任务1 中外厨房管理比较与探索

● 任务驱动

1．为提高厨房管理质量，厨房管理者应具备什么样的能力？

2．现代厨房管理的理念有何转变？

● 知识链接

在市场激烈竞争的大趋势下，要想在餐饮经营中获得较好的利润，必须要摒弃原有的陈旧观念，真正从实际出发，结合自身的特点，不断改进和完善我们的服务和质量，真正脚踏实地地“用心”去管理，才能取得良好的收益。

近几年来，大酒店、小餐馆相互叫板，全国各地小餐馆包围大酒店的现象频频发生，致使不少大酒店餐饮经营步履艰难，全国很多酒店的餐饮处于微利经营的状态中。这除了酒店的经营方针以及前台人员的服务意识之外，厨房内部的运作管理也至关重要。现代餐饮经营管理必须从厨房内部管理抓起，可利用现代经营管理思维，从关键的几方面着手做起。

当今社会，人们在酒店管理得失、餐饮竞争强弱中，已不知不觉地把目光投向了厨房这块阵地，从各地区酒店的运作来说，厨房每天进出的都是成本和费用，稍有不慎，就造成利润的浮动。对于酒店决策者来说，聘请一名合格的厨师长，也就成了工作的重点。厨师长也自然成了酒店的一个中心人物。鉴于此，就厨师长的职责要求问题，国外的厨房管理者有许多好的看法，就厨师长的职业问题有一些特别的要求。

一、对厨房管理者的要求

中国人口多，自然酒店、餐馆多，厨师也多。全国各地的烹饪学校和厨师培训班很多，加上我国每家每户都有烹饪能手。但就全国范围来说，出色的、知识全面的、懂管理的“大厨”还是不多见的，很多企业、大酒店常常为找不到满意的总厨师长而犯愁。就此问题，日本酒店管理者提出了对厨师长理所应当的要求，即使技术应较高，个人素质仍是至关重要的。厨师长技术应尽量全面些，否则很难去管理一群技术人员。另外，厨师长要勤于思考，要敢于吸收新鲜事物，并积极执行上级交给的各项任务。这些都是厨师长应该做到的。

1．有效地指导和出色地管理

作为一名厨师长，工作的重点在于管理，应做到有效地指导和出色地管理。在许多饭店，有些厨师技术较高，但他们不愿意将技术传授给其他人，这样，企业的整体水平得不到提高，同样也得不到下级的信任。这种自私的工作方法，很难有出色的工作业绩，还容易在厨房内部形成小团体，上级指令也很难保质保量地施行。

厨师长的一个重要工作就是要把饭店经营者的意图传达到员工。不仅如此，厨师长还要做好各部门之间的协调，这就需要做好内部的管理和协调工作，就要依赖于厨师长的指导和管理水平。

厨房是一个完善的组织，要使内部畅通无阻就要像行驶中的汽车一样，各机件性能良好，做到最基本的上通下达、互相协调。厨师长在厨房中最重要的工作不是每天烧几个拿手菜，而是像“润滑油”一样，靠他的智慧和努力，使每个环节咬合紧密，毫无滞碍。如果厨房中出现了问题，他要做的不是将员工或某一主管训斥一顿，而是要尽心尽职了解情况，然后尽自己的力量为其“扫清道路”、“排忧解难”，以使他的正确管理方式得以推行。总之，厨师长的工作也是为了服务。

厨房的技术人员较多，对于能力强弱不同的人如果待遇一样，就是不平等。日本管理者认为：对企业有贡献的人与没有贡献的人要拉大差距，单纯注重工龄、学历是不可取的。在注重能力方面，要大胆提拔能干的人，要排除个人的感情色彩。荷兰酒店管理专家认为：厨师长要有销售意识，并指导全体厨房员工学会销售。要增加营业收入，就必须提供优质服务，菜肴的口味要好，价格要适宜。不仅如此，厨房人员更要有推销意识，可以到客人中介绍菜肴，解答问题，争取回头客。

