第3章 强化服务意识当先的法则(2)
这种情况是绝对不能发生的，如果这样问，我保证客户以后再也不会和你合作。
第三，事中处处留心。每个人都有各自不同的习惯，并且都会从一些细微的言行举动中不自觉地流露出来。俗话说：“功夫不负有心人”。在接触客户的过程中，只要你留心观察一定会发现客户的一些习惯，然后按照他的习惯为其服务，服务的效果一定倍增。
第四，事后做好记录。对接触过的客户，应及时地对客户的资料做一个详细地记录。以便于下次给客户进行服务，有这样一个记录，在下次面对客户的时候就不用再大费周章的查询了。还有一个好处，就是在客户不提醒你的情况下，你也能做到让客户满意，达到预期的服务效果。
在得到客户的信息以后，要用心为客户服务，在为客户服务的同时要投入自己的真实感情，要让客户真实的感觉到你是真心的在关怀他，这样你的服务才能起到效果。如果你只是把服务当成一种流程，那么再多的客户资料也没用，最终不能长久地留住这个客户。
法则2满意将成为最低的服务标准
〔经典回顾〕
这里我要问问大家，你是不是只穿一个牌子的鞋子？你是不是只购买一个牌子的衣服？你是不是只去一家饭店吃饭？大部分人都会回答：“当然不是，那怎么可能”。
那我再问问大家，你之所以没有坚持选择同一个品牌的鞋子、衣服、饭店，是因为你对他们的产品或服务不满意吗？大部分人都会回答：“当然不是，有很多情况下还是很满意的”。
那我还想再问问大家，既然你满意，你为什么还会选择其他的品牌？你可能会说：“因为有更好的价格、更时尚的衣服、更美味的佳肴”。
现在很多企业提出“客户满意是我们的追求”，并且花了不少的金钱和精力做客户满意度调查。但是现实的结果却是：即使客户对我们很满意，还是会选择其他品牌，甚至离开我们。
更尴尬的是，我们在的市场调查中发现：很多客户认为企业搞的“服务评价”本身就是企业对客户的一种敷衍，而客户对服务评价给出“满意”时，其实是对“这种敷衍服务的一种敷衍”。这种带着礼节性的敷衍，既能让自己省去很多的麻烦，又能让他人得到满意的答复。如果“满意”并不是发自内心，并且还带着一些无奈，对于我们的服务还能起到什么作用呢？
客户满意和客户忠诚是完全不同的感念。满意只是客户对我们过往服务的评价；而忠诚却是客户对我们的品牌产生感情和依赖。忠诚的具体表现是客户可以重复购买我们的产品或者转介绍其他客户。
客户满意不是我们最终的目标，只有客户忠诚才能给我们带来利润。
我们可以想一下，如果客户从你和你竞争对手那里同样可以买到让他满意的产品，并且在被提供服务时都感受到满意。如果对客户而言在哪买都是一样，何必要认准一家呢？何必要忠诚于你呢？
所以，想要让一个普通的客户，变成你的忠实客户，单单让客户感觉到满意是远远不够的。我们要让客户感受到你的服务是与众不同的，这才是让他选择你的最重要的原因。
〔案例分析〕
王枫是一个销售员，销售的主要是电冰箱，他总是能够把服务做到别具一格。所以他的生意也是最好的，有时候经过客户的介绍他还可以得到更多的客户。
“这天真热啊！”一个客户从门外进来不由地感叹道。“那就歇一会吧！”王枫笑着说，他去接了一杯水递给了客户。“谢谢！”客户很感激他的这一杯水，这天实在是太热了，让人的喉咙有一种冒烟的感觉。现在是大中午的，出来逛的人很少，店里现在也不忙，他就坐着和这个客户聊了一会天，两个人聊得很投机。当聊到王枫工作的时候，客户对电冰箱产生了兴趣，在他的要求下，王枫把所有的电冰箱介绍了一遍。
客户并没有要提出买冰箱，要换成其他的销售员可能就烦了，但是王枫却不一样，他在给客户介绍电冰箱的时候，一直都很有耐心，并不因为客户没有打算买而怠慢他。
最后，这个客户看上了一个节能的电冰箱，这个电冰箱看起来简单大方，但是又不失品位。他在心里犹豫再三，最后终于下定决心要买。
在这个时候，客户身上的手机突然响了，打电话的是他的妻子，告诉他母亲的心脏病犯了，让他赶紧去医院。
这个客户听到这样的消息，挂掉手机就往外跑，电话里所讲的事，王枫也听得一清二楚，看到客户焦急地往外跑。他就很想帮客户一把，所以就追着客户出去了。
