第6章 完美服务礼仪的法则(1)
开章明义：完美服务从“心”开始
现在商场竞争越来越激烈，客户面临越来越多的选择，想要吸引更多的客户，单靠质量远远是不够的，在这个高速发展的社会，服务占据着越来越重要的地位。你可以没有最独特的产品，但是你却可以拥有最独特的服务，服务就是你在市场上站稳脚的资本。在这个时代，服务已经不是一种制度，僵硬的制度化服务，已经早就不能打动客户。现在推出的是完美的服务准则，要求服务从“心”开始，在服务的过程中也投入了一些自己的感情，这种服务才更能打动人。
制度化的服务是可以进行复制的，但是用“心”的服务仅此一家，用“心”去牵绊客户，客户才会表现出忠诚。
试想一下，如果你进了一家店，看上了一件产品，但是店主的服务态度非常的不好，这时我们大多数情况下都会选择离开。
为什么呢？
因为与其说我们花钱买的是“产品”，不如说我们花钱买的是“服务”。东西不好，服务满分，或许我们会为了这样优良的服务买单，但是反过来，产品再好，再令人喜欢，如果说服务不好，那么很多情况下因为我们有了不好的情绪，宁愿忍痛舍爱。
原因很简单：卖这种产品的又不止你这一家，我何必看你的黑脸，受这样的气呢？
在这个时代，产品已经不是先决的条件，服务才是真正的卖点。随着消费水平地提高，人们对服务的要求也在逐渐提高，想要不断满足客户的需求，最好的办法就是用“心”服务。
王小姐有一个很特别的爱好，这个爱好就是买鞋，她的钱基本上都是花在了这上面，以至于鞋多的都快要把鞋柜撑破了。
一天，她为了去参加同学的聚会，就打算去买一双新鞋。
王小姐来到商场，在各种品牌里寻找着自己钟爱款式。经过精心地挑选，王小姐看中了两双不同品牌的鞋，每双鞋都有她钟爱的地方，在难以取舍的情况下，一直下不定决心。
王小姐还没有做好最后地选择，这时已经到了商场下班的时间。她决定最后一次试一下这两双鞋子，就要下最后地选择。
她先来到其中一个鞋柜前，拿起鞋子正在试穿，服务小姐带着不耐烦的情绪说：“小姐，请您快一点，我们马上快要下班了”。王小姐忙说：“好的，我马上就好”。
王小姐马马虎虎试了一下，就去试穿另一个品牌的鞋子。这个服务小姐微笑着说：“小姐，你不用太着急，虽然快要下班了，但是我今天没事，晚一会下班也没事，买一双鞋不容易，你一定要挑一双自己特别喜欢的，这样钱花得就才值！”王小姐听到这样的话，心中的犹豫一扫而空，当即决定就选择这双鞋。
这里两个卖鞋的服务小姐，都是在快下班的时候，接待了一个购鞋的客户，他们在最后的时候都分别说了一句话，但是说话的心态、内容和方式却带来了不同的结果。
其实让王小姐最终下决定的，并不是鞋子本身。而是服务小姐的态度和行为最终让王小姐做了决定。当产品没有可供选择的绝对优势时，服务就会显现出它的魔力。
外在的服务行为，一定都有内在的心态来支配，要想把服务做得更完美，应该拥有主动关怀客户的心态。应该拥有愿意为客户多做一点工作的心态，可能是晚下一会班，可能是一个善意的提醒，可能是在下班后多打一个电话，仅此而已，举手之劳。但是客户的感受却非常不同。
用“心”去服务，才能把服务做得更好，客户也会被你的一刻真心所触动，当他成为你的忠实客户时，就会给你带来更多的利益。
流程式的服务已经不能够打动人心，用“心”服务，是挽留客户的最好的方式。
专家点拨那么，怎样才能用心把服务做得更完美呢？第一，良好心态的准备。俗话说：“面由心生”、“言为心之声”。如果心中没有为客户服务的愿望，是无论如何也不可能笑出来的，即使笑了，也会让客户觉得虚假和空洞。如果心中没有为客户服务的想法，说出来的话语一定也不会是亲切、悦耳、打动人心的。
第二，发自内心的微笑，世界上最具有感染力的表情就是微笑。微笑向客户传达的最基本的信息，就是让客户感觉到你是喜欢他的，对于一个喜欢自己的人，每个人都愿意去接触。
微笑能在第一时间打破客户的心里防线，让他愿意去接触你，在这个时候，你就成功的一半。再把微笑送给客户的时候，给你自己也留下一个好心情，还有什么比好心情好重要呢？