2．不应忽视采购、验收与储存环节

从最基本的层面上看，采购是非常重要的，因为餐饮经营必须购买食品、饮料和其他辅料以便生产和出售食品、饮料产品。但这并不是采购重要的唯一原因。采购过程运行的好坏将影响到资金的使用或流失。例如，如果采购的物品太少，出现库存短缺，销售额将减少，顾客会失望；如果采购的物品太多，资金将沉淀在不必要的存货上，不能满足其他用途。

美国饭店管理专家奈米尔博士认为，采购的重要性可以简单地概括为一句话：采购直接影响成本底线。有效地采购，节省下来的每一元钱就意味着为企业增加一元的利润。只有最可行的采购计划才能帮助餐饮管理人员赢得最佳经济效益。

货物采购、验收以后，必须储存起来。在大部分企业中，储存不过是将货物放到存储间，并采取“开发政策”，允许员工随时来取货。但这并不是上策。储存程序必须重视三个问题：即安全、质量、登记。

奈米尔博士阐述道，将仓库看作是银行的金库，里面的各种食品和饮料就是现金。很多企业将价值数千美元的物品集中存放在仓库里，试问你自己，“如果我有满屋子的现金，我如何去保证其安全？”你的答案将说明应该如何控制库存物品。

如果在存储期间无法确保产品质量，那么你所做的采购详细说明书以及验货程序都将是徒劳的。

3．严格进行成本控制和管理

成本控制是厨房工作的一个中心。这不仅仅是厨师长一个人的事情，而是需要大家的共同努力。在这个问题上，日本人的看法是：“企业过于挣钱，会导致倒闭。饭店各种费用，都应让员工知道。每个岗位的人员都要有成本意识，这就需要大家一起来控制成本和费用。厨房管理者要动员所有员工都来节约动力燃料费，使费用控制在最低点。”

食品原材料是制作菜品的关键之一。中外厨房管理者都认为第一手进货最重要。在原料采购中，想要取得优质的材料，进货时要多方比较，价格要低。工作中要减少不必要的浪费。采购原料的多少也是一个关键的问题。饭店确定好成本率，厨师长有义务控制好它，至少不突破这个成本率。

美国的罗伊先生认为，采购所用的钱被称之为“高能货币”，因为它与企业的利润直接挂钩。举例来说，如果一个餐厅的税前净利润率为10%，那么它要多卖10000元才能弥补在采购中损失的1000元。精明的采购员决策不仅包括购买价格，还包括购买数量和物品等级，而且还要保证订购的物品和接收的相符。应避免购买流动很慢的物品，因为把它们储藏在库房里，用在它们上面的钱只会给你带来灰尘，而不是利润，积压存货对餐厅一点好处也没有。

罗伊先生认为，中国比较强调财务方面的自觉性，即自觉核算成本和费用。

4．准确及时地把握客人需要，了解市场信息

服装有时装，菜肴也有时兴，厨师长要把握好这个变化。根据变化，要改变盘饰并研制一些新品。厨师长要保持对时事的敏感性，嗅觉要灵敏，发现新事物要主动出击去了解，要有一种诗人般的激情，要及时了解市场信息，把握客人需求动向，绝不能对事物漠不关心。因此，厨师长感情要充沛些，想象力要丰富些，对饮食健康方面的信息要更多地留意才行。

奈米尔博士认为，餐厅经营要“从顾客的角度审视经营”。餐饮经理和厨师长应始终关注顾客。虽然这一点相对来说容易理解，但有时也会发生忽视顾客的现象，因为其他管理问题会对此产生一些干扰，诸如：“价格问题”、“员工的不满情绪”、“经营者的兴趣”等。

菜品的营养需求越来越引起人们的广泛关注，现在再也不能不考虑饮食营养问题了。日本人饮食中糖分、盐分食用较少，不同年龄的人口味需要也不同。过去人们仅满足于填饱肚子，但随着生活水平的提高，人们对饮食的要求也提高了。在日本，菜单上都标明每道莱的热量，并注意烹调器具的卫生。这是值得我们运用和推广的。

