二、解决方案
（一）个性化问候
好的开场迎客话术不仅能够营造一种轻松、舒服、自然的沟通氛围，与客户开启交流，还能掌握销售的主动权。相反，不佳的开场迎客话术会让客户反感，拒人千里之外，更不要指望成交。因此，开场的问候语应该是个性化的问候。我们先来分析一下店面常见的问候语：
• 欢迎光临！
• 您好，欢迎光临！
• 您是办业务还是买手机啊？
• 您办什么业务啊？
• 您是买手机吗？
以上种种问候语是现在通信零售企业常见的话术。想象一下，当客户走进一家店面听到以上的问候语时，是一种什么感觉？接下来又会做什么动作呢？这样的问候语让客户感觉不到销售顾问的热情，甚至会感到反感、害怕、紧张，从而直接走开，或者撂下一句“我随便看看”。
除此之外，就是面无表情地问问题。在店面里常常发现销售顾问在迎接客户时无表情甚至用严肃的表情来面对客户。想象一下，客户此时此刻是一种什么心情。我们都知道第一印象的重要性，而问候语与迎客表情是建立第一印象的关键。
（图片来源：吉林国强通信）
话术示例
您好，欢迎光临聚势手机店，请问有什么可以帮到您的？
话术解析
这句话为什么好？首先，达到了向客户问好的目的；其次，站在客户的角度，以解决客户需求为目的而提出一个问题；最后，只要客户回答，我们就可以初步判定客户来店的目的。
当销售顾问说这句话的时候，一定要注意以下几点：
• 表情自然，面带微笑；
• 声音响亮，客户容易听见；
• 语调平和，表达亲切、自然；
• 站位为距离客户右侧1米，标准站姿；
• 眼睛看向客户，传达诚意。
要点小贴士
这句迎客话术非常简单，但要真正将其熟练自然地表达出来，让客户感到亲切、热情、舒服就不那么简单了。
（二）引导客户至手机专区
1．“看手机”客户的顺势引导
一般而言，问候顾客后，客户会说：“我随便看看！”这时，我们应该如何应对呢？往往这时候会没话讲，于是就陷入冷场，无法跟客户建立联结。因此，此时要说的是一句既给顾客空间又“不放过”他的话。
话术示例
好的！我叫××，您先随便看看，一会儿给您讲讲（或一会儿为您服务）！
这句话言下之意就是告诉客户，一会儿我会切入进来和您对话。这为插入进来做好铺垫，而不会显得过于强硬。
案例1
销售顾问：“欢迎光临聚势手机店，有什么可以帮到您的？”
客户：“我看看手机。”
销售顾问：“来，这里是各大品牌专区，各种新款都有！”
客户：“我先随便看看。”
销售顾问：“好的！我叫Lily！您随便看看，一会儿给您讲讲！”
（察言观色，随机而动）
销售顾问：“您来得真巧，我们正在举办买手机送神秘大礼活动，来，这边请。”（手势引导）
客户：“哦？送什么啊？”
销售顾问：“您先别着急，礼品一定包您满意，顺便问一下，您想选择什么样的手机呢？
除了活动的方式以外，还有很多方式可以切入。
（1）情感化方式切入
话术示例
店长，您有没有觉得这位美女长得像您表妹（或有没有人觉得您长得像×××/穿这么少会不会冷/一个人吗）？
（2）手机问题诊断/赞美/连接Wi-Fi切入
通过主动提出帮助客户诊断手机切入；赞美客户手中的手机在刚上市的时候很热卖等切入；主动帮助客户连接Wi-Fi切入。
（3）一个手机+一把椅子+一句话切入
招呼客户坐下来慢慢了解，递上一把椅子，用凳子的边缘处轻轻地碰一下客户的后腿，让客户自然而然地坐下来，与此同时给客户递上一款当下最时尚、最热卖的手机。只要客户接过，就可以留住客户。
2．补充：（办理业务的客户）引导至手机专区
当我们提出问题后，经常会得到两种回答：一是来看看手机，二是办理业务。下面分别就这两种不同目的客户的引导进行讲解。
（图片来源：广西飞鹰通信）
针对“办业务”的客户要注意方法，灵活运用引导技巧。这里先要说明一个现状，目前90%以上的店面没有合理地将办业务的客户充分利用起来，而是任由这部分客户“来去自由”。原因是在我们传统的思维观念里认为办业务的客户就是来办业务的，没有购买手机的需求，也不可能消费。因此，我们就会看到一种现象：店面人来人往，川流不息，排着长长的队伍等待办理业务；销售区则是冷冷清清，毫无人气。当企业负责人问起来为什么销售不好时，回复经常是没人。真的是没人吗？那排着长长的队伍等待办业务的客户难道不是我们可以充分利用起来开展销售的客户吗？答案是肯定的。假如我们到现在还没有转变意识，还将办理业务的客户轻易“放弃”，那浪费了多大的销售资源啊！要从管理层改变意识开始。
