第一节
沟通概述
一、沟通与商务沟通
1.沟通与商务沟通的概念
沟通是指人们为了实现设定的目的，借助共同的符号（包括语言符号和非语言符号）系统交流信息的个人和社会互动活动。
商务也称商事，即商业上的事务，是指以提供商品、劳务、资金或技术等为内容的营利性经济活动，俗称“做生意”。商务行为通常可分为以下四种：①直接的商品交易活动，如批发、零售，俗称“买卖商”；②直接为商品交易服务的活动，如运输、仓储、加工等，俗称“辅助商”；③间接为商品交易服务的活动，如金融、保险、信托、租赁等，俗称“第三商”；④其他具有服务性质的活动，如市场调查、咨询、广告等，俗称“第四商”。
商务沟通[1]是关于商业事务的沟通，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要而进行的沟通。商务沟通有以下含义。
（1）商务沟通行为有明确的目的。如果没有目的地进行所谓的“商务沟通”，此行为就成为普通聊天。商务沟通一定要有一个明确的目的，这是商务沟通最重要的前提。
（2）根据沟通行为所借助的符号工具不同，商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。语言商务沟通是指借助语言符号进行信息交流的活动，非语言商务沟通是指借助语言以外的其他商务沟通手段进行信息交流的活动。
（3）商务沟通的内容是知识（事实）、思想和情感等信息。在这些内容中，最容易沟通的是知识（事实）信息。例如，这件衣服的价格是多少，是否有货，货是否已经装运？这类信息是非常容易沟通的。商务沟通的过程并不限于交流知识（事实）、思想和情感信息的某一方面，可能同时涉及这三个方面。在商务谈判中，买方可能会说卖方的报价“太高了”，但他表达出的内容可能不止这三个字，他的语调、手势、姿势和表情可能包含更丰富的信息。
（4）商务沟通中的个人活动主要是指个人在社会感受、社会认识和所掌握的母语基础之上，产生自我思考、自我发问和自我心态调整的现实存在及其行为状态，它指向人的心灵世界和精神世界。
（5）商务沟通中的社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流活动。商务沟通不仅会在个人之间进行，还可能在群体之间进行。
2.沟通与商务沟通的目的
沟通的目的丰富又复杂，不同的学者对此有不同的认识，表1.1列出了沟通的不同目的。
表1.1 沟通的不同目的
续表
工作中沟通最主要的目的是信息交流、鼓励/激励和表达情感。
（1）信息交流。一个组织的成员之间的交流包括在物质上的互相帮助、支持和在感情上的交流、沟通。信息交流可以看作维系组织总体目标和组织中需要进行协作的成员之间的桥梁。如果没有信息交流，组织的总体目标就不能被所有成员了解，也不能使协作的愿望变成协作的行动。
（2）鼓励/激励。沟通的另一个主要目的是鼓励/激励员工，也就是改善工作绩效。管理者应该多倾听员工的想法，并让员工共同参与工作决策。
例1.1
艾森豪威尔是第二次世界大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直在挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧？”士兵一看是将军，敬了个礼，说：“这哪是人过的日子！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在营区里面绕了一圈，告诉他当一名将军的痛苦，被参谋长骂后的难受，打仗前一晚睡不着觉的压力，以及对前途的迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，别看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢！也许你还没死，我就先被压力给‘压死’了。”他们绕了一圈以后，又绕到那条壕沟附近，士兵说：“将军，我看我还是继续挖我的壕沟吧！”
【解析】这个故事说明沟通可以鼓励/激励人。在公司中，下属一般不太清楚管理者在忙什么，管理者也不知道下属在想什么；管理者的痛苦下属未必了解，下属在做什么，管理者也不见得知道。这就是因为沟通缺失，彼此缺乏了解。
（3）表达情感。在工作上，情感多指满足感或者挫败感等。在工作沟通中，双方[2]只有抛开职务上的不平等，才能顺畅地表达情感。职务高者应该放下架子，因为只有放下架子，对方才会说真话。若职务高者端着架子和对方说话，对方就不会说真话，那样一来，与其说是在沟通，不如说是在向对方训话，对方很可能对职务高者唯唯诺诺，或沉默不言。
例1.2
华为心声社区
华为心声社区是华为2008年创建的内部员工社区平台（现在外部人员也可访问），是华为自我批判和自我纠偏的制度化产物。华为员工可在社区匿名发帖，社区里各种言论都有，自然也少不了片面的、不符合实际的帖子或留言。对此，华为高层的态度是“让人说话，天不会塌下来！真理会越辩越明……”
