“我们格兰仕人就是要努力提供使顾客感动的服务，我们的宗旨是为广大的消费者服务。只要是真诚的服务，顾客都会感动，顾客能感动，就不怕没有市场；只有付出，才可能得到市场，没有付出，就永远得不到市场。”

格兰仕人正是用这种经营理念为广大消费者服务，换来了今天的神速发展。

那么，格兰仕公司是如何做到令顾客感动的服务呢？

第一，格兰仕的售前服务是别具一格的。

微波炉毕竟是一种新型家用电器，不少消费者对它缺乏认识和了解，要使消费者普遍认识和接受微波炉，必须首先对消费者进行深入的微波炉知识普及。从1995年起，格兰仕公司在全国展开了大规模的微波炉知识推广活动。他们在全国150多家报纸上，特约开设了“微波炉使用专栏”、“专家谈微波炉”等栏目，宣传介绍微波炉的功能、特点和选择、使用、维护、保养方法。同时开辟了“微波炉系列菜谱介绍”、“微波炉美食文化指南”等栏目，详细介绍了数百种菜肴的烹饪方法与技巧。

第二，为客户提供附加值。

美国营销专家维特说：“未来竞争的关键，不在于企业能生产什么产品，而在于产品能提供多少附加值。”

格兰仕公司聚集了国内一大批专家，花费了一年多的时间，编写了目前世界上微波炉食谱最多、最全的《微波炉使用大全及美食900例》等系列丛书，并在全国30多个城市的大型商场开展免费赠书活动，耗资近百万元。

第三，愿意为任何细小的事情负责。

广东汕头有一位顾客买了台微波炉，在搬家时不小心碰坏了外壳，公司维修部职工专程将新的外壳送到他家，这位顾客深受感动，拿出几百元酬谢，被婉言谢绝。

江西赣州一位顾客去外地出差买回一台微波炉，使用三个星期后，出现了质量问题，于是打电话向公司求援，公司派人赶到赣州，发现他买的是某厂的冒牌货，为维护消费者利益，仍帮助他修好了。