2.3.1　如何制作调查问卷

编写调查问卷的题目是一门学问。在编写前，最好对这个组织有一定的了解，了解得越清楚，调查问卷就会编写得越具体，获得的信息也就越有价值。在这个信息爆炸的年代，哪怕找不到人询问，也可以通过互联网了解到许多关于被调研公司的知识。当然，即使对这个调研对象知道得很少，也可以通过调查问卷来获得一些大概的信息，从而为以后的调研工作打好基础。

要了解一个组织（“组织”可大可小，有时候指一个公司，有时候指一个部门，也有可能指一个班组），可以从这几个方面入手：组织内部是怎么管理的；跟组织外有什么业务往来与信息沟通；组织从外部获得什么；组织向外部提供什么，等等。对于公司中的某一个部门，如果撇开其业务性质与技术特点（仅从了解管理方式的角度来看），那么在设计调查问卷时可以考虑使用以下这些问题。

·　这个部门的组织架构是什么？最好能画出组织架构图，写明每个岗位的主管。

·　有哪些业务？业务流程是什么？

·　有哪些岗位？每个岗位的职责是什么？

·　每个岗位的人数有多少？是如何构成的（学历、性别等）？

·　每个岗位获得了什么？产出了什么？

·　每个岗位的工作需要什么信息？输出了什么信息？

·　每个岗位的工作任务从哪里来？发布任务者通过什么方式发布任务？

·　每个岗位完成工作任务时，会有明确的技术要求吗？如果有，包括哪些？这些技术要求是谁给的？怎么给的？

·　每个岗位需要对自己的工作完成情况进行汇报吗？如果需要，怎么汇报？什么时候汇报？向谁汇报？

·　每个岗位的工作结果会有正式的检测或检查吗？如果有，简述检测或检查过程。

·　有哪些部门跟这个部门有正常业务往来？（如跟原料仓库有业务往来的部门一般包括采购部、财务部、车间等。）

·　这些业务分别是由哪些岗位负责的？请分别列举有哪些业务。

·　这个部门会跟公司外部的组织发生业务往来吗？如果有，请分别列举有哪些业务。（如原料仓库，会跟外部供应商有业务往来。）

·　部门内是否有物料流动？如果有，请说明一般会有什么流动路径，并简述在物料流动的过程中做了什么处理。（如装配车间，可能有类似于“半成品与包装物的领用→分发到装配线→装配→入成品仓库”这样一种物料流动路径。）

·　在物料流动过程中产生了哪些信息？这些信息是如何记录的？

·　除了基本工资外，员工会有额外的薪酬（如计件工资、绩效工资、奖金、津贴等）吗？这些薪酬发放的根据是什么？如果有计算公式，请列出详细的计算过程。

·　部门会有员工考评机制吗？如果有，是怎么处理的？如果有计算公式，请列出详细的计算过程。

从这些题目可以看出，为了进行部门的管理信息化，先要从管理的角度理解清楚一个部门。管理的角度一般不外乎这些方面：组织方式、考核方式、激励方式、物流、信息流、资金流、工作任务与计划、技术管理、质量管理、沟通机制等。如果把这些方面了解清楚了，基本上对一个部门或组织在管理方面的理解就可以入门了，达到了入门的要求，再去进行更仔细的调研，会容易得多。

案例：调查问卷

需要为某制造业公司开发一个大型信息化系统，小王接手了这个项目的需求分析工作。这个公司所从事的行业小王并不熟悉，只知道这个公司的市场在国内，在全国各地有分公司，另外还有大量的代理商，货物会经过代理商销售出去。马上就要到客户那边进行需求调研了，小王想在调研之前先对该公司有个大概的了解，好让自己调研工作的目的性更强一些，安排的调研计划也可以更具体一些，于是他决定先做一份调查问卷给客户那边的项目经理（甲方项目经理），让他自己或者安排其他人回答这些问题。接下来会根据从这份调查问卷获得的信息制订后面的调研计划。问卷如下。

