前言

随处可见的客户服务中心已逐渐取代了往日的售后服务，而且客户服务中心的功能已由单纯的售后服务演变为全方位的客户服务与管理。各类客服人员的招聘启事更是充斥媒体。客户服务已经得到企业的普遍重视！

客户是企业利润的源泉，客户是企业的生命线，客户是企业的救世主，客户是企业的根本资源。这是企业发自内心的对客户的诠释。企业要保有客户、发展客户，仅有服务技巧是不够的，良好的服务可以使客户满意但不一定会使客户忠诚，所以，企业需要的是不但会服务而且还要会管理的客户服务人员。

然而，由于我国客户服务与管理起步较晚，客服人员客户服务管理水平亟待提高，客户服务管理队伍急需加强和充实。所以，加强对客户服务人员管理知识的培训已显得日益重要。

本书依据客户服务管理人员在实际工作中的岗位职能要求，从客户管理的基本知识到现代流行的CRM管理系统，分八个章节进行了详细地分析、介绍与探讨，具体内容如下。

第一章：客户服务管理规划。本章将介绍客户管理的基本知识，客户服务离不开管理，只有提高管理水平，进行科学的客户管理规划，客户服务才能落到实处。

第二章：客服人员管理。本章将介绍如何组建一流的服务团队，如何招聘、培训、激励、考评客服人员，从而提高团队的凝聚力、战斗力，使团队持续获得成功。

第三章：客户信息管理。客户信息管理是基础，本章将介绍如何收集和利用客户信息，提高您的客服管理水平。

第四章：大客户服务管理。大客户是企业的主要利润来源，通过本章学习，可以掌握大客户管理的方法与策略，成为一个优秀的大客户经理。

第五章：客户满意度与忠诚度管理。本章向您介绍客户满意度、客户忠诚度的测量，提高客户满意度与忠诚度的方法，以便更好地留住客户，开发客户终生价值。

第六章：客户关系的建立与维系。本章主要从营销的角度探讨客户关系的建立、维护、客户关怀等内容，为营销和客服人员市场开发、客户关系维护提供知识与技能准备。

第七章：客户关系管理。时代发展了，客户关系管理也必须运用现代化的管理工具，本章将介绍CRM系统的主要内容，相信企业在导入CRM系统后，客户服务与管理效率必将大幅度提高。

第八章：呼叫中心管理。本章将介绍呼叫中心建立与运营的一些知识，掌握呼叫中心的运作或建立呼叫中心后，可以有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也有助于进一步协调企业的内部管理。

本书在编写时，突出理论与实践的结合，语言简练，深入浅出，通俗易懂，具有较强的知识性、实战性和运用中的工具性等特点。既可以用于自学、培训、高校管理类教材，也可以作为管理者的工具书。

本书在编写过程中广泛参阅吸收了中外专家学者的研究成果，在此一并表示感谢。由于编者水平有限，时间仓促，难免存在诸多不足，恳请广大读者批评斧正。

编者

2006年9月