5．广泛应用计算机管理技术

在西方发达国家，计算机已广泛应用于餐饮管理之中。如利用菜单管理软件以回答问题的方式帮助管理人员设计菜单、为菜单定价、评估菜单。餐饮服务计算机系统可以提供及时的信息，管理人员可运用这些信息有效地制订计划，提供高效服务，收集经营成果。

应用食谱管理软件是餐饮经营较好的方法。目前，国外许多餐馆、饭店都使用电脑食谱，鼠标一点，各类食谱尽显眼前。食谱管理软件中包含两个最重要的文档，这两个文档都用于餐饮服务电脑配料系统：一个是配料文档，另一个是标准食谱文档。许多其他类型的管理软件必须能够共享这些文档中的数据，这样可为管理人员提供特别的报告。

未来技术的发展将给餐饮管理中的采购、验收、存货、发放管理控制等环节带来众多令人振奋的方法。应用电脑网络已经成为一些餐饮经理和厨房管理人员主要的经营手段。他们越来越多地应用网络进行业务交易，电于商务带来的影响已经极大地改变了餐饮服务业的经营方式。

采购活动只是一个事例。餐饮服务企业可以通过电子链接与供应商共享产品信息、采购说明书以及价格等方面的信息，这种信息是一般的印刷品（或者面对面与持有过期资料的供应商代表交谈）所无法提供的。另外，网络采购可使供应商为可选择的客户定做产品，并且可以极大地缩短餐饮服务企业寻找货源的时间。这些努力可降低流水线式的经营成本，如存货、清点、验收等。

6．厨师长必须控制好“盈利点”

管好厨房，是为了增加利润。必须把“盈利点”的活动牢牢控制在手中。厨房管理只盯着“毛利率”是远远不够的。其实，生意红火而赚钱少或不赚钱的企业大有存在。我们要控制“盈利点”，把握纯利润。“盈利点”是指经营中的某一方面，如果处理得好，可以增加利润，如果处理得不好，则利润会减少。一般而言，在餐饮经营中，有九大盈利点：即菜单设计、采购活动、货物接收、货物储藏、原料使用、烹饪准备、烹饪、服务和收银。

菜单是整个餐饮活动的中心枢纽，其他所有活动都围绕它开展。因此，认真设计菜单对于餐饮经营而言至关重要。菜单上的每道菜应交叉使用原料，以便将库存减至最低。

在设计菜单时，厨师长必须做到不仅要考虑顾客至上，也要考虑餐饮经营的财务目标。当餐饮产品的标准成本确立以后，管理人员就可以知道制作每一种菜肴应支出的成本。管理人员了解了标准食谱能够制作出的标准份额的具体数量后，就可以减少备料过多或过少的情况。

7．狠抓餐饮食品制作质量

食品制作质量，即始终如一地按照标准提供产品，这是经常要注意的问题。制定质量标准以后，必须进行监督和评估以确保质量符合标准，员工则要接受培训以便执行这些质量标准程序。质量标准必须通过标准食谱、采购说明书和适当的工具与设备贯穿于食品的生产过程之中。

奈米尔博土认为，食品的烹制质量必须遵循一些基本原则。这些原则主要包括下述方面。

● 从保证食品质量做起（但并不一定需要最昂贵的食品）。

● 确保食品卫生。

● 确保对食品的适当处理。

● 使用时令食品。

● 使用正确的烹制方法和设备。

● 执行标准食谱。

● 烹制的食品不要超过所需的数量。

● 烹制好后立即上菜。

● 提供的热菜要热，冷菜要冷。

● 确保每一种食品外观有特色。

● 追求完美，永不满足，永远力争精益求精。

二、“包厨制”现象分析

20世纪80年代后期，在餐饮业高度发展的历史时期，我国在厨房生产管理方面出现了一种由开放大潮催生的、与传统思路相背离的方式，即由某个人或公司承包餐饮后场——厨房。这种新鲜方式一出现，便得到了广大业内同行的认可，此后，厨师们便纷纷加入这个行列。自90年代起，“包厨房”之风已在全国蔓延并风靡。这是改革开放不断发展之风影响的结果，是餐饮企业体制改革的结果，是许多企业经营艰难的结果，是社会餐馆业主追求变化更新的结果。总之，它是改革之风催生而来的产物。

