第二节　公共秩序管理服务

一、秩序维护服务

（一）秩序维护服务的概念

秩序维护服务是指物业企业或者专业保安公司，按照服务合同的约定，为维护其管辖的物业区域内的公共秩序和消除可能危害人身、财产的公共安全隐患，通过值班、守护、巡逻及物防、技防手段而实施的防范性安全保卫活动，协助国家相关部门实施区域内的行政管理。

1.主体

物业秩序维护服务的主体是物业企业或专业保安公司。

2.依据

秩序维护服务的行为依据是《物业服务合同》或《保安服务合同》约定的权利和义务。

3.目的

秩序维护服务的目的是维护管辖的物业区域内的公共秩序和消除可能危害人身、财产的公共安全隐患。

4.手段

物业服务企业开展秩序维护服务的手段主要是值班、守护、巡逻等人防和技防手段，不包括刑拘、罚款等行政处罚措施，但不排除“正当防卫”和“紧急避险”行为。

5.性质

秩序维护的性质是防范性和协助性。所谓防范性就是指防患于未然，侧重于危害事件发生前的控制和管理，消除可能的公共安全隐患。

（二）秩序维护服务的职能

1.协助的职能

所谓协助，就是协同辅助，就意味着并不是承担最终责任的主体。而作为物业服务中的秩序维护服务，首先明确其职能是协助，就表明物业项目发生的治安事件，物业公司是协同和辅助其他单位或部门开展工作，并不承担最终责任。

其理由为：

一是由于物业服务带有公众性特点，其部分服务内容不仅是服务于物业项目、业主，更服务于社会。秩序维护服务保证了物业项目内公共区域的正常秩序，而物业项目的治安状况是整个社会的治安状况的重要组成部分。

二是由于物业公司是企业，无强制执法权；而物业服务是合同约定的服务类商品。因此，当物业区域中发生治安事件时，物业企业只能采取应急措施，配合、协助相关部门履行职责，而无搜查、侦查、逮捕、刑拘等行政处罚措施。

三是配合责任主体较多，一般是指依据法律法规授权实施相关行为管理的国家行政机关，或行政机关授权的单位或部门。例如，园林部门负责纠正侵占、破坏物业区域内绿化的行为；公安部门负责小区内治安事件的处理；规划部门负责纠正违反规划的行为；建设部门负责纠正妨害楼宇安全的行为；工商部门负责规范在住宅小区内的营业行为；城管部门解决处理犬类扰民等。

2.秩序维护应覆行的职责

（1）及时发现的义务。要及时发现物业区域内违法、违规的行为，人和事。

（2）及时劝阻的义务。对违法、违规的行为主要以劝阻为主；劝阻包括口头劝阻和书面劝阻等多种形式，劝阻应当以不可采取限制人身自由等的强制性行为。只有当危害事件发生到一定程度，危害到业主自身的人身或财产安全的合法权益时，可采取“正当防卫”或“紧急避险”行为，由此造成的损害，物业公司不承担责任。

（3）及时报告相关部门的义务。根据事件的性质，及时、准确的报告相关管理部门和单位领导，并按照其指导意见采取必要的措施，协助其实施进一步的处理措施。

3.消除安全隐患

（1）及时控制的义务。要及时发现物业区域内有可能危害业主人身和财产的公共安全隐患，并对事态发展进行有效控制，防止事态扩大或造成新的损失。

（2）及时协助处置的义务。根据事件的性质，及时、准确的报告相关管理部门和单位领导，并按照其指导意见采取必要的措施，协助其实施进一步的处置措施。在力所能及的范围内，根据合同的约定和法定的义务，采取必要妥当的措施协助处置公共安全隐患。在安全隐患未完全消除前，采取必要的应急处理措施，避免安全隐患发展成为危害事件，或者降低危害事件程度。

（3）登记备案的义务。淤记录及时、齐全、规范和真实。于记录整洁完好，字迹清楚，分类和归档正确及时。

4.秩序维护与保安的区别

根据中国物业管理协会在《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协[2008]1号）的内容：“实际工作中，物业服务企业对从事维护公共秩序和协助安全防范岗位的工作人员，大多习惯称之为‘保安员’，业主及使用人也沿用这种称谓。但是，由‘保安’一词隐含‘保证安全’、‘保护安全’之意，与物业服务企业维护公共秩序和协助安全防范的职责并不相符。同时，物业服务企业从事的守望、守护以及公共秩序维护工作，与配有防卫器械和枪支从事武装守护、护卫服务等各种保安服务有着本质区别。物业服务企业的秩序管理人员使用‘保安员’称谓，容易引起误解，产生物业服务企业承担‘保证业主人身和财产安全’的错觉，以往也曾出现过业主以‘保安’为由追究物业服务企业管理责任的案例，引发诸多矛盾和纠纷，给管理服务工作造成被动，给行业健康发展带来不利影响。建议今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用‘秩序维护员’的称谓。”

