第4章 强化服务意识当先的法则(3)
在面对客户的抱怨时，小王并没有为自己辩解，而是认真地听完客户的抱怨，然后真诚地向客户道歉。客户发完火，怒气就降低了一半，小王这才开始寻找电脑的主要障碍，并且很好地解决了问题。
这一点看似容易，但是很多服务人员在真正去做的时候，就没有了足够的耐性，忍不住想要和客户进行辩论，把一切错误都归结到客户的身上。这样就会彻底惹怒客户，你再说什么话都挽回不了局面了。
〔巧手点金〕
那么，怎样让客户感受到星级的服务呢？这一切都应该从自身做起。
首先，用心倾听消除客户急躁的心理。客户刚购买过的产品，竟然出现了故障，这时就很难保持平静的心境。这时你首先应当做是倾听，倾听客户的抱怨，让客户发泄自己的情绪。然后用自己真诚的微笑，来消除客户的各种顾虑，让他相信你，一定会给出一个让他满意地答复。
其次，要有一颗宽容的心，在面对客户各种抱怨的时候，你应该认真地听客户的倾诉，面对客户过激的语言，你应该学会包容，换位想想，如果你遇到这样的事情，大概也会同客户有相同的反应。万事有容乃大，待客户发泄完自己的情绪之后，他会用相对积极的态度和你一起找寻解决问题的办法。如果你能够包容他当时的情绪，客户就会对你用一种感激的心态。到这个时候，你再找出主要的矛盾所在，事情就能得到很好的解决了。
另外，用自己的真实行动去打动客户。只说不做，客户会认为你是一个只会夸夸其谈的人，所以，你要把自己说过的话用行动来实现，让客户觉得你是一个踏实可靠的人，这时他就会选择继续相信你。特别要注意的是，自己对客户有过什么样的承诺，这时候一定要兑现承诺，所有的承诺都要在自己可以控制的范围之后。在自己没有充分地把握时，尽量不要许下任何诺言。
法则4
尊重客户是客户服务的最基本法则
〔经典回顾〕
尊重是人与人之间最基本的法则，不管我们面对的是一个什么样的人，他有什么样身份和社会地位，我们都要去尊重他。
在服务行业，我们经常会见到“以貌取人”的情况。同一个服务人员，在和不同客户接触的时候，就拥有着不一样的心态。曾经在银行看到一名柜面服务人员，面对农民兄弟的回款多问了几句话的时候，露出的八颗牙齿渐渐的变成了4颗，甚至减少到3颗牙，其实就是在撇嘴嘲笑。看到有钱人，就用一种献媚的姿态尽量的把服务做到最好；在给没有身份地位的人提供服务的时候，就完全换了一种心态，给客户提供服务的时候都带着一种“不屑”。这样的有差异的服务让人感到很是难过。
一个人的生命价值，不是由金钱和地位这些外在条件来决定的，而是由一颗善良的心来决定的。每个人的内心深处，都有一种善良存在。不要让你的客户觉得你是个相当势利的人，更不要让客户因为你的行为感到人世间的悲哀。所以，我们要学会去尊重每一个人。
在每个人的心里，都渴望得到他人的尊重，那么，为什么不先试着去尊重他人呢？你会发现，只有你先尊重他人，才会得到他人的尊重。所以，在某种程度上来说。尊重他人就是尊重自己！
尊敬每个客户，是服务的基本原则，需要我们每个人去学习，然后把这种理念运用到工作中，并能够在工作和生活中传递这种尊重的文化。
〔案例分析〕
在美国流传着这样一个真实的故事，一个穿着时尚的中年妇女带着一个小男孩走进美国著名企业“亚联集团”总部大厦的楼下花园内。
他们坐在一张长椅上，中年女人在指责这个小男孩，在不远处，有一个白发苍苍的老人正在捡垃圾。
