第一节 客户服务的组织结构

要做好客服管理工作首先必须建立与完善客服机构。

一、客户服务涵盖的部门

客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。

由于客户服务的日益重要，所以，许多企业设立了客户服务部门。但全方位的客户服务并非客户服务部一个部门所能满足的，它还涉及到生产部门、营销部门等。各部门在客户服务中的具体职责为：

(一) 客户服务部门

1．提供有关产品、服务的信息。

2．接受客户咨询。

3．提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。

4．接受有关商品的修改、修理、更换、退货。

5．处理有关商品或服务的赔偿等纠纷。

6．接受客户的意见、投诉(抱怨)并做相关的处理。

7．了解客户的需求及变动趋势。

8．建立客户档案并追踪服务。

9．主动与客户联系，关心客户。

10．对客户进行满意度调查。

11．对客户所提出的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，将所得结果送有关部门。

12．接受订单并充分了解客户需求。

(二) 生产部门

1．提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。

2．提供有关生产、作业状况或服务状况给客户服务部及营销部。

3．接受营销部送过来的订单，并安排生产。

4．制订生产计划或服务提供计划并予以实施。

5．进行产能规划并提供给营销部。

6．在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。

7．解决有关生产或服务提出的问题。

(三) 营销部门

1．接受客户订单或客户服务部转来的订单。

2．对订单进行管理。

3．了解生产部门产能状况并下订单给生产部门，跟踪了解订单的生产进度。

4．处理客户需求的改变。

5．给客户提供生产(作业)状况或服务状况信息。

6．控制产品或服务的交货日期及品质。

7．提供有关产品或服务的资讯给客户服务部。

8．解决有关营销的一切问题。

从以上分析可以看出，客户服务至少与三个部门密切相关，不可分割。许多企业设立独立的客户服务部，以便尽可能地由一个独立的部门来处理客户服务问题。不同的企业，客服部门的称呼不太一样，有的叫“客户服务部”，有的叫“客户服务中心”，有的叫“售后服务中心”等，近几年叫“客户服务中心”的居多。

客户服务中心首先是从金融服务行业开始建立的。现在生产企业、零售行业、通讯业、娱乐业、公用事业和旅游业中广泛使用，并且正在迅速地扩展到公共部门中。接触容易、方便和服务迅速是客户服务中心的主要优势。

本书所讲客户服务主要以客户服务部门的服务为主。

二、客户服务部组织结构的设置

客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。

(一) 客户服务部组织结构的设计原则

1．分工协作的原则

客户服务部的各岗位之间应该是分工协作的，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如客户关系维护专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。

2．统一指挥原则

客户服务部要服从统一指挥的原则，要在本部门的总体发展战略指导下工作。各岗位人员要按照企业的既定方针，在客户服务部经理的统一指挥下工作。

3．合理管理幅度的原则

客户服务部的每一个职位、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来；管理幅度太小，可能没有完全发挥出作用来。所以在部门组织结构设计的时候，要制订合理恰当的管理幅度。

4．责权对等

客户服务部设置的职位还应授予一个对等的权力。如果没有对等权力，无法完成这些职责。所以责和权之间应该是对等的。

5．集权和分权的原则

在整个部门组织结构设计的时候，应确定客户服务部集权与分权的范围。集权和分权控制在合适的水平上，既不影响服务工作效率，又不影响服务人员的积极性。

6．执行职位与监督职位分设

客户服务部的执行职位和服务质量的监督职位应分设，也就是通常所说的不能既当裁判员又当运动员。执行和监督不能放在一起。

7．协调有效的原则

在客户服务部组织方案设计后，各服务岗位内部协调应该很有效。应避免在岗位设置后出现运营机制效率低下的现象。

(二) 客户服务部组织结构的设计步骤

1．客户服务部工作岗位设计

客户服务部工作岗位应根据专业化分工原则，按服务工作职能进行划分。

2．客户服务部管理层次及管理幅度设计

① 管理层次和管理幅度是决定组织结构的两个重要参数，而且管理层次与管理幅度是密切相关的。

② 客户服务部的组织结构应是一种梯形结构，即由客户服务部经理负责指挥机构。

③ 根据管理的需要，客户服务部从上到下设有若干指挥和管理层次。这些层次之间是一种隶属关系，从而形成职权上的等级链。

④ 在客户服务部组织规模一定的情况下，如果不考虑其他因素，则客户服务部的管理幅度越大，管理层次就越少，否则管理层次就越多。

3．客户服务部领导职位规定

客户服务部领导职位，在部门和层次结构设计出来以后方能确定。规定领导职位就是明确在客户服务部的等级地位，一般来说，客户服务部经理是这个组织的一把手。

4．规章制度的制订与关系协调

客户服务部设计的最后一项工作，就是解决组织中各个服务岗位、各个服务环节和各项服务活动之间的协调问题。客户服务部在运行时，各个职位之间存在着大量的、复杂的相互关系。这些关系中有相互制约的，也有相互依存的。由于主客观原因，在客户服务部运行过程中发生这样或那样的矛盾是不可避免的。这些矛盾归根到底是责任和权利的矛盾。解决矛盾的有效办法是通过制订各种规章制度来进行协调。规章制度包括两个方面的内容： ① 服务过程中必须遵循的原则和法则；② 服务过程中应遵守的服务准则和达到的标准。

(三) 客户服务部组织结构的设计模式

1．大型企业客户服务部组织结构模式(如图1-1所示)的特点

① 适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。

② 这种组织结构主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管。

③ 客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。

④ 这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。

2．中小型企业客户服务部组织结构模式(如图1-2所示)的特点

① 适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。

② 客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率。

③ 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

④ 服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职。

⑤ 这样的组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。

⑥ 功能及职能较为综合。

三、客户服务的目标

(一) 总体目标

客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。

(二) 目标分解

1．维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

2．不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。

3．运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。

4．做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

5．通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。

6．积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

四、客户服务部职能

(一) 对内职能

客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。

1．客户服务部负责制订客户服务原则与客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。

2．客户服务部负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。

3．客户服务部负责制订各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉并掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。

4．客户服务部负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。

5．客户服务部负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。

6．客户服务部负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析、整理和学习。

7．客户服务部负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。

8．客户服务部负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考。

(二) 对外职能

在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转向服务的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。

1．客户服务部负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。

2．客户服务部负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。

3．客户服务部负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维护企业的信誉和形象。

4．客户服务部负责收集客户的提案和建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。

5．客户服务部负责提出并执行企业的售后服务措施，制订、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。

6．客户服务部负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，促进企业与客户的有效沟通。

7．客户服务部负责企业网站信息的更新和维护工作，保证企业网站信息流动的及时性、有用性和准确性。

8．客户服务部负责开通服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问、定时配送、定时回访客户。