任务一 旅游服务心理学的研究基础

案例导入

梦得薛仁贵

传说唐太宗登基后曾做过一个凶煞之梦，在梦中有一个凶神恶煞的人手持大刀追赶他，要取他性命，就在性命攸关的紧急之时，忽然出现一位白袍小将，十分英勇，成功打败了追赶者，救了自己。为了达谢恩人，唐太宗上前询问小将的姓名，小将没有直接回答，而是念出了四句诗：“家住逍遥一点红，四下飘飘影无踪。三岁孩童千金价，保主跨海去征东。”说完就跳入一个龙口，顿时不见了踪影。唐太宗在次日向大臣们提及此梦，以求解析，有大臣解释说：梦中有凶恶之人追赶，想必是某地发生叛乱；关于小将的四句诗，第一句“家住逍遥一点红”，是说其居所为山西；跳入龙口，应当是山西的龙门县；后面的两句则为其姓名，如“四下飘飘影无踪”是下雪，雪音同“薛”，那名小将当是姓薛之人；“三岁孩童千金价”说的是“人贵”，所以其名应为“仁贵”，最后一句则表明此人可能会是日后朝廷的重要将才。

问题与思考

你相信“梦”真的具有神奇的力量吗？

知识探究

随着社会的发展和心理学重要性的凸显，人们对心理学越来越关注，不仅想了解自己的内心世界，认识自我，而且想了解自己之外的世界，那么到底什么是心理学？

一、什么是心理学

心理学是研究人的心理现象的科学，心理现象包括心理过程和个性心理。

心理过程是指心理活动的动态过程，即人脑对客观现实的反映过程，主要包括认识过程、情感过程和意志过程，它们彼此区别，又互相联系，是一个统一的不可分割的整体。认识过程是人的最基本的心理活动过程，是人脑对客观对象的属性及其规律的反映，由感觉、知觉、记忆、思维、想象等一系列认识环节所构成。情感过程是人们情绪感情的发生与体验过程，人在认识世界和改造世界的实践活动中，不但认识了周围的事物，同时还会出现快乐、悲伤、恐惧、愤怒等心理现象，这就是各种形式的情绪和感情。意志过程是人们面对困难有意识地支配和调节自己行动的心理过程，在认识和改造世界过程中，会遇到种种风险和困难。在风险和困难面前，有的人打起了退堂鼓，有的人犹豫不决，有的人信念坚定、不屈不挠，人们这种面对困难时有意识地支配和调节自己行动的心理过程，就是意志过程。

个性心理实际上是一个人在心理活动中所表现出来的比较稳定的和经常的特征，是一个人带有倾向的、稳定的心理特点的总和，包括个性倾向性特征和个性稳定性特征（又称个性心理特征）两大部分。

个性倾向性特征是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，集中体现在需要、动机、兴趣、态度等方面。需要是个体生理或心理的匮乏状态及由此产生的平衡驱动力在头脑中的反映，是人们匮乏感及由此产生的平衡驱动感的总和。动机是个体发动和维持其行动并导向某一目标的直接内在驱动力，动机会驱动人去活动，并把活动引向一定的目标。兴趣是人们积极探索、认识和掌握某种事物的一种心理倾向，这种心理倾向主要表现为对某种事物特加注意并持积极态度。态度是行为的准备状态，即个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的一种心理倾向。

个性稳定性特征是指个人稳定的心理特点，集中体现在气质、性格、能力等方面。气质就是人们平常所指的性情或脾气，反映的是一个人心理活动在强度、速度、稳定性和灵活性等动力方面的特征，例如，人们常说有的人活泼好动，有的人沉默寡言；有的人性子急，有的人则是慢性子；有的人暴躁，有的人性情温和等，这里说的就是个人的气质特点。性格是一个人在对现实的态度和与之相适应的习惯化了的行为方式上表现出来的稳定的心理特征，人的性格是后天获得的，是现实社会关系在人脑中的反映。能力是一个人顺利完成某种活动的潜在力量，它是在人的先天素质基础上形成和后天的生活实践活动中发展起来的，人们要顺利地完成某种活动，常常需要有各种能力的结合。

总之，心理现象和每个人都密切相关，无论从事什么样的活动都伴随着各种心理现象，心理现象也指引着人们产生各种各样的行为。

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经典的四种气质类型

多血质：多血质的人表现出这样的特点：有朝气、热情、活泼、爱交际、有同情心、思想灵活等品质；也容易出现变化无常、粗枝大叶、浮躁、缺乏一贯性等特点。这种人活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣和情感易变换等。

黏液质：黏液质人的表现特点：黏液质相当于神经活动强而均衡的安静型。这种气质的人平静，善于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。

胆汁质：胆汁质特点是：情感发生迅速、强烈、持久，动作的发生也是迅速、强烈、有力。这一类型的人都热情，直爽，精力旺盛，脾气急躁，心境变化剧烈，易动感情，具有外倾性。

抑郁质：抑郁质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻，在困难面前容易优柔寡断。抑郁质的人一般表现为行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，具有明显的内倾性。