“包厨”，实际上是一种厨房工资总承包。它是指餐饮企业、业主或投资者将厨房承包给一个厨师群体的负责人，由承包人招聘厨房工作人员（厨师），安排厨房工作，负责厨房管理，并根据工作内容、工作需要和双方议定的其他项目拟定承包合同，确定厨房工资总额和取酬方式，由承包人统一发放和支配的方法。

“包厨”有点类似于国外的“委托经营”，只是负责后场，而不管前台的接待经营。这对于许多不懂行的投资者来说，有一定的优势，他们对餐饮业的运作及其规律比较难把握，索性就将厨房承包给厨师，由承包人全权负责厨房的生产与管理，投资者对厨房事务一点不过问，或很少过问。厨房出现和发生的问题，主要是找承包人。“包厨”的方式一般有工资承包和利润承包两种形式。对于业主来说，“包厨制”有利也有弊。

1．利在省事：既经营“赚钱”又不需“麻烦”

在“包厨”模式中，饭店或餐馆厨房以工资承包形式委托专业人员管理，既明确了责任，又省去了许多管理上的麻烦，如岗位设置、人员招聘、工资计算、菜品质量控制等，老板或业主可以把精力集中于经营管理的其他方面，从而达到优势互补、人才优化组合的作用；另一方面，企业在一定程度上将经营风险进行了内部转移，并以此激励整个厨师班子的团队精神和工作积极性的发挥，从而在提高企业效益的同时增加厨房承包人的收入，使其在内部管理、新菜品开发上投入更大的精力，形成良性循环。在不少企业，承包人与业主由原先的雇佣关系成功地转变成为共同利益奋斗的合作伙伴。

2．弊在短期行为：既管理薄弱又难以默契

（1）良莠不齐人难选 近年来，“包厨”之风盛行，特别是一些社会酒楼都热衷于此法。在餐饮业，广大的年轻厨师们也在想方设法寻找一个个业主、攻克一个个堡垒。对于承包人来说，不是任何人都能包厨房，假如没有一点管理知识，不懂得去迎合客人、开发菜品，怎能把厨房管理好。特别是一些厨艺不精、从业时间不长的厨师也纷纷加入这个行列，这些人员本身对厨艺和厨房知识及成本控制等都不甚了解，更谈不上管理经验了。如果厨师队伍配备再不精良，菜品质量就难以保证，何谈企业赚钱。而且，这种鱼龙混杂的现象，也给许多企业老板选择承包人增加了难度。

（2）短视效益求眼前“包厨制”往往周期较短，难以做长。许多承包人一年要换很多地方，短则一周、半月，长则一两年。周期短，对双方都不利，但“包厨”只能如此，打一枪换一个地方也是无奈之举。因为时间一长，菜品变化较慢，业主自然不满意。因此，这就促使有些包厨者将眼光聚焦在短期利益上，对急功近利的事情感兴趣，而对从设备保养到团队建设等关乎长期发展的问题不甚关心。“包厨”是临时观念，它没有把厨师和企业的利益长期地、全面地“捆绑”在一起，主雇双方只能以临时观念相维系。

在“包厨”的过程当中，许多承包人同时承包了几个厨房，加上厨师去留方便、调换频率快，造成了菜点质量的不稳定。有时，厨房的厨师班子会出现频繁更换的现象，而且承包人没有长远的规划。承包人包厨的目的，比较典型的是利用雇佣的厨师赚钱，因而很少从长计议。

（3）人才流动太频繁 在餐饮业飞快发展的背后，行业人员流动过于频繁，从业人员素质、服务质量参差不齐，这些目前存在于餐饮行业中的现象和问题，成为制约我国餐饮业做大做强、打造知名品牌的羁绊因素。“包厨制”是造成不必要人员流动的主要原因。人员来去自由，企业管理者、老板甚至包括承包人也难以控制人员的流动。俗话说：“树挪死，人挪活。”厨师“跳槽”流动很多都是为了寻求更好的发展，但在这频繁变动的背后，也包含了一些被动和无奈的因素，显现出一些企业、餐馆在经营中追求短期效益、管理有待完善的状况。