这里按照办业务的客户行为，将引导分为3个阶段：进店时—等待中—办理完。
（1）进店时
话术示例
这边是真机体验区，那边是电信业务办理区，我们现在正在举行××活动，您有兴趣可以来实际体验一下。
话术解析
当客户表达了自己的目的后，我们没有直接引导其前往业务办理台，而是给了客户一个选择：这边是我们的真机体验区，那边是业务办理区。这给客户的感觉是，可以直接去那边办理业务，也可以先来了解一下新活动，给了客户选择的余地。
（2）等待中
面对等待中的客户，我们需要解决以下3个方面的问题：胆量问题、意识问题和方法问题。
首先，说说胆量问题。客户坐在休息区等待办业务时，销售顾问敢不敢上前与其沟通。在一次聚势商学院与学员企业销售顾问的访谈中，老师问一位销售顾问：“你敢不敢和等待办业务的客户谈销售？”销售顾问回答说：“客户是来办业务的，我和人家谈销售，他一定会拒绝我，甚至会生气，我不敢沟通。”这就是胆量问题，不敢主动和办业务的客户开启交流，害怕被拒绝。
其次，说说意识问题。和前面的情况一样，销售顾问在思想意识里也一贯认为，客户办业务就是办业务，根本不会来体验终端，更谈不上购买手机产品。所以宁可等着有购买目的的客户上门，也不愿意在已经进店的客户身上下功夫，其结果就是一大部分潜在的客户资源流失掉。
最后，说说方法问题。在转变观念，敢于和办业务的客户沟通的前提下，还要学习方法和技巧。我们用什么方法与等待办业务的客户开启沟通？如何自然地引导其到体验区或核心销售区？
话术示例
您好，这是我们根据客户的要求推出的新业务（观察客户是否感兴趣），现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，让我和您一起去体验一下好吗？
话术解析
客户坐在休息区等待办理业务时，借助媒介开启与客户的交流是种不错的方法，比单纯上前直接开口介绍要自然得多。我们可以借助单页、海报、样机等媒介，在递交到客户手中时开启交流。
案例2
销售顾问：“先生，您好。这是我们店面刚刚到货的几款智能手机，您可以了解一下。”
客户：“哦，好的。”
销售顾问：“那边有真机展示，您可以过去直接体验一下，很不错的。”
客户：“我还得办业务呢！”
销售顾问：“哦，没事的，您拿到的是15号，前面还有10个人，还需要20多分钟，到您的时候我会提醒您。”
客户：“好的，谢谢。”
销售顾问：“不客气，这边请。”
（3）办理完
引导尽量在客户已经办理完业务后，因为此时客户已经达到了来店的目的，卸下了“负担”，这时对其提出的建议或做出的引导，他会更容易接受。首先，为其办理业务的受理员在办完业务时可以多说一句话。
话术示例
业务受理人员：
感谢您对我们工作的支持，您今天来得很巧，我们正在举办×××活动，感觉挺适合您的，您可以去那边了解一下。
话术解析
首先，要表示感谢，然后展现服务的专业性及热情，提升客户对门店的印象。业务受理员通过受理客户的业务，基本掌握客户的业务信息，受理后需要结合客户的业务类型进行引导，更容易引起客户兴趣。
其次，为了让客户主动对新产品或新活动提出询问，我们需要在受理业务的电脑背面进行活动展示。
最后，销售顾问要时刻关注业务区，发现办理完的客户要抓住时机上前与其沟通，此时直接表达即可。
话术示例
销售顾问：
先生您好，我们这边正举办××活动，有兴趣的话可以过来了解一下，来，这边请。
在进店的客户类型中，不只是进店看手机和办理业务两种，但这两种却是我们的核心目标客户，掌握这两种应对客户的流程和方式，能够很大程度上提升我们的成交率。尤其是面对进店办理业务的客户时，敢于邀请客户、敢于要求客户，善于用好运营商政策，以更好的方式呈现给客户，才能提升成交率。同时，针对看手机的客户，我们在细节的把握和配合上要不断训练和优化，借助团队力量，促成成交。
要点小贴士
好的引导往往能开启愉快的交流，而愉快的交流便成功了一半。因此，第一印象在销售中非常重要。
（三）正确判断客户类型
在迎客进店阶段还有一项任务，就是要对客户类型进行判断，形成最初的类型分类。客户进店后能不能对其迅速进行准确判定，会影响接下来探寻客户需求时交流主题的选定及客户需求的准确把握。一般来说，销售经验丰富的销售顾问能够对客户迅速进行准确判断，因为他们掌握了判断客户类型的基本方法。下面谈谈判断客户类型的一些方法，如表2-1所示。
表2-1 判断客户类型的方法