“赶紧上摩托车，等车太浪费时间了，我带你去！”王枫骑上摩托车，对客户大声喊道。
“谢谢……”对于王枫的帮助，客户的心里充满了感激，他不知道应该怎样去感谢他。
王枫带着的客户用最快的速度向医院冲去，在他们到的时候的，客户的母亲已经快要不行了，幸好他们及时赶到，要不然，恐怕要遗憾终身了。
从此以后，这个客户就把王枫当成亲兄弟来对待，不但给他介绍过很多的客户，在他自己有空闲的时候，就来和王枫一块卖电冰箱。在夏天的中午，由于外面很热，逛街的人随便进一个店里避一下署，是很正常的事。但是，在这个时候，一个好的服务就能为你留住这些客户。
王枫在碰到这样的情况时，笑着递过去了一杯水，虽然只是一杯水，但是却可以让客户对王枫产生好感。在两个人都没有什么事的情况下，当然愿意和一个自己有好感的人聊聊，很多客户都是从闲谈开始的，当聊到王枫的工作的时候，对他所卖的产品产生兴趣也是非常正常的事。
很多销售员，面对一个没打算买产品的顾客，都不愿意和他多费口舌，你要明白，他不打算买，并不代表他不想买，如果碰到合适的，他是随时都可能改变主意的。所以，你要时刻保持良好的服务态度，每个人都可能会成为你的顾客。王枫深切地明白这个道理，所以，他在面对客户的时候总是有良好的服务态度，这样他才能给自己争取来更多的机会。
最令人感动的就是，当客户得知母亲住院的时候，正准备去打车赶往医院，没想到王枫却主动去送他，作为的一个销售员，王枫的根本就没有这样的义务。但是王枫首先想到并不是这些，他唯一知道就是“客户需要他的帮助”。
就是由于他的挺身相助，才让他在最后见到母亲最后一面，所以，客户一辈子的都会在心里记住王枫的好，自然就会成为他的忠实客户。
〔巧手点金〕
美国保险行业对客户满意做过一项研究：一个客户购买一份普通的保单，并且对保险公司的服务非常满意，我们可能会想，这应当是很双赢的结果。然而事实是保险公司从这个客户身上赚不到一毛钱。原因很简单，保险公司要扣除业务人员的提成，还有各项成本费用。
保险公司如何才能从这个客户身上挣到钱呢？那就是必须让这个客户持续购买4份保单或者转介绍4个客户，只有这样保险公司才能挣到利润。
在这里，请让我再次重复刚才说过的那句话：在服务行业里，客户满意并不是我们的目标，客户忠诚才是我们最高的追求。
那么，怎样才能把服务做到最好，让客户忠诚于我们呢？
首先，要有一个危机的心态。不要满足客户对我们的满意。当我们提供的产品和竞争对手没有太大差异的时候，客户可能会因为我们不当的一个眼神、一句话语、一个举动就轻地离开我们。居安思危，即使在客户满意的时候，我们仍然要时刻提醒自己，全力以赴地为客户提供服务，把客户永远在我们的心尖上，关心他。
其次，要有帮助客户做力所能及事情的愿望和行动。
在服务的过程中，我们经常会说“这是公司的规定”，“只能这样，我也没有办法”。这其实有可能是你不想为客户提供更多服务时的一个借口。而事实上，困扰客户的大麻烦，对你而言只是举手之劳就能够解决。为什么不去多做一些，让客户喜欢你，忠诚于你呢。别忘了，帮助别人也是一种成就和快乐。
再次，要能给客户多一点与众不同和感动的服务。不管你卖什么产品，提供什么服务，当客户感受到你与众不同的服务时，你一定会被牢牢记住；当客户被你的服务感动时，你不但成功的销售了产品，同时也成功地销售了自己。这时，你再卖给客户任何产品，都一定会成功。
第一次客户不来是他的不对，第二次他不来一定是你的不对。一定是你的服务没有打动他。服务没有止境，没有最好，只有更好，永远都不要觉得自己的服务已经很到位了，你要不断地努力，给客户提供比竞争对手更好的服务，让他忠实于你。
法则3让客户感觉到星级的服务
〔经典回顾〕
在如此竞争激烈的社会中，客户成为企业必争的资源。而客户对服务的要求越来越高，为客户提供与众不同的服务成为企业提高竞争力的核心，从某种程度上来讲，优质服务是获得更多客户的法宝。
我们想一下，为什么大多数人有钱人，在请客吃饭的时候，一般都会选择星级的酒店？为什么在购物的时候都会选择大商场？