人员流动的原因是多方面的，由于是包厨制，造成一定程度上的薪资不公，普通厨师由于薪资不多，不顺心时会一走了之。另外，员工的工作规范、行为规范根本不是靠制度去约束，而是靠关系是否到位。这样，就很容易带来一些矛盾，造成不必要的人员流动。在老板与包厨者之间，也常常会出现一些矛盾。当双方刚开始正式合作时，关系还算比较融洽，而合作一段时间后却不像协商和试用期那样成功；或者开始时合作得很好，而包厨者居功，向老板提出更高的薪资要求，餐馆达不到，菜品质量出现滑坡，相持一段时间后，双方不欢而散。最终给餐饮经营带来了许多弊端。这也是人员流动的主要原因。

（4）缺乏制度生产乱 管理较为混乱是一些“包厨”企业存在弊端的主要根源，特别是一些不正规的游兵散将，往往是几个人凑到一起，他们的主要任务，只重视菜品方面，而忽略了生产管理对菜点质量的影响和控制，生产中缺乏详细的计划和严密的组织，对出现的问题不能及时、周全地加以解决。在厨房管理中，没有一整套的规章制度和工作职责，对生产流程、卫生管理也不到位，还有一些没有经过专门训练和培训的厨师，对食品卫生、安全以及营养方面漠不关心，他们的工作服十分脏，抹布更是不卫生，如此等等，使得厨房内部管理出现种种问题。

许多承包人对自己的人员和承包后的经营效果没有十足的把握，投资人与承包人之间的诚信都是暂时的。厨房是企业的一个局部，包厨者往往考虑的是局部利益，而不是企业的整体利益，这就是包厨者与企业其他部门负责人甚至老板产生矛盾的根本原因。况且，在“包厨制”的厨房运作中，大多数承包人不会静下心来，也没有能力研究厨房管理问题、拟定管理制度、建立管理模式。

3．委托管理正盛行

“包厨制”的利与弊是显而易见的。许多业内人士指出，要做到包厨成功，需要企业对厨师长及厨房其他人员这个小群体进行详细的考查，考核他们的工作能力，并调查他们以前的工作情况及是否有敬业精神等。选定以后，要慎签合同，合同条款尽量做到严密，并在经营过程中严加管理。否则，是很难经营成功的。另外，还需要地方行业协会主动为行业服务，订立一些规章制度，对双方有一定的约束。

随着委托管理在我国饭店业不断扩展，近几年来，委托管理在我国餐饮业也逐渐流行起来。它是通过合同约定的方式取得企业的经营管理权，运用法律约束的手段，明确委托人和受托人之间的义务、权利及责任，使合同约定双方当事人的权益得到保护和落实。对于企业管理者来说，委托管理比特许经营具有更多的好处，受托人比转让者享有更大的权力，因而更少受到外界消极的干扰和影响，更易发挥出技术专长和集约组合的影响力，更有助于追求和实现最优化的管理效益和经济效益。这对于较大型的餐饮企业、饭店业来说，是比较适宜的。中小型的餐馆可以找职业素质较好的职业经理人、职业厨师长来进行管理。

委托管理的方法可以弥补“包厨制”的许多不足。因为，一个好的餐饮企业，必须有好的业主、好的厨师队伍，才可能有好的生意，三者缺一不可，只有这样才能造就一个成功的餐饮企业。在市场经济的环境下，管理到位，合作愉快，企业才有生命力。

餐饮的委托经营管理在国外也是一种普遍的社会现象（这种委托经营不仅负责后场，而且负责整个餐饮的经营），对于运营不佳或无餐饮经营能力的较大规模的饭店是一种较可行的方法。一些饭店企业或一些私营业主都可选择走委托管理之路。大的企业可雇佣品牌餐饮经营管理公司来管理和经营，力图最大限度地降低成本；中小企业和私营业主可以选择一些口碑较好、技术力量较雄厚、有营利性的中小型公司或知名大师来管理。委托经营管理需要找有实力的合作伙伴，这种合作通过双方订立合同并有法律依据，使管理者和企业利益长期、全面地捆绑在一起，做到管理规范化、制度规范化，最终取得真正意义上的“双赢”效果。