多年后，华为心声社区这一具有“透明门”性质的员工自由交流平台不仅让全体员工成为华为文化、核心价值观的守门人，更成了华为的“人才发现池”。
【解析】沟通是事业成功的金钥匙，人的本质是社会关系的总和。一般而言，个人事业成败受两大因素的制约：其一为自身因素，其二为社会环境因素。就个人才能发挥来讲，人际沟通状况是一个尤为重要的社会环境因素。事实证明，人际沟通状况的好坏直接或间接地影响着个人的事业成败。因而，企业为员工营造好的工作环境和氛围是十分重要的。
商务沟通的目的相对来说较为单纯，主要是了解各方信息，做到知己知彼，找到切入点，与客户良性互动，并与客户建立业务合作伙伴关系。
二、沟通的作用
众多学者指出，在未来社会中，沟通的能力更加重要，与他人沟通的能力始终是一项至关重要的管理能力。美国著名未来学家约翰·奈斯比特（John Naisbitt）在预测未来趋势时指出，管理者通过加强交流，进行商务谈判、磋商，签订合同，而不是自上而下地对员工加以控制，是未来新型公司的11个特征之一。
1.对企业的作用
一般而言，有效的沟通对企业主要有以下几个作用。
（1）有效的沟通有助于企业及时、准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，从而为企业决策提供依据。
（2）有效的沟通可以保持企业内信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况（如面临的困难和机遇）。通过有效的沟通，企业还可以使员工积极参与企业活动，增强员工的执行力和企业的凝聚力。一家企业的执行力强弱关乎企业的成败，企业执行力不强，最大的原因在于缺乏沟通。也就是说，执行者没有搞清楚整件事情的来龙去脉，就开始执行操作，结果造成偏差。
（3）有效的沟通可以增进员工、管理者之间的相互了解，减少矛盾，增强工作的协调性。
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松下幸之助的沟通名言
松下电器公司创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要你带着一颗真诚的心与人进行商务沟通。”松下幸之助正是凭借其高超的商务沟通艺术，与各种职业、身份、地位的客户沟通自如，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，带领松下电器成为全球电器行业的巨头。
2.对个人的作用
在生活和工作中，沟通对个人可起到以下作用。
（1）沟通像润滑剂。有效、良好的沟通可以消除误解，化解矛盾，可以使许多棘手的问题得到解决，会赢得更多人的理解和支持。
（2）沟通是快乐的源泉。人的情绪释放过程是快乐产生的过程。沟通可以释放人的情绪，因此沟通是快乐的源泉。沟通让快乐加倍、烦恼减半，善于沟通的人往往都是快乐的人。
（3）沟通是提升自我的捷径。人生的许多经验都不是通过亲身经历获得的，沟通可以帮助人们从他人身上获得人生经验。沟通是提升自我的捷径，能使人的思想更完善，成功的人大多是善于沟通的人。
（4）沟通使人具有亲和力。沟通能增强人的可信任感和亲和力。善于沟通的人总是平易近人的人，善于沟通的人总是虚怀若谷的人。
（5）沟通像流动的水。每个人的思想都如同池中的水一样，只有不断地流动和交换，才能始终保持活力。沟通使人不断接收新的思想和理念，从而给人带来前进的动力。
三、沟通的分类
分类的标准不同，看待问题的角度各异，因此沟通的分类方式很多，从不同的角度可以对沟通进行不同的分类。
（一）按组织结构特征分类
沟通按组织结构特征可分为正式沟通和非正式沟通。
（1）正式沟通。正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如，组织内部的文件传达，上下级之间例行的汇报、总结，工作任务分配以及组织之间的信函往来等都属于正式沟通。正式沟通具有严肃性、程序性、稳定性、可靠性及信息不易失真的特点。它是组织内沟通的主要方式。
（2）非正式沟通。非正式沟通是指正式沟通之外自由进行的信息传递和交流，它是对正式沟通的补充。例如，员工私下交换意见，交流思想感情等。其特点是具有自发性、灵活性、不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，管理者可以通过非正式沟通了解组织内员工的心理状况，并在一定程度上为组织的决策提供依据。但因为非正式沟通中的信息较易失真，所以管理者既不能完全依赖它获得必要的信息，又不能完全忽视它而不予理会。
例1.3
非正式沟通
迪士尼公司，从董事长到一般员工都统一佩戴没有头衔的工牌，为的是大家交谈时可直呼其名，更随意一些，以减小心理压力。另一家公司的总裁也批准了一项改动措施：把公司餐厅里只能坐4个人的小圆桌搬走，换上矩形的长条桌。改动的目的是增加不熟悉的员工之间接触的机会，因为有小圆桌的时候总是几个熟人坐在一起。这就是利用小小的措施为员工创造更多非正式沟通的机会的例子。