这个小男孩终于忍受不了妈妈的责骂，就伤心地哭了起来。贵妇人就从皮包里掏出一张带着香气的卫生纸，给男孩擦下留下的眼泪和鼻涕，顺手把用过的纸扔在了地上。她用满不在乎的眼神扫了一眼捡垃圾的老人。这个老人看了他一眼，什么都没说就把地上的垃圾捡起来扔进了垃圾筒。
这个贵妇人，仍然不停地责骂这个小男孩，小男孩哭得更厉害了，她又从自己华贵的皮包里拿出纸帮男孩擦着，之后顺手就把纸扔到了地上。这个老人依旧一句话都没说，无声地从地上捡起来扔进了垃圾筒。
老人每次把垃圾扔在垃圾筒里以后，就会到自己的地方继续工作。但是这样的举动并没有让这个贵妇人改变一下自己，对她来说，自己举手可做的事情，让他人花更多的时间去做，可能更能突出自己的高贵。所以，她又扔了第三团纸，老人依旧走过来重复着这个动作。
这样的动作她并没有停止。而是又接着扔了第四次，第五次，第六次，直到第七次，她指着老人对小男孩说：“让你不好好学习，如果你还不听话，将来长大了，就会像他一样，只能去捡垃圾！”
老人听见这样的话依旧没有动怒，只是提醒他说：“夫人，这是亚联集团的私家花园，只有集团的员工才能进来，你知道吗？”
“这我怎么会不知道，我是亚联集团一个分公司的经理，这是我的名片。”她傲慢地掏出自己的名片向老人扔了过去。
老人平静的把名片捡起来，依旧扔进了垃圾桶，他掏出手机开始打电话。
过了几分钟，过来一个年轻人，这个人她认识，是集团的总经理。
“从今以后你不用再来上班了！”总经理只说了一句话就扶着老人向外走。
老人临走的时候对小男孩说了一句话：“最重要的不是读书，而是要学会尊重每一个人！”
这个贵妇人这时才知道，原来这个老人就是集团的董事长。
在这个社会上，人与人之间都是平等的，并没有高低贵贱之分。只不过社会分工不同罢了，缺少任何一个职务，就会影响社会的运转，假如没有清洁工的话，城市每天就不能保持清洁，没有人做建筑工人的话，一栋栋繁华的大厦就不会被建起来。你现在所享受的一切都是这些人提供的，你有什么资格去看不起别人。
所以，我们要学会尊重每个人，尊重他人的同时也是在尊重你自己。
在以上案例中，我们可以看出这个贵妇人是一个非常傲慢的人。他不但不尊重打扫卫生的老人，并且还不尊敬他人的劳动的成果。面对这个贵妇人的不尊重，这个实际上是董事长的老人并没有动怒，而是一次一次的给她机会，希望她能够认识到自己的错误。但是，这个贵妇人自认为自己比他人高一等，面对老人的提醒也不去思考。在总经理出现的时候，才知道自己冒犯了董事长，但是，这一切都晚了。
当这个老人离开的时候，跟小男孩说了一句非常深刻的话：“最重要的不是读书，而是要学会尊重每一个人！”在你尊重他人的同时，也是给自己留了一条后路。
在客户服务中也是一样，不要小看每一个人，有些大人物就喜欢过一些平淡且不被人打扰的生活，不要再让案例中的一幕在生活中重演。在服务行业中同样适用，只有懂得去尊重每个人，你的生意才会越做越好，才会有更多的人愿意和你合作。
〔巧手点金〕
尊重是人与人之间的基本法则。一个人值不值得尊重是他的事，与你无关，对人尊不尊重则是你的事，你必须把自己的事做好。这表现了一个人的素质和修养，有修养的人才会被更多的人所欢迎。在客户服务中，尊重客户方面我们需要注意的是：
第一，对客户“一视同仁”。不要以世俗的眼光看待每个人。这不但证明不了你的高贵，反而会让自己变得庸俗。心灵的高贵是任何东西都无法比拟的，我们要用正常心去对待每个人。所以你必须平等的去对待每一位客户。