三、现代厨房管理理念的转变

首先看一则饭店餐饮经营的案例：某饭店，一位客人在餐厅点了一道“咖喱黄油鸭”。餐厅服务员小林见菜单上没有此莱，便走进厨房与厨师长协商。厨师长对此十分冷淡地说：“菜单上没有，我们不会做，你叫他点菜单上的菜肴。”小林走到餐厅向客人打招呼，请顾客重新点一道莱。客人心里不快，又从菜单上点了一道饭店新创菜肴“脆香奇妙鸭块”。菜上桌后，客人尝了两口，找服务员小林说：“此菜味精太多，味道酸苦，实在难以下咽，请重新做一份或换一道其他菜。”小林又回到厨房找厨师长，把客人的意见告诉他。厨师长尝了尝菜，朝小林大叫：“你怎么不去说服客人，还跟着客人起哄。”小林不敢再讲，谨慎地走到餐厅。厨师长见小林走后，迅速把菜肴倒进了垃圾箱……

不难看出，该厨师长工作的一言一行与现代餐饮管理是十分不吻合的，也是与现代餐饮经营服务相背离的。

企业一切经营的开始在于明确企业的经营理念。它是企业产品质量的依据。

这里先来介绍一下美国新港造船和码头公司的创办人杭顿于1866年的名言：

我们要造好船，

如果可能的话，赚点钱。

如果必要的话，赔点钱。

但永远要造好船。

——杭顿

杭顿于1886年在他的造船厂题下上述文字，表示他对“顾客”的重要性有正确的认识。杭顿并不是不重利润，他爱赚钱而且也很会赚钱，但他更了解“以客为尊”才是一家企业欣欣向荣的基础。

1．守住承诺，让顾客满意

让顾客满意，是企业提高竞争能力、增强长期获利能力的重要法宝。据国外一项研究表明，餐饮企业80%的销售额来自于20%的忠诚顾客。争取一个新顾客的成本是保持一个老顾客的成本的4～6倍。因此，顾客满意战略的要旨，就是通过向顾客提供超越期望的产品和服务，使顾客获得最大限度的满意，提高顾客的忠诚度，培植企业的长期性忠诚顾客。餐饮业是典型的传统服务业，它为顾客提供的不只是果腹的食品饮料，而且还有愉快的用餐经历和体验。而愉快的用餐经历是通过美味佳肴、舒适的进餐环境以及优良的服务综合创造出来的。

当今的餐饮市场，在价格大战之后，商家已无“价”可让，于是便在售后服务上做文章。然而，美言还需善行，至优至精的许诺当以至诚为先。做生意讲信用，是一个最基本的条件。它不但是生意能够做成的前提，还是提高顾客忠诚度、扩大市场份额、稳固占有市场的重要武器。这是现代餐饮市场消除“诚信危机”的最好方法。

在我国餐饮市场不断变化的情况之下，世界企业经营战略也发生着深刻的变化。欧美企业界已开始流行“亲友意识”，要求对客服务就像为亲戚朋友做事一样，做到说话算数，一切都让他满意。为了信任和忠诚，甚至不惜牺牲自己的利益。推崇“亲友意识”，受惠最大的自然是顾客，但对于企业自身来说同样受益增效。有典型调查表明：一位满意的顾客会引发几笔潜在生意，其中至少有一笔成交；而一位不满意的顾客，则会影响25个人的购买意愿。

人无信不立，商无信不发。现代市场经济是建立在人与人之间高度信任的基础上的。新一代优秀企业家信奉“信誉第一”。企业可信度是宝贵的无形资产，是生存发展的重要条件。言而无信可能会得逞一时，但不可避免要付出惨重代价，甚至在市场上失去立足之地。因无德失信而元气大伤，甚至破产倒闭的事例和个案屡见不鲜。