首先，通过该文件应当明确物业保安的称谓应为“秩序维护服务”或“秩序维护员”，而不是传统意义上的“保安”。

其次，物业服务企业提供的秩序维护的服务既不承担“安全保证和保护安全”的义务，也不承担人身安全和业主财产安全的维护义务。

第三，当物业企业不履行或者不完全履行合同约定的义务时，应当承担“违约责任”。

第四，当物业企业违反法律法规规定的义务时（包括作为的义务和不作为的义务），物业企业承担违法、违规责任。

（三）秩序维护服务的义务

1.法定的义务

法定的义务是指国家和地方相关法律法规规定的物业企业应当履行的法定义务。包括《合同法》《民法通则》《物业管理条例》《保安管理条例》等国家和地方法律法规以及规范性文件所规范的行为。

2.约定的义务

约定的义务是指《物业服务合同》《保安服务合同》等民事主体双方通过契约约定的权利和义务关系。

3.如何判断物业企业是否承担责任

《物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”由此可见，判断物业企业在危害事件中是否承担责任，主要是要考察物业企业是否全面履行物业服务合同的约定。一般情况下，主要从以下3点判断物业企业是否完全履行了物业服务合同约定的义务。

（1）物业企业是否有能力履行法定和约定的义务。

①人员。人员配备数量是否足以满足完成物业项目的定额编制人员；上岗人员是否符合国家、地方、行业的资格要求，持证上岗。

②装备。基本装备是否满足工作需求；装备是否完好可正常使用（包括已配备的监控设施）；作业人员是否能熟练操作相关装备。

③制度。规章制度是否健全；相关制度是否得以落实。

（2）事发时是否采取妥当的应急处理措施。

（3）事发后是否采取妥当、及时的善后措施。

（四）秩序维护服务的主要内容

1.门卫服务

具体内容包括：疏导主要出入口的人员与车辆，保持通畅；熟悉物业管理区域内的人员车辆情况，及时排除可疑情况，对进出人员、车辆、物品及外来人员进行必要的检查登记；礼貌迎送客人。

2.巡逻服务

具体内容包括：确定巡逻的路线、方法、人数次数和时间；对重点区域和设施设备巡逻；发现危险或安全隐患及时处理、记录、上报。

3.守护服务

主要内容包括：对重点区域、设施设备或者特殊约定的内容进行守护；利用监控设施，对所监控区域设施进行监护；对技术设施的报警及时反应，按规定程序处理。

4.安全、消防管理服务

对消防器材和消防设施定期检查、巡视，保证其随时启用。对事故多发点经常性的巡检，及时发现并消除隐患，将火灾发生的机率降到最低；及时发现火情，及时处理，将损失降到最低；定期组织消防演练，建立消防应急救援小组，制定消防应急预案，所有组员熟悉应急处理方案和自身职责，保证出现突发事件时可以有条不紊的按照预定方案处理。

5.车辆秩序的管理

根据车型的不同和车位的现状，引导车辆有序停放，保证消防通道的畅通，保证小区道路通畅；对于长期停放车辆，请车主申请办理准停证，并签订合同；保证非机动车辆在指定地点停放。

6.建立、维护安全管理档案

安全管理档案包括：交接班记录、相关规章制度、秩序维护员工作笔记、工作日志等。消防管理档案包括：建筑时间、各部分平面图、消防重点部位、消防设施分布，火险隐患的整改记录，火灾自动报警和自装灭火系统的检测报告，火灾应急预案消防演练平面图。通过这些档案可以动态的管理消防设施，保证消防设施的随时启用。

7.安全宣传服务

向业主宣传安全、消防知识，调动全体业主共同参与物业服务区域公共秩序管理，形成群防群治体系。

（五）常见事件处理程序

1.遗失物品招领程序

（1）物业服务企业员工在工作中如发现遗失的物品，应主动交到秩序维护部，秩序维护部的工作人员在接到送来的遗失物品时，要登记、备案，逐项登记核对，贵重物品必须送报公安机关或所属派出所。