【解析】管理者可以通过非正式沟通，如在基层走动，与员工在非正式场合交流，到员工公寓和他们沟通等，得到许多从正式沟通中无法得到的信息，有时候这些信息的作用比从正式沟通中获得的信息的作用还要大。非正式沟通是把双刃剑，利用得好，可以“载舟”，利用得不好，则可能“覆舟”。管理者应根据企业自身的实际状况，采取适当的手段使非正式沟通有效地发挥其作用。
（二）按沟通的方向分类
沟通按其方向可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通（参见图1.1）。
图1.1 上行沟通、下行沟通和平行沟通
（1）上行沟通。上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次的沟通。它是群体成员为上级提供信息、发表意见或反映情况的表现形式。上行沟通是上级了解和掌握组织全面情况，以做出正确决策的重要渠道，而且在这一过程中，下级能获得某种心理上的满足。因此，组织应大力鼓励下级向上级反映情况，确保上行沟通渠道的畅通。
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哈啰单车的沟通文化
哈啰单车是一家致力于为用户提供轻便、灵活、自由出行工具的共享单车公司。“哈”和“啰”两字都是口字旁，寓意公司愿意采取更多的沟通方式与用户交流。该公司的文化墙上写着“向上沟通要有胆量 平行沟通要有肺腑 向下沟通要有心肝”的标语。
（2）下行沟通。下行沟通是指在组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的过程。它是上级把组织的目标、规章制度、工作程序传达给下级的沟通方式。下行沟通可以使下级明确工作任务、目标，增强其责任感和组织归属感，而且可以协调组织各层级之间的工作，加强各层级间的有效协作。
（3）平行沟通。平行沟通是指在组织或群体中各平行机构之间的交流及员工之间在工作中的交流和交谈等。平行沟通能够促进部门间的交流、配合和支持，从而减少矛盾和冲突，有利于组织内各种关系的平衡和稳定。跨部门的平行沟通通常采取的形式有会议、备忘录、报告等。其中会议是最常采用的沟通形式，包括决策性会议、咨询性会议和通知性会议等。部门内部员工间的平行沟通多采用面谈、备忘录的沟通形式；一个部门的员工与其他部门的管理者和员工沟通，常采用的沟通形式有面谈、信函和备忘录。
（三）按信息发送者与接收者的位置是否发生变化分类
沟通按信息发送者与接收者的位置是否发生变化可分为单向沟通和双向沟通。
（1）单向沟通。单向沟通是指信息发送者与接收者的相对位置不发生变化的沟通，即信息是单向流动的。例如，演讲、报告、广播等多属于单向沟通。单向沟通的优点是信息传递速度快；缺点是缺少信息反馈，信息准确性差，信息接收者不愿接受意见或任务时，会出现不满与抗拒。
（2）双向沟通。双向沟通是指信息发送者与接收者位置会发生变化的沟通，即信息交流是双向的。例如，组织间的协商、讨论或两个人之间的谈心等都属于双向沟通。双向沟通的优点是能及时获得反馈信息，信息准确性较高，有助于联络和巩固沟通双方的感情；缺点是信息传递速度较慢，信息接收者可以对信息发送者发送的信息提出意见，这在某些条件下会给信息发送者造成心理上的压力。
（四）按过程是否需要第三者介入分类
沟通按过程是否需要第三者介入可划分为直接沟通和间接沟通。
（1）直接沟通。直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无须第三者介入的沟通。例如，面对面交谈、电话交谈等都是直接沟通。直接沟通的优点是沟通迅速，双方可以充分交换意见、交流信息，迅速实现相互了解；缺点是信息的有效传递需要在时间上达成一致，有时直接沟通存在一定困难。
（2）间接沟通。间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者的沟通。间接沟通的优点是不受时间和空间条件的限制；缺点是较浪费人力和时间，可能使信息失真。
（五）按信息载体和渠道的不同分类
按信息载体和渠道的不同，沟通可划分为语言沟通和非语言沟通。
1.语言沟通
语言沟通建立在语言文字的基础上，以语言文字为载体。语言沟通又可分为口头沟通、书面沟通。
（1）口头沟通是人们最常用的一种沟通形式。口头沟通的优点是信息的发送和反馈快捷、及时；缺点是信息传递经过的中间环节越多，信息被曲解的可能性就越大。
（2）书面沟通又可细分为备忘录、信件、公告、留言、内部期刊、规章制度、任命书等多种具体形式。书面沟通的优点是沟通的内容具体、直观，沟通的信息能够被长久保存，便于查询；缺点是花费时间长，缺乏及时反馈，而且不能保证信息接收者完全正确地理解书面信息。
2.非语言沟通
