第5章 强化服务意识当先的法则(4)

第二，己所不予勿施于人。你希望别人以什么样的态度来对待你，你就以什么样的态度去对待他人。当你真正地为他人着想的时候，那他一定会被你的真情所感动，客户才会欣赏你。

第三，做一名尊重他人的天使。从自身做起，再把尊重他人的观念传递给身边的每一个人，让自己的公司成为一个尊重他人的公司。如果整个公司的员工都有尊重他人的实际行动，并让客户深切的感受到。你和你的公司离成功就不远了。

第四，尊重他人从点滴做起。我们要尊重客户的年龄、性别、宗教、文化、国度、风俗习惯、个人爱好等。

法则5服务无小事，态度是关键

〔经典回顾〕

态度是一个人对事物的各种看法，因为看法的不同而采取各种不同的行动，他会因每个人的思想意识不同而存在差异。

俗话说：“态度决定一切”，踢足球如此、做学问如此、做服务更是如此。工作时间越久，你就越能体味到这句话的真谛。一个好的工作态度，就好像有了正确地前进方向，只要你一直努力，终有一天能够达到目的地。

在服务行业，态度的重要性表现的更为突出，态度就好像一面镜子，你有什么样的态度，将决定着你有什么样的收获。

世界上有三种人，一种是美国人，他们认为为别人服务是很荣幸的事情，他们的口头禅就是：“我能为你做点什么吗？”“有什么需要我帮忙的吗？”；第二种人是日本人，他们认为为别人服务是一种荣誉，他们面带真诚的微笑，为你深深的鞠躬，会说：“我很荣幸为你服务”；第三种人。是我们中国人。我们认为为他人服务是一种“奴役”，是伺候人。感觉到卑微和委屈。正是有这样一种认知，让我们不能摆正自己的位置和态度，给客户提供发自内心的好的服务。

其实能帮助别人，为别人着想，既是一种能力，更是你的一种人生态度。这种人生态度最终决定你能够获得他人的认可和自我的成功。

有这样一个澡堂，老板注意到每个顾客的在洗澡的时候，都会把自己的沐浴露、洗发水带过来，这是一个很麻烦的事情。老板就为每个客户配置了一套这样的洗澡用品，在每套用品上都贴上客户自己的名字，当客户下次来的时候，就可以直接使用。

这个小小地改变为他赢得了很多的回头客，之所以会取得这么好的效果，最关键的因素就是老板有一个好的服务心态，这种心态让他不断地完善服务，给客户提供更好的服务条件。

服务无大事，全在细节上。有时候把握细节即能获得很大的成功。而事实上很多人往往会忽视一些小事，其实，这样的心态是完全错误的，服务质量的高低往往从这些小事中就能体现出来。

我们在经营企业的过程中，应该先有一个这样的思想：“只要是客户的事，就不是小事”。抱着这样的服务理念投入到工作中，才能把自己的工作做得更到位。

〔案例分析〕

十一国庆节期间，吕先生和他的女朋友要去青岛进行一趟旅行。在到了青岛以后，吕先生选择了一家高级的宾馆，因为，他想让自己的女朋友享受到周到的服务，免得因为一点小事破坏了旅游的情绪。

吕先生把行李放到宾馆以后，就带着女朋友去小吃街逛夜市，由于今天坐车太累，两个人吃了一点东西就回宾馆了。

回到宾馆的时候才9点多一点，因为刚才吃了点辣的东西，现在觉得口干舌燥，就想喝点热水。当吕先生拿着水杯接热水的时候，竟然发现一点都放不出来，宾馆外面明明写着从早上6：00到晚上10：00都是免费提供热水的。而现在才九点多一点，竟然没热水了，真让人生气。

吕先生想着今天或许有什么特殊情况，就算了，不要让这一点小事而打扰自己的好心情。于是他去外面买了两杯热牛奶。

他们喝过牛奶，很早就睡了，他想明天起得早一点，去看青岛的其它景点，青岛可是一个好地方，不能白白地浪费时间。

第二天，吕先生6点半就行了，他每天起来都有一个习惯，那就是先喝一杯热水。所以他又拿着水杯去接热水，更让他生气的是，现在依旧没有热水，他顿时火冒三丈。他真得很想搞清楚到底是怎么回事，所以他就决定去找服务员。谁知没有见到一个服务员，于是按照门牌标识来到了服务员房间的门口。

“谁啊！这么早就敲门，到底有什么事啊！”从房间里传出来服务员带着睡意的声音。

“现在这么没有热水啊！我还等着用呢！”吕先生虽然很生气，但是他还是压制住了自己内心的怒火，用平静的语气问道。

“就这么小的事也至于来敲门，现在还早过一会就有了。”服务员认为这些都是小事，根本不用放在心上。“你们的服务就是这么做的吗？连最基本的按时提供热水都做不到，其它的我也不说了，你把押金退给我就行了，我现在就搬出去。”吕先生这时已经彻底崩溃了，他一分钟也不想在这里待了。服务员为了挽留住客户，马上把热水送上了，但是这时已经晚了，吕先生坚持要退押金搬走，万般无奈服务员只好把押金退还给了他。

案例中，服务人员以为没有提供热水是小事，但是却从来都没有考虑过，在客户的眼里这其实按时提供热水是最基本的一项服务，是小的不能在小的一项服务。而这样小的的需求都不能得到满足，还让客户如何相信你呢。

再者如果真的是一些特殊的原因造成不能及时提供热水，在吕先生找服务员询问的时候，服务员能有一个好的态度，那么事情还不至于到最后这样的糟糕。在客户遇到问题的时候，大多数客户的第一想法就是能够得到快速地解决，而并不是终止你对他的服务。但是服务人员在处理的过程中一定要有一个更加积极的态度去处理这件事，不要忽视每一个细节。因为在这个时候客户可能在心中已经产生了不满，不满的客户就一定会带有负面的情绪，负面的情绪就会让他做出对你不利的决定，那就是离开你。

其实说到底，服务之中无小事，需要我们从态度上重视客户的每一个小的需求，只有这样才能让客户感受到你对他的关心。所以你的态度才是你服务的关键。

〔巧手点金〕

服务无小事，态度是关键。市场的竞争日益激烈，当我们的产品、环境、技术和竞争对手已无太大差异的时候，唯一让客户感受到不同的就是你对他的态度。那么在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢？

首先，客户第一。我们不要说客户是上帝，谁都不知道上帝长什么样，我们也不要说客户永远是对的，人非圣贤孰能无过？我们提倡客户第一，在客户提出要求和需求的时候，我们愿意放下自己的身段、付出自己的时间和精力、放开自己的心扉为客户着想，帮他解决困扰他的烦恼和问题就好了。

其次，注重每一个服务细节，力争做到最好。服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节，如果你没做到，在客户心目中就会降下一个等级，想要让客户100%的满意，就必须注重每一个细节。

其次，要把客户的每一件事都放在心上，客户是你经济的主要来源，是给你发工资的人，所以客户的事就没有小事，要认真对待客户所提出的问题，对自己做的不足的地方，要认真地向客户道歉，争取得到客户的谅解。千万不要以为自己都是对的，一切问题都出在客户身上，这样就会发生案例中的后果，就会让到口袋的钱又飞出去，这是非常不明智的。

另外，主动征求客户的意见，让客户主动提出来自己还有什么需求，然后再按照客户的需求，尽力把自己的服务优化，这对自己是一种提高，同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心，这样客户才会有与你下次合作的欲望。