第二节 客户服务部职责

一、制订客户服务工作制度

制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。

二、制订客户服务标准

制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制订小组，指定客户服务部专职人员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。

三、客户信息管理

客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。

(一) 客户资料管理

客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄露。

(二) 客户信用管理

负责制订客户信用调查办法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。

四、客户关系管理

客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。

五、客户服务质量管理

树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境。

六、客户投诉管理

客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

七、售后服务管理

售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。

1．客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问、书面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会，广泛征求客户对本企业商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。

2．客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业领导，提出改进措施，并组织实施。

3．客户服务部认真对待客户来信、来电、来访提出的问题，做到热情虚心，处理及时、公正。这是客户服务部更好地为客户服务、提高企业信誉、增强市场竞争力的重要工作之一。

八、客户承诺管理

向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。负责检查内部员工履行承诺的情况，使员工树立客户导向的服务理念，从而达到鼓舞和提升员工士气，赢得客户信赖和忠诚的目标。

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客户服务问题管理十大定律

一、基本定律：满意将成为最低可接受的标准

企业服务能够让客户满意，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。

二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位

客户服务就是帮助客户发现和解决问题。而大多数顾客是为解决问题而消费。实际上，现在企业提供的服务更多的是帮助顾客解决了一半的问题，还有一半问题是顾客自己来解决的。企业全然未顾及到顾客要求服务的终极目的——完全解决问题。感动服务能否在人群中广为流传，就看企业的服务是否以彻底解决顾客的问题为宗旨。

三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现

“墨菲定律”告诉我们：会出错的事情总会出错，越是担心某种情况的发生，就越会发生。因此，在硬件与软件配置都正常的情况下，企业容易忽略员工状况对服务质量的实质性影响。企业所担心的一些常规性服务问题，常常是在我们无法完全防止的员工最忙，最累，最烦的状态下发生。

四、依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存依恋

客户关系变坏的最明显的信号是没有抱怨，同时，相当长的一个时期内，既没有新顾客，也没有老客户的再次接触。口碑相传有两种方式，一是推荐服务做的如何好，二是推荐投诉处理的如何到位。因此，处理投诉问题的能力远比追求零投诉更有意义。

可以这么说，如果抱怨是金，建议是银；那么牢骚就是铜，沉默则是废铁了。客户对你发出抱怨是对你还有依恋，依恋你的客户就像依恋你的爱人一样，她不会要求你十全十美，她只是希望你能努力进取，不求最好，但求更好，她们给企业最多的是批判性的关注。

五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式

当服务失败时，顾客除了关心能否马上解决问题之外，他更关心的是自己是否受到重视。服务出现问题固然不好，但是比服务问题更严重的是对服务问题的劣质反应。

六、补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客

客户可以容忍企业犯错误，但不能容忍错误之后，不采取任何补救措施。当服务出现问题时，客户希望维持信任，当服务中出现过失且得以及时有效地解决时，客户的希望因此得到实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。

七、逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂

要做坏一次服务非常容易，也许在举手投足间，但是为弥补这个失误，要付出比第一次做好服务大好几倍的力气，才能避免客户流失，甚至会无功而返。把问题变复杂往往是由于无视客户需求所致，因此，第一次就做好服务是解决避免复杂问题的最佳方法。

八、大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题

“蝴蝶效应”告诉我们：一些看似极微小的事情，却有可能造成集体内部的分崩离析，1%的错误会导致100%的失败。其实，服务本来就没有小事，因此，每一件小事情对顾客来说都是大事情。

九、淘汰定律：问题客户需要培训，错误客户需要淘汰

对于企业的问题客户，不是不懂服务规则就是对服务的期望值太高，我们可以培训和教育；而对于无理取闹、恶意滋事、提出过分或无理要求等等类似的错误客户要进行淘汰。但是对“无利益”和“苦难客户”则要除外。

十、拥抱定律：有问题才有希望，没有问题空有热闹

有问题才能没有问题，没有问题才是真正的有问题。如果你有问题，你才有客户，如果你把问题抛开，就是抛开了你的客户。很多时候，不是没有问题，而是问题被群体性的传统思想给掩盖了。

(资料来源：於军．客户服务问题管理—— 震撼客户心灵的艺术．上海：上海人民出版社，2008)