非语言沟通是指通过非语言、文字的媒介来传递信息的沟通形式（见图1.2）。非语言沟通主要分为身体语言沟通、副语言沟通和物体设置沟通（即道具沟通）三种，它可以使人际交往更加深刻、含蓄、丰富多彩。身体语言沟通是指人们通过动态无声的眼部活动、面部表情、手势等身体运动，或者静态无声的身体姿势、空间距离、衣着打扮等来传递信息的沟通形式。副语言沟通是指人们通过如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等来传递信息的沟通形式。物体设置沟通是指人们通过对物体的运用、环境的布置等方式来传递信息的沟通形式。
图1.2 非语言沟通
（六）按参与人数的多少分类
沟通按参与人数（沟通对象数量）的多少可分为自我沟通、与他人沟通和公共沟通。
（1）自我沟通。自我沟通的沟通对象是自身，主要是指人对自身进行比较全面的认识，包括自身的形象、智力和心理承受力等方面，了解自己的身体健康状况和情绪状态，使身心实现高度和谐统一。要想跟别人实现很好的沟通，必须先学会如何跟自己沟通。良好的自我沟通能力有助于我们掌控自己的情绪和心态，积极的心态能够影响行动，有效的行动有助于我们取得成功。
（2）与他人沟通。个人与他人之间的信息交流过程。其过程就是采用语言沟通、非语言沟通等方式与他人进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到与他人之间对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系，从而实现对行为的调节。
（3）公共沟通。公共沟通是指个人利用公共关系权利，说服、影响公众的过程。在公共沟通中，信息的发送者向公众发送某种信息（如演说者进行演讲、个人或机构借其微博公布信息等）。公共沟通中信息的发送者一般发送的是高度结构化的信息，公众数量众多且具有不可控性。一般来说，在演说型公共沟通中，公众可以做出非语言的反馈，而做出语言反馈的机会较少。
（七）按覆盖范围大小分类
按覆盖范围大小，沟通可以分为人际沟通、群体沟通、组织沟通、跨组织沟通、跨文化沟通等多种形式，后面的一些沟通形式其实包含了前面的沟通形式。
（1）人际沟通。人际沟通是指为了达到某种目的而进行的人和人之间的信息传递与交流的过程。它是群体沟通、组织沟通、跨组织沟通、跨文化沟通的基础。
（2）群体沟通。群体沟通也可以叫作小组或者团队沟通，是指在为数不多的有限人群内部进行的沟通。它是企业或其他组织内部沟通的重要形式。
（3）组织沟通。组织沟通是指发生在整个组织内部和相关外部之间的沟通，可分为组织内部沟通和组织对外沟通两部分。
（4）跨组织沟通。跨组织沟通是指两个及以上组织之间的信息沟通，一般涉及数据共享、商务沟通与谈判、供应链管理等内容。
（5）跨文化沟通。跨文化沟通是指处于不同社会文化背景下的组织内部或外部人员之间进行的沟通。
（八）按紧急程度的不同分类
按紧急程度的不同，沟通分为日常沟通和危机沟通。
（1）日常沟通。日常沟通是指人们在日常工作中的沟通，主要包括内部沟通和外部沟通。对企业而言，内部沟通主要是指企业内部员工之间或部门之间的沟通，外部沟通主要是指企业和客户之间的沟通。
（2）危机沟通。危机沟通是指人们以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的活动。危机沟通可以减小危机对组织的冲击，并存在化危为机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
例1.4
奔驰车漏油事件
2019年4月，西安奔驰女车主维权事件成为国内各大媒体争相报道的热点新闻。女车主花66万元在西安“利之星”奔驰4S店买了一辆奔驰车，在提车当天发动机就开始漏油。经过15天的反复交涉，4S店的解决方式从退款、换车、补偿，最后变成“只换发动机”，后来该女车主坐在发动机盖上哭诉维权，相关视频迅速在网络上流传开来。奔驰女车主维权事件发生以后，奔驰这个品牌被推上了舆论的风口浪尖，奔驰车被认为不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心，公众要求相关部门秉公严惩，给一个交代。最后，北京梅赛德斯–奔驰销售服务有限公司就此事给公众及社会带来的不良影响做出诚挚道歉，并表示将以此为鉴，积极提高服务水准，完善客户体验。
【解析】任何企业都不可能杜绝危机。汽车为成千上万个零部件组成的工业品，并非工艺品，谁也不敢保证100%不出问题。出了问题商家就应该认真解决，妥善处理，将问题解决在萌芽阶段，使车主对品牌、对商家的服务更有信心。在发生此类状况时，商家应及时发表恰当的声明，明确解决问题的态度，给出解决问题的方法，避免给企业带来更大的损失。
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IBM的“沟通十诫”
第一，沟通前先澄清概念；第二，探讨沟通的真正目的；第三，检视沟通环境；第四，尽量虚心听取别人的意见；第五，语调和内容一样重要；第六，传递的资料尽可能有用；第七，应有追踪、检讨；第八，兼顾现在和未来；第九，言行一致；第十，做好听众。