二、心理学的起源与发展

（一）心理学的起源

自有人类以来，就有心理现象，但心理学成为一门独立的学科仅有一百多年的历史。“哲学是一切科学之母”，人们对心理问题的研究早在几千年前就有了，但那个时候的研究也仅限于哲学范围内，在研究时凭主观的想象去分析遇到的心理问题，没有形成系统的理论和科学的方法。直到1879年德国的哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创办了第一个心理学实验室，采用科学的方法对人的心理进行科学的研究，心理学从哲学范围内脱离出来成为一门独立的学科。因此，人们将威廉·冯特称为心理学之父。

心理学的产生标志着人类对自身心理现象的认识的发展和深化。由于现代科学技术的发展，心理学的发展也日新月异，出现了应用心理学（心理学在各个领域的应用），如：教育心理学、发展心理学、服务心理学、消费心理学、变态心理学等，这些应用心理学在各自的领域中得到了广泛的应用，对人类的社会生活和工作起着越来越重要的作用。

（二）心理学的发展

心理学自成体系后，虽然历史不长，但形成了众多的流派，在众多的流派中，最著名的是西方的三大流派。

1.精神分析心理学流派

精神分析心理学产生于1900年，创始人是奥地利的精神病医生、心理学家弗洛伊德，受职业影响，弗洛伊德的研究对象主要是病态人，他认为，人为什么会得心理疾病是因为他的本能欲望被压抑，人之所以去做各种各样的事情是受原动力（本能欲望的冲动）的支配，当人们觉得自己的冲动严重违背了做人的原则，他就会压抑这种冲动，压抑的结果使这种冲动表面上看没有了，其实它存在于自己的内心深处。弗洛伊德认为这种冲动和对冲动压抑之间的矛盾是导致心理失常的病因，人只有在梦中才不会压抑这种冲动，要治好病人的病必须要了解人的本能欲望是什么，主张通过分析梦来寻求治疗方法。但同时弗洛伊德也认为对人的本能欲望加以控制是必要的，如果人类毫无控制地放纵自己，只能是自取灭亡，他认为，压抑人的本能欲望会使人不快，最好的解决办法是“升华”，也就是把要做坏事的心理能量用来做好事。

2.行为主义心理学流派

行为主义心理学产生于20世纪初的美国，行为主义心理学分为旧行为主义心理学和新行为主义心理学。

旧行为主义心理学产生于1913年，创始人是华生，他将心理学列入行为科学，心理学的目的是寻求预测和控制行为的途径。认为心理学的研究应该研究人的行为，而不应该研究人的意识，并提出人的行为的基本因素是刺激和反应。华生认为人类的行为都是后天习得的，环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为还是病态的行为，都是经过学习而获得的，我们可以通过寻找环境刺激与行为反应之间的规律性关系，达到预测并控制动物和人的行为的目的。

新行为主义心理学是以斯金纳为代表，他提出了操作性条件反射（斯金纳木箱），为什么有的行为能够巩固下来形成习惯，有的没有，关键在于这种行为是否得到奖励。例如：在工作岗位上努力工作，得到奖励，努力行为会继续，反之，行为会停止。斯金纳的理论是有局限性的，在我们的生活中有一些人在遇到困难时百折不挠，最终战胜困难。

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斯金纳箱实验

斯金纳关于操作性条件反射作用的实验，是在他设计的一种动物实验仪器即著名的斯金纳箱中进行的。箱内放进一只白鼠或鸽子，并设一杠杆或键，箱子的构造尽可能排除一切外部刺激。动物在箱内可自由活动，当它压杠杆或啄键时，就会有一团食物掉进箱子下方的盘中，动物就能吃到食物，对动物的操作行为给予强化，从而使动物按压杠杆的动作反应概率增加。斯金纳认为，这种先由动物做出一种操作反应，然后再受到强化，从而使受强化的操作反应的概率增加的现象是一种操作性条件反射。

3.人本主义心理学流派

人本主义心理学是由美国心理学家马斯洛在20世纪50年代末60年代初建立的，他认为本能是人和动物所共同具有的，潜能是人所特有的，研究人的心理不应该从人的本能出发而应该从人的潜能出发，他认为人的本性是善良的，与弗洛伊德相反，人有自我实现的需要和巨大的心理潜能，这些潜能与人的本能相比脆弱得多，这些潜能只有在适当的环境中才能得到发挥，在恶劣的环境中很容易被摧残。马斯洛所说的人所特有的潜能如爱的潜能、创造的潜能、智力的潜能都是善的，不是像弗洛伊德所说的那样是恶的。弗洛伊德是对病态人的研究，而马斯洛是对健康人的研究。

案例赏析

不同的气质类型在不同的情景中会做出不同的举动，根据前面讲授的内容分析一下上面图片中所展现的四种场景可能是哪种气质类型的人的反应？

评析：气质类型反映了心理活动力方面的特征，我们可以根据不同的气质类型的特点预测其在不同情境下的行为表现。通过分析，上图所体现的分别是胆汁质、黏液质、抑郁质和多血质类型的行为表现。

答疑解惑

在我们的日常生活中确定存在一些“日有所思，夜有所梦”的现象，让我们觉得梦具有神奇的力量，有预测未来的能力。按照弗洛伊德的观点，人的本能欲望只有在梦里才会显现出来，所以他认为解决心理问题，要从一个人的梦境出发，了解了其本能欲望，再以一种社会允许的方式将本能欲望这种能量发泄出来，心理问题才会解决。但是随着科学技术的发展，尤其是生物学的发展，人们从自然科学的角度给予“梦”新的解释，使我们对梦有了更深刻的认识。