（2）在确认所拾得物主无误时，才能发还，并请物主在丢失物品认领本上签字认领。

（3）遗失物品逾期无人认领，可经秩序维护部主管经理签字，上交上级部门处理。

2.可疑人员处置程序

（1）发现可疑人员，对其跟踪观察，暗中进行监视，防止其制造破坏事件。

（2）及时报告秩序维护部负责人，并发出信号，通知门卫及其他秩序维护人员对其严密监视。

（3）情况确属可疑的，应对其进行盘问，查验其证件，注意对方的神态，查明原因后视情况进行处理，确认没有问题后放行，必要时送公安机关。

3.电梯困人处置程序

（1）当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内人员的情况，详细询问被困者有关情况并通知物业管理服务中心人员到电梯门外保持联系。

（2）立即通知电梯维修维保单位派人解救被困者并修理电梯，在打电话时必须问清对方姓名并告知人员被困情况。

（3）被困者如有老人、儿童、孕妇，或者多人被困供氧不足时，应特别留意被困人员的情况并及时通知医护部门和消防部门。

（4）被困者救出后，需询问被困者以下内容。

①是否有不适，是否需要其他帮助。

②姓名、地址、联系电话。非业主的还要询问来本物业的原因；

③如果被困者不合作或者自行离去，应记录详情并做好备案；

④必须记录从开始到结束的时间、营救过程、营救人员信息、警车、救护车牌号码等信息；

⑤必须记录被困者被救出时间、离开时间及伤员送往医院名称。

4.易燃气体泄漏处置程序

（1）当收到怀疑易燃气体泄漏的信息时，应立即通知主管部门和专业服务公司，并尽快赶到现场。

（2）抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入（不得使用门铃或楼宇对讲），不可以打电话、开灯、开风扇，杜绝使用电器。立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。封闭现场并严禁烟火。

（3）配合相关人员到现场检查，疏散群众，劝离围观人员。

（4）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场，疏导交通为救护车辆开道。

（5）将详细情况记录下来，尽快呈交主管。

5.物业区域内发生打架斗殴治安案件的处理程序

（1）立即劝阻斗殴，并劝双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人送公安机关处理。

（2）提高警惕，防止有人利用混乱之际，进行破坏活动或盗窃活动。

（3）说服围观群众离开，确保物业管理区域的正常秩序。

6.刑事案件的现场保护

（1）刑事治安案件发生后，核实情况，迅速上报公安机关和公司主管。

（2）划定保护区的范围，布置警戒。封闭中心现场和外围现场，不允许任何人接近，保护现场人员也不得擅自进入，更不得擅自勘察。

（3）针对现场情况，采取紧急措施。在保护现场的过程中，遇到紧急情况时应积极采取紧急措施，减少公民生命财产的损失，保全人证、物证及需要获取的罪证材料。常见紧急措施一般包括急救、排险、疏导交通、移送和追缉嫌疑人等。追缉嫌疑人时，应边报告“110”，边通过通信工具请求增援，边跟踪边报告嫌疑人的人数、体貌、衣着特征、交通工具，更要注意保护自身安全。

（4）收集对案件的反映，登记在场的证人。

（5）向主管部门报告发现案件的经过和保护现场的情况。

（六）风险管理的相关知识

1.风险的概念

有可能发生的事件，该事件发生后有可能造成人员损害、财产损失、秩序维护工作受阻。

两大要素：一是事件发生的不确定性，二是带有危害性的后果。

2.风险管理的意义

在物业管理活动中，风险是客观存在的和不可避免的，这就要求物业服务企业通过风险管理以保证物业管理活动和人们生活正常进行，将风险及其造成的损失控制在可以接受的范围。

3.物业公共秩序维护风险类型

（1）自然风险和人为风险。

（2）可预测风险和不可预测风险。

4.风险识别

风险识别是指找出所有风险因素，即交通事故、公众责任伤害、抢盗等刑事案件、机动车和非机动车的丢失和损坏、工作人员消极和工作失误等。

5.风险评价

风险评价主要是分析风险事件发生的原因、发生的机率和产生的后果。

6.风险控制措施

风险控制措施主要有：风险回避、风险转移、风险分担、风险自担。