也许你会说，这是因为星级酒店做的菜好吃，大商场里的衣服有品位。
这当然是吸引客户的地方，但是，最主要的原因就是，客户最注重的就是那里的服务条件。或许一样的菜，端到星级酒店和一般餐厅会产生两种不同的价值，因为在星级酒店你能够享受到非常舒服的环境条件，并且每个的服务环节都做得很到位，你就会觉得在这里“吃的不仅是饭，还是一种享受”。
人们喜欢去大商场的原因也一样，或许在衣物上并没有太大的差别的，但是却可以让你感受到最周到的服务。
所以，想要让客户成为你的忠实客户，就要从每一个人的服务环节做起，你的产品可以不是星级的，但是你一定要做到星级的服务。外在的星级标准需要强大的资金支持或者相关部门的认定，但是服务上的星级，却是由你自己所决定的，这些都是可以通过自己的努力而得到改善的。
作为每一名服务人员，我们不能提供给客户更高档的硬件环境、不能为客户提供更高端的产品，这些都是公司决定的。但是我们每个人都可以给客户提供五星级的服务，或许就是贴心的微笑、和气的说话、举手之劳的帮助，这绝对是个人可以做得到的。
〔案例分析〕
小王是一个售后服务人员，他们公司主要销售的是电脑，虽然不是一个名牌，但是质量还是有充分的保证的。就算是客户的电脑出现故障，只要拨通售后服务电话，问题马上就会得到解决，所以在一般情况下，不会和客户发生大的矛盾。
有一天，小王就要下班的时候，突然接到一个客户来电。
“你们卖的是什么破电脑，没用几天就坏了，我要求退货。”对方的语气里充满了愤怒，那种气势恨不得把小王暴打一顿。
“大姐，你先别生气，有什么问题好好说，我们一定会尽最大地努力进行解决。”小王用缓和的语气尽量使对方的语气平静下来。
“还有什么好说的，退钱就可以了。”对方的火气不但没降，反而有所提升。
“你先等一下，我现在马上过去。”小王真诚地说。小王挂过电话，就根据客户的名字及电话在客户档案里查找到对方的详细地址，然后以最快的速度赶了过去。
半个小时以后，小王敲响了客户家的门，门打开的时候，小王就以真诚地微笑面对客户。当客户看到小王的时候，有一些惊讶，一是没有想到他怎么会知道自己家的详细地址，二是他竟然以这么快就到了。
“你好，我刚才接到你的电话，我是来帮助你解决问题的。”小王带着亲切的笑容说。
“这个电脑老是无缘无故的死机，这几天一直这样，我真拿它没办法。起先我也没有那么生气，但是这几天我买了股票基金，眼看我这股正在长，我想把股票抛出去的时候，电脑就开始死机，我再打开，机器刚启动开又开始死机。就因为这台破电脑让我亏了好几千块钱，真是气死我了。”客户一直诉说着自己的怨气。
“真是对不起，都是因为我们的失误，让你有了这么大的损失。”小王一直认真地听着客户的诉说，并且向她表示真诚的歉意。
“你也了解情况了，你说这件事该怎么解决？”客户发完怒气，这时的语气平静了不少。
“我先看看电脑的具体情况怎么样吧！如果没法修，我们再想其它的解决办法，一定给你一个满意的答复。”小王认真地说。
他说完就开始检查电脑，他发现电脑并没有出现什么大的问题，换一下零件就好了。他认真地把主机解开，先把电脑内部认真地清洁了一下，然后再换上了新的零件，最后再把主机安装好。客户一直在旁边看着，见小王这么细心，心中充满了感激，不时地向小王说谢谢。电脑修好的时候，已经快晚上十点了，客户非要请他吃饭，他婉言谢绝了，留下自己的手机号码，如果再次出现问题，让她直接打他的手机。案例中的事在销售中经常发生，但是大多数人的做法就是对客户提出的问题根本不重视，要么不管不问，要么拖延很长时间才去解决。这些情况最容易让客户反感，因为他感受到了售前与售后的服务差别，对于你说的话再也不会相信。
面对这种情况，小王就采取了完全不同的解决方法，在接到客户的电话后，以自己最快的速度赶了过去。在这时你发现一个细节没有，对于购买过产品的客户，都有他详细的信息记载，如果在这时，小王在询问客户的详细地址，客户的怒火肯定还会进一步地上升。这一个小小的细节，在这里就起到了服务关键性的作用。