2．了解顾客需求

厨房是餐饮经营的生产中心。它的功能是将各类烹饪原料经过加工、处理后，烹制成一道道各具特色的菜点供应给顾客，并以此获得利润。从实际经营来说，厨房以生产为主，但这种生产不是盲目的生产制作。特别是在当今的餐饮经营中，厨房生产一定要面向市场、面向顾客，特别是厨房管理者更要主动了解市场行情、了解顾客需求，否则，餐饮经营就很难达到预期的效果。

现代餐饮市场不断发展，各种餐饮场所应运而生，对于厨房管理者来说，想方设法识别顾客并了解不同顾客的需求是经营工作的一个中心。在经营中，顾客的定位方法对于任何在竞争环境中寻求成功的企业来说都是极为重要的。

顾客都是有差异的，他们经常情感地而非理智地采取就餐行动。他们会根据自己的收入、喜好而采取不同的就餐取向。在现实生活中，人有多种多样的需求，顾客就餐有极其复杂、极其微妙的心理活动，包括对菜品风味、特色、价格等问题的考虑以及购买欲望等方面。

顾客根据自己的需要，到餐饮场所用餐。在这一行为中，他们会有许多想法，驱使自己采取不同的态度，因此，我们对顾客的心理必须高度重视。

（1）求实心理 这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们到餐厅用餐时，要求菜品不仅味美，更重要的是必须价廉，具有较高的食用价值（实用价值）。花不多的钱能够品尝到丰富而实惠的菜肴，这是我国广大消费者的共同心愿。许多面向工薪阶层的“家常菜馆”、“乡土餐厅”、“百姓人家饭店”、“大排档”、“美味火锅店”等正是满足了绝大多数普通百姓、工薪家庭的就餐需要，因而生意兴隆，顾客盈门。

（2）求新心理 这是以追求菜品新颖、特色、猎奇为主要目的的心理动机。他们寻找餐饮场所时，重视“时髦”和“奇特”，以赶“潮流”，在经济条件较好的地区中更为多见。如餐厅创新菜的推销、美食活动的展示、特色菜的叫卖、餐饮服务的新变化等，都不同程度地吸引着来自不同地区的顾客。不管是高、中、低档的餐饮场所，都应重视新产品的开发，以满足不同顾客的共同心理需求。

（3）求名心理 这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲究就餐的环境，对餐饮场所的氛围要求较高，特别看重高档饭店的餐厅环境，经常出没于顶级餐厅。具有这种心理的人，普遍存在于现代社会中、上阶层中。利用品牌效应，以显示自己的身份和地位。目前，高档餐厅有一定的顾客群体，这也是众多五星级饭店和高档餐厅生意较好的主要原因。

（4）偏好心理 这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。随着社会的不断发展，人们对某一市场的需求发生了一些变化，同质市场在相对缩小，异质市场的需求不断扩大。根据个人的兴趣爱好来选择自己喜爱的餐饮场所已显得越来越突出。正如有的人爱养花、有的人爱集邮、有的人爱摄影、有的人爱字画一样，餐饮市场也出现了不同的环境氛围和特色卖场，不同的主题餐厅应运而生，它是依据现代人们不断需求的心理而出现的。人的偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关，因此，特色的主题餐厅由于其独特的文化氛围可以促使顾客形成经常性和持续性前往就餐的习惯。

（5）自尊心理 这种心理是每位顾客都希望得到的。在进入餐厅时，人们既追求菜品的美味可口，又要求餐厅的服务人员能热情相待。“以客为尊”正是强调了顾客的重要性，“一切把顾客放在首位”是毋庸置疑的。经常会有这样的情况：顾客满怀希望地走进餐厅，一见服务人员的冷落态度就转身离去，到别的餐厅消费，甚至再也不光顾那家餐厅。特别是发生一些不愉快的事情后，不仅顾客不会再光顾，而且会进行不友好的反宣传，最终造成企业的利润损失。

顾客就餐心理是各种各样的，其购买动机往往也是具体的、多种多样的。针对顾客的各种消费心理，我们必须适时地调整我们的经营战略，真心诚意地满足顾客，为顾客服务。