第三，真诚倾听。经过市场调查，大多数客户都反映自己有一种被忽略的感受。大多数人只知道自己在推销什么产品，而不知道客户的真正需求是什么，在这种情况下，说得越多，反而会引起客户更多的厌烦。你的服务想要得到客户的认可，最重要的就是先了解到客户的需求，先静下来听听客户的心声吧！第四，说到做到。行动比一切语言都要有说服力，想要让客户相信你，就应该让客户看到你的行动。在生活中，我们会遇到很多“口气比力气大”的现象，在客户购买他的产品之前，他经常许诺保证怎么样的服务，但是在客户购买产品之后，之前说的话一句都得不到验证。
在这个时候，客户就会有一种被骗的感觉，这是在服务行业最为禁忌的。也许你认为失去一个客户没有什么关系，但是这个不满意的客户，大约会同11个人说你服务的不好。在你失去一个客户的时候，其实你已经失去了一个客户群。
法则6服务之前，做好准备
〔经典回顾〕
俗话说：“不打无准备之仗”，这个道理在服务行业也一样的适用。
有了充分的准备，在机会来临的时候，你才能掌握住这种机会；假如在机会来临的时候，你没有做好充分的准备，就只有看着机会从你的身边溜走了。
不要等客户说了才去准备，这时候已经晚了，买这种产品的又不只是你一家，我又何必在你这浪费时间，在生活中我们经常会遇到这样的现象。
早上，很多人都加入了上班的队伍。“老板！来两个包子！”“你等一下！马上就好了！”“我还等着上班呢！”这个客户说完就匆匆地离开了，在另外一家买到两个包子，又重新回到了上班的队伍中。
第一个卖包子的业主，就是因为缺乏充分地准备，才失去了一次把包子卖出去的机会，由于准备的不足，这种情况还会不断发生，对生意的影响也是非常大的。
想要把自己的产品卖出去，就应该做好充分地准备，只有在充分地准备之下，你才能获得更多的机会。
〔案例分析〕
一对将要结婚的情侣，在一个专卖饰品的商场里挑选戒指，他们看了一圈都没有发现自己喜欢的，正在他们准备离开的时候，忽然被一个柜台上所摆出的图案所吸引。还离很远的时候，就看见一个由很多戒指摆出来的“心”形图案。女孩被这个漂亮的心形所吸引，就拉着未婚夫跑了过去。
“这里面的戒指真好看！”女孩不仅发出惊叹。“喜欢的话我们就买！”她的未婚夫宠着她说。
“先看看吧！喜欢上哪一个的话我就帮你拿。”这时售货小姐说话了，她的声音给人一种很甜的感觉，在看她的举止也是大方优雅。
“帮我把这个心形的拿出来吧！谢谢！”女孩的脸上充满了幸福的微笑。
“你可真有眼光，这一款戒指在这里卖的是最好的。”销售员笑着说。
“这个戒指代表什么样的含义？”这时女孩的未婚夫开口问道。
“这个戒指有一个美丽的传说，大家都知道戒指是从西方流行过来的，在古老的西方，有一对非常相爱的情侣，但是那个男子的家里非常的穷，女孩又是一个富家女。女方的家长说什么也不愿意把自己的女儿嫁给一个穷光蛋，就对他提出一个过分的要求，希望他知难而退。这个过分的要求就是，他能买起一个钻石戒指，就把女儿嫁给他。那天夜里这个年轻人绝望了，他打算编一个草戒送给女孩，他想见女孩最后一面。他坐在窗前编戒指的时候，忍不住留下深情的眼泪。就在这个时候奇迹发生了，在月光的照射下，这滴眼泪变成了一个心形的钻石，而他用草编的那个戒指变成了一个纯银的戒环，两者结合到一块形成了完美的戒指。最后这对情侣终于走到的一块，人们都说这是上天的旨意。”销售员深情地讲完了这个故事。
“太感人了！”女孩听完沉默了几秒中，不由地发出了感叹。
“这只戒指是根据传说专门打造的，代表着纯洁的爱情，一生不离不弃。我希望你们也能永远幸福快乐！”销售员真心地祝福他们。
“谢谢！把这只戒指包起来吧！”这时她的未婚夫看着女孩真得很喜欢这个戒指，就下定决心要买了。
我们在回想一下这个案例，女孩在打算离开的时候，一个用戒指摆成的“心”形图案吸引了她的目光。如果这个柜台向其他的柜台一样，只是把戒指简单地摆放着，它就失去了被女孩发现的机会。所以，在与客户见面前，做好充分地准备是非常有必要的，能为你吸引更多的顾客。
其实，商场的大多数戒指都是差不多的，但是就是因为简单地摆放，而失去了被他人发现的机会。
