二、日常客户服务

（一）客户入住服务

客户入住手续办理：建立客户入住的程序，培训所有参加客户入住交接工作的物业管理服务人员，使客户入住工作规范化。最大限度地为客户入住提供方便，保证入住工作正常有序，同时为每位客户单独建立档案，保证客户各项私人资料不会外传，并妥善保管。

1.在客户到现场办理入住手续前，客户入住接待人员应做好以下入住接待准备工作。

（1）物业管理处在客户入住前，根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表。

（2）按规定建立住房专项维修资金专用账户。

（3）在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。

（4）将“房屋验收单”、《临时管理规约》《客户（住户）手册》《装修责任书（装修须知）》《安全及防火责任书》《客户（住户）登记表》以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。

（5）再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。

（6）再次检查客户的房屋内部保洁情况。

2.与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。客户入住手续办理过程如下。

（1）按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。

（2）请客户签署《临时管理规约》《装修责任书》《安全及防火责任书》《客户（住户）登记表》等。

（3）收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间（一般不超过一年）的物业服务费及其他费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用账户。

（4）客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写《房屋交接验收单》，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或产品供应商进行整改，必要时通知客户复验。

（5）验收合格办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数、交接IC卡（如果有）、交接钥匙，记录钥匙类型和数量（包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱）。如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。

（二）日常客户接待服务

1.客户来电、来访、来信接待与处理

（1）客户来电接待。

①应保持报修或投诉电话畅通。

②一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

③接听电话时，应先说：“您好，这里是管理处。”语速适中，吐字清楚。

④做好来电接待记录。

⑤如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。

（2）客户来访接待。

①客户来访时，应立即起身，主动招呼。

②面带微笑请客户入座，双手端上茶水。

③礼貌询问客户的姓名、住处。

④仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的谈话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”

⑤认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

⑥如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。”

⑦处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

（3）客户信访受理。

①对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

②对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业服务企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

③对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。

④对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。

⑤跟踪最终处理结果，并做好回访工作。

2.客户问询接待

在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工，经常会碰到客户问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。一般来说，物业服务企业应建立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。

当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”

听清楚客户的问题，然后给予解决。

对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。”

客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。

3.客户报修接待

（1）客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写《维修服务任务单》。

（2）及时通知工程部门，派人上门维修。

（3）维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作。

（4）维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在《维修服务任务单》上填写金额，并请客户确认。

（5）清理现场，做到工完料清。

（6）请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费。

4.走访与回访

（1）根据工作需要，定期或不定期地走访客户。

（2）发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时。

（3）若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。

（4）对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法。

（5）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访。

（6）房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。

（三）客户投诉的处理

1.物业管理投诉处理的程序

（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位辕部门）负责专项落实与处理。

（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门（单位）根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

（6）答复业主。运用信息载体，如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。

（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。

（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

2.投诉处理方法

（1）耐心倾听，不与争辩：要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性和辩解性的反驳，以免发生冲突。

（2）详细记录，确认投诉：在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“先生、小姐辕女士。“您是说……，是吗？”，“先生、小姐辕女士，您认为……，对吗？”等。

（3）真诚对待，冷静处理：对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。

（4）及时处理，注重质量：对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。

（5）总结经验，改善服务：在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

（四）组织社区文化活动

1.社区活动的主要类型

社区活动的内容可根据举办形式和目的分为以下几类。

（1）固定节日活动。如新春联欢会、中秋节赏月舞会（晚会）、客户入住周年庆等。

（2）主题性活动。如踏青活动、棋牌类比赛、歌唱比赛等。

（3）室外活动。烧烤活动、纳凉晚会等。

（4）利用网络组织社区活动。网络游戏比赛、小区网站聊天室等。

2.组织社区专题活动

组织任何专题活动都要经过策划和实施两个阶段。专题活动的策划程序分5步：立项、调研、策划、论证、决策。专题活动的实施分3步：制定实施方案、筹备工作、活动进行。

我们在策划和实施社区专题活动的过程中，特别要做以下5方面的工作。

（1）确定社区活动主题。每一项活动都应有它明确的主题，例如，为了使服务区域内的客户爱护区域内的环境，可开展“小树领养活动”，每棵树木由一位或几位客户领养，树上挂上领养人的名字、领养时间和期限（具体养护仍由物业管理公司完成），那么“爱护环境、善待小树”就可以作为本次专题活动的主题。

（2）设计社区专题活动的具体内容。仍以“小树领养活动”为例，在实施该专题活动前，应做好活动具体内容的策划工作，如以什么形式做、怎样做、分哪几个步骤，如果没人领养怎么办，如果领养人太多怎么办，均应有一个周密的设计。

（3）编写专题活动宣传资料。一份成功的宣传资料，会像一则精彩的流动广告，吸引着客户。编写这种宣传资料，如同向客户推销产品那样，必须充分了解客户的心理和需求。

编写专题活动宣传资料应注意：淤应以照片或画面为主。于文字部分力求简洁扼要。盂文字内容应包括企业介绍、企业经营特色、举办本次活动的目的、时间安排、参加人员要求等。榆在醒目的地方写些亲切问候或祝福的话。虞不要忘记注明企业的联系电话，以便公众随时能询问。

（4）做好专题活动的开幕式。“第一次”、“第一天”往往给人留下深刻的印象，所以专题活动的开幕式，是为企业创造良好形象，给客户留下美好记忆的关键，它往往有可能成为公众取舍和亲疏的重要标准。精心安排的活动开场白是为企业全面出台亮好第一次相的热身。

（5）进行专题活动的总结。