1.2　持续改进方法论的使命

持续改进方法论的唯一使命，就是持续提升客户体验。

对这个使命的误解包括持续改进就是改进产品质量、持续改进就是提高流程速度、持续改进就是不断优化组织、持续改进就是不断提高员工技能，这些误解并不是错误，而是混淆了过程和使命。持续改进方法论所涉及的流程能力改进、管理规则的优化，或者员工技能的提升，都是过程，而不是使命。

持续改进方法论所有变革的价值指向必须是不断提升客户满意度，让客户愿意推荐企业的产品或服务；甚至能够做到超出客户满意预期，引领客户体验，从而引领市场和行业。持续改进方法论所引发的一系列改进变革包括流程、组织、规则、政策、方法、技能等，都是为了达到这个目的。这些变革，并非为了变革而变革，其出发点都应源自客户的需求。

在持续改进方法论的发展演进过程中，有些企业仅仅把持续改进方法论作为产品质量的支撑理论，造成了灾难性后果，这是因为改进的出发点脱离了客户需求，仅仅是为了满足企业内部对产品质量的某种指标要求，其改进结果必然无法满足客户需求。这些企业在被市场淘汰时，还无法完全理解为何产品质量如此过硬却被市场无情地抛弃。

有些企业在做内部改进时并未进行客户需求分析，但由于某种巧合，恰好匹配了客户需求，或者因为企业领导者的敏锐嗅觉，使改进的方向和内容暂时符合市场需求，因此可以在某个阶段取得一定成效。基于这种偶然性，企业很有可能继续并推广这种内焦点型的改进机制，企业内部也会逐渐形成内焦点型的企业文化。当企业遇到社会经济重大变化或技术浪潮的重大颠覆时，这些内焦点型机制的改进往往无法对企业转型做出关键性贡献。企业仍然会遇到“我们一直在改进但还是失败了”的困局。

不管如何强调持续改进客户体验的使命都是不过分的。这个使命要求我们时刻牢记：过程中的所有指标都是为使命服务的；如果没有这个使命，持续改进就没有存在的理由。