第三章　物业服务基本内容

第一节　客户服务管理

一、客户关系管理

（一）客户沟通的概念与内容

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、消除分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式的交流（如网络等）。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（如表情、姿态）。

在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主（或物业使用人）的需求有着积极和重要的作用。

（二）与客户沟通的技巧和注意事项

1.与客户沟通的技巧

在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法。

（1）倾听：物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。

（2）提问：在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

（3）表示同情：无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。

（4）解决问题：客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

（5）跟踪：物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结果，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。

2.客户沟通的注意事项

（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。与客户沟通的地点可能是物业服务单位的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时，物业服务单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。

（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

（3）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当的行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不要轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。

（4）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主（或物业使用人）所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。

（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。

（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。

（三）制定客户关系管理的年度计划

客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，其目的是留住老客户，吸引新客户。因此，每年应制定客户关系管理年度计划。年度计划包括：客户状态分析、本年度客户关系管理的具体内容和重点、实施方式和时间、地点与人员等。

1.客户状态分析

客户状态分析包括客户的变化情况、主要构成、客户新的需求、客户的行为或其他有关信息。

2.客户关系管理主要内容

（1）宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规。

（2）物业管理区域中一些重要事情及时向客户告知。

（3）征询客户对物业管理服务的意见或建议。

（4）了解客户目前对物业管理服务的新要求。

（5）客户报修、投诉后的回访。

（6）对特殊客户的特别关注（如残疾人、孤寡老人、特殊贡献者等）。

（7）定期公布物业管理费及住房专项资金使用与管理情况。

3.客户关系管理的实施方式

客户关系管理可采取下面一种或几种方式实施：

（1）通讯。定期发行内部刊物，全面介绍小区各项工作，传递相关法律法规知识。

（2）海报。在公告栏里发布各类公共信息、通知等。

（3）公文。对一些重要的事情或通知，用公文的形式告知客户。

（4）住户手册。住户手册是客户全面了解小区概况、管理规定等信息的基本渠道。

（5）电子邮件。可利用现代化手段E-mail与客户进行沟通。

（6）投诉热线。物业服务企业的投诉热线电话应张贴在醒目处，并24小时开通。

（7）接待咨询。客户的接待咨询是一项重要的客户关系管理内容。

（8）家庭拜访。利用节假日，或对特别需要关注的人员应定期或不定期家庭拜访。

（9）客户调查。每年应有1-2次的客户调查，了解其对物业管理服务的意见与建议以及满意情况。

（10）座谈会。组织客户面对面交流，加强彼此的沟通和理解。

（11）节日聚会。客户与物业管理公司共同举办夏季纳凉晚会、中秋赏月晚会、国庆晚会、春节联欢会等。

（12）上门服务。物业服务企业可开办一些力所能及的上门服务，这种服务可视工作量大小分为有偿和无偿两种。

（13）推广活动。对客户中一些好的行为予以推广，使得更多的客户采取这种行动，如爱护区域内的大树、小草等。

（14）设立邻里守望小组。邻里守望小组是由每一幢或每一单元客户推荐或自荐出一名代表组咸。邻里守望小组成员负责对楼内有可疑行迹的陌生人、异常情况、紧急情况等及时与110联络，杜绝各类刑事犯罪案件的发生，使客户在危急关头时能得到警方及邻里的救助。

（15）主办消防日。通过一年一度的消防日让客户对消防的重要性有更多的了解，从而加强客户的消防意识。