1.2.2　课程内容

根据上述教学目标，本书将课程内容分为个人篇、团队篇、组织篇，具体内容包含11章。其中，个人篇包含第2章至第4章，团队篇包含第5章至第8章，组织篇包含第9章至第11章。

第1章“绪论”。介绍本书的理论和现实背景，先通过近几年各种大客户管理情境下出现的沟通问题案例，分析大客户经理个人层面、销售部门的团队层面、供应链上下游企业层面沟通的问题。据此引出本书的研究问题，对本书的教学目的、思路和方法做简要说明，最后指出本书可能的教学创新点。

第2章“跨界行为：大客户经理的新型职能”。大客户经理越来越多地承担起完成复杂的跨职能部门任务和为组织内部传递资源和信息的“纽带”角色。本章介绍大客户经理的跨界效能，以及四种大客户经理跨界行为的分类。

第3章“角色压力：多任务冲突、模糊与过载”。由于承担着比普通销售人员更繁杂的工作任务，大客户经理往往遭受更高程度的角色压力。本章介绍大客户经理角色建立的三个阶段、角色压力的三种重要表现，结合实证研究以验证大客户管理项目中的角色压力问题。

第4章“个人创造力：企业生命的源泉”。个人创造力可以帮助大客户经理针对旧问题建立和评估新解决方案、从不同角度看待旧问题、定义和解决新问题，或发现被忽视的问题。本章介绍影响大客户经理个人创造力的因素，个人创造力与组织创新的区别和联系，以及影响上述联系的因素，结合实证研究探寻大客户经理跨界行为与角色压力对个人创造力的影响。

第5章“团队社会网络：网络中心度与密度”。社交网络通常被认为是网络成员多样化资源的来源，通过网络规范塑造网络成员的行为。从社交网络的角度来看，销售团队的社会网络为大客户经理提供了访问各种资源和机会的途径。本章首先介绍大客户管理项目团队的网络中心度和网络密度；接着阐述大客户经理和项目团队相匹配的路径；最后通过实证研究，验证网络中心度和网络密度在大客户经理跨界效能和个人创造力之间的影响作用。

第6章“领导力风格：团队绩效的润滑剂”。共享领导力为大客户管理项目团队的运行提供了可行的方案。共享领导力可以积极促进团队创新行为，其重要性在于能够在不输给竞争对手的情况下适应组织的环境变化。本章首先回顾共享领导力的文献，厘清共享领导力定义的演变历史；接着剖析共享领导力普遍存在的三种类型；最后基于前文的实证研究，探索共享领导力对团队社会网络和大客户经理跨界行为的影响。

第7章“沟通风格：专注任务还是人际互动”。工作绩效不仅取决于领导风格，还取决于领导者与追随者之间的沟通风格。本章梳理已有文献，对沟通风格做出清晰的界定，梳理影响沟通风格产生作用的不同边界条件，以及在不同情境中的实践，指出已有研究存在的不足。

第8章“上下级关系：从圈外成员到圈内成员”。良好的上下级关系在于彼此之间个人特质的匹配，这种良好的上下级关系不仅对员工个人有激励作用，也对领导个人有激励作用。本章首先基于领导-成员交换理论给出上下级关系质量的定义；然后介绍最新的上下级关系匹配的实证检验方法；最后利用多项式回归分析验证项目团队内上下级沟通风格的匹配对关系质量的影响。

第9章“销售策略：如何成功影响采购经理”。销售策略本质上是大客户经理获取客户顺从的影响策略，通过大客户经理的销售策略，卖方可以在买方与卖方的互动中影响并说服买方。本章首先介绍影响策略的定义；接着探讨影响大客户经理销售策略的多种情境因素；最后对权变的大客户经理影响策略进行实证研究。

第10章“上下游关系：组织关系还是个人关系”。客户关系管理是销售企业的核心业务战略，它集成了企业内部的流程和功能以及企业外部的业务网络，以盈利为目标为客户创造和交付价值。本章阐述客户关系管理与大客户管理的相似性和联系，厘清相关文献，对组织层面和个人层面关系质量的研究分别进行梳理，分析现有关系质量文献的研究情境和数据来源，剖析不同研究中关系质量的基本维度，定义大客户管理情境中的“大客户经理-采购经理”关系质量。

第11章“销售环境：从一成不变到通达权变”。企业间的交易活动并不是发生在社会真空里。其中，企业之间的关系治理机制为大客户管理项目的进行营造了不可或缺的氛围，日益丰富的产品多样化程度也反映了现实供应链体系的变化趋势。本章首先介绍关系治理和契约治理这两种治理机制，以及产品定制化和产品复杂度这两种产品特征；然后分析治理机制与产品特征等权变因素对大客户管理项目的上下游关系的影响作用。