除了戒指的摆放方式新颖以外，在这个售货员在讲戒指的传说时，就能发现她准备地很充分。一个戒指最重要的就是意义，那一对新人都希望和自己的爱人白头到老，这个戒指的传说正是他们心里所深切渴望的，所以，这个戒指才会被买下。
如果是同一款戒指，而销售员却不知道戒指中的深刻含义，那么，顾客很有可能不会去选择它。这就是是否准备的巨大差别，它直接决定了客户的选择。
〔巧手点金〕如果没有做好准备，那就等着失败吧。准备的充足与否，直接决定了客户的选择。你所能提供的服务，其他商家都能提供，你一定要做的就是准备一个让客户选择你的理由。只有先让自己有了充分地准备以后，才能向客户提供超越他人的服务。这需要你有一个永不满足的心态，他人做了10%的准备，你就需要做20%的准备；如果他人已经做了50%的准备，你就应该拥有100%的准备。你的准备越充分，被客户选择的机会就会越大。
说了这么多，那么，在服务之前应该做些什么样的准备呢？
第一，要注意自己的穿着，让自己以最完美的形象站在客户的面前，客户在接触产品之前，最先接触的就是你。合体的衣装会给人一种眼前一亮的感觉，给了对方一个完美的第一印象，你才有更多的机会成功。
第二，要懂得一些待人接物的礼仪。如果只有一身好的外包装，而不懂得礼仪。在你刚开始说话的时候，对方就会发现你是一个粗俗的人，就会打消内心想和你接触地欲望。所以，想要在举手投足间都表现出你的文雅，最好的办法就是让自己懂得一些礼仪。礼多人不怪，与客户打交道更是如此。
第三，对自己的产品一定要有一个细致地了解，让客户认为你就是产品的专家，这样他才会更信任你说的话，促成交易也就不远了。如果你不了解产品的知识，面对客户的疑问你做不出一个清楚地解答，客户就会认为你是一个门外汉，对于一个门外汉的话，他们当然不会相信，没有信任如何才能成交。
不管是内在的还是外在的，都做好非常周到的准备，在客户面前你就会拥有极大的自信。不管客户对产品提出什么样的疑问，你都能轻松地做出解答，那么，你就得到了100%的肯定，你就可以促成这笔交易。
法则7微笑服务是你对人生的一种态度
〔经典回顾〕
在不同国界，或许存在语言交流的障碍，但是每个人都能从微笑中感受到阳光、愉悦和友好。微笑是一种无声的友爱，会让人感觉到心里的温暖。
我们很容易被一种东西所感染，那就是情绪。人与人之间情绪是会传染的，作为服务人员你面带微笑的为客户服务，客人也会心情愉悦；如果你在服务时总是眉头紧锁、说话有气无力的，客户的情绪也会同你一起变坏。如果客户的心情急躁、或者刚刚发生不高兴的事情，遇到你坏情绪的服务，结果可能以客户投诉告终。
同样，客户的情绪对你的服务的结果也有很大的影响。如果一个客人刚刚中了500万，你的服务如果有瑕疵，客户也会视而不见；如果客人刚刚丢了钱包，你的服务很好，客人可能也会鸡蛋里挑骨头的。所以，在见到客户的第一瞬间，给他微笑，让他也愉悦起来很重要。
很多公司都意识到了微笑的重要性，都在努力营造一个好的氛围。台湾一家展览馆一进门的墙上，有这样一句话。上句是：“本馆有摄像头”，下句是？请大家猜才看。有人说：“请注意你的行为”，有人说：“请看好你的钱包”。其实都不是，下句是：“请保持微笑。”这个展览馆在一进门的地方就让客户带着微笑进来，客人心情好，剩下的服务就好办了。
我们的很多企业也在制度上做了一些规定，让每个员工都进行微笑服务，露出8颗牙齿。但是我们看到周边服务人员的微笑大都很“职业”，因为这些微笑大多数都是一种应付，并不是发自内心的。
发自内心的微笑是勉强不来的，就算你勉强地笑了出来，让人看着也会感觉不舒服。
微笑不应该是一种执行命令的表现，而是一种愉快心情的外在表现。
微笑其实不是职业，它是你对生活的一种态度，你是积极的面对生活，还是消极的面对生活，你是把服务别人、为别人解决问题当成伺候人呢，还是把帮助别人当成很需要能力、很有成就感的事情。这些都会从你的表情中表达出来。发自内心的微笑，不是为了工作、不是为了客户，那是你自己生活状态的真实写照。发自内心的微笑会让人倍感亲切，在无形之中拉近了你与客户的距离，也拉近了人与人的距离。