（1）贵公司的组织架构图。

（2）贵公司的职员数、性别构成、文化程度构成。

（3）贵公司每年的大概营业额（集团、各分公司）。

（4）贵公司所有的分支机构（国内及国外）。

（5）贵公司的业务结构。

（6）贵公司采购的原材料及服务的类别有哪些？采购方式有哪些？如何结算？请分别提供一些比较有代表性的供应商。

（7）贵公司销售的成品及服务的类别有哪些？销售方式有哪些？如何结算？请分别提供一些比较有代表性的客户。

（8）分公司与分公司之间有什么关联关系？分公司与分公司之间如何提供产品或服务？如何核算？

（9）各分公司与市场的关系如何？每个分公司是直接面向市场，还是部分面向市场，还是只对别的分公司提供产品或服务？

（10）一般跟代理商的业务往来过程是什么？

（11）跟代理商如何结算？有信用额度的考虑吗？如何运作？

（12）货物是如何装运到代理商手上的？货物一般会在代理商手上停留多久？停留的原因是什么？

（13）当前时间点，在代理商手上没有销售到最终客户的货物大概有多少？

（14）各分公司目前有哪些仓库？请介绍这些仓库的货物构成，资金占用估算，物流情况（如何进，如何出）。

（15）每个仓库的库存周转率大概是多少？

（16）公司的货物运输给客户一般会采用哪些方式（公路、铁路、航空）？比例大概是多少？请针对不同分公司的不同种类的货物分别说明。

（17）有哪些与公司合作的物流运输公司？这些公司一般运输什么货物？运输时间如何？

（18）货物从生产现场完成，到最终客户手上，一般要经过哪些中转点？分别停留的时间大概多久？为什么会停留？

（19）货物一般采用什么包装方式？包装方式与运输方式有什么关系吗？

（20）客户对公司的货物或服务不满意，有哪些反馈渠道？请介绍这些渠道的处理过程。

（21）客户一般对货物或服务的不满有哪些方面？分别占多大比例？

（22）业务员的业绩与销售结果有什么关联？一般是如何计算业务员的业绩的？

（23）公司有哪些与采购、库存、生产、运输、分销相关的岗位？这些岗位的职责是什么？

（24）每个岗位与其他哪些岗位有业务关系？分别传输什么信息？

（25）每个岗位的上级是什么？如何汇报工作？请详细提供汇报的工作内容、规范报表等。

（26）岗位牵涉物料吗？从哪里获得物料（材料、半成品、产成品、商品等）？对物料做了什么加工？物料流向了何处？

（27）列出每个岗位最苦恼的三个问题。这些问题不能解决的原因是什么？

（28）希望信息系统解决每个岗位的哪些问题？觉得信息系统可以解决这些问题的原因是什么？

（29）列出管理者在管理过程中急于解决的问题。这些问题不能解决的原因是什么？

（30）尽可能列出所有跟这个信息系统相关的需求。

调查问卷并不限于刚开始调研的时候对业务做入门级的了解，随着对业务了解的深入，任何时候只要觉得合适都可以进行一次问卷调查。当然，随着自己对客户业务了解得越来越透彻，制作的调查问卷也应该越来越具体，离客户的业务性质、管理特点也应该越来越近，越来越“接地气”。

案例：问题更具体的调查问卷

小王在原材料仓库进行了两次访谈，对原材料仓库的管理方式基本了解清楚了，但是还有些疑问，因为这些问题需要仓库管理者仔细思考后才能回答得好，在他们工作时间去做访谈未必是一个好的方式。于是，他就制作了一份简单的调查问卷给仓库负责人，让他在有时间的时候仔细思考后回答这些问题。调查问卷中的问题基本上都是紧扣仓库管理的特点的，没有前期的调研，小王是不可能提出这些问题的。

（1）仓库中的辅助物料时常会发生缺料的情况，你觉得应该做什么改善才能防止这种情况发生？

（2）辅助物料价格并不贵，占用资金有限，是不是可以考虑多备些货？考虑过安全库存、警戒库存吗？你觉得怎么设置安全库存、警戒库存合适？

（3）仓库中的货物是存放在货架上的，但是并没有关于货架的账目，如果在出库、入库时需要指定货架编号，会有什么困难呢？有没有通过信息系统解决这些困难的想法？

（4）现在每个交接班时，车间会有大量的领料要求，仓库保管员疲于应对，如果车间计划人员能提前几个小时通知仓库需要领什么材料，对仓库的发货会有帮助吗？如果有，你觉得需要提供哪些信息？

（5）仓库中有些材料，拆件后由于受到空气温度、湿度的影响，计量容易出现偏差，这样容易导致这些材料的库存账实不符，是不是可以考虑设置临时中转区管理这些零星材料？如果可以，能初步设想下管理流程吗？

（6）仓库中有些材料需要发出去进行一次简单的再加工（如印字），加工完成后在仓库中并没有进行正规的管理，我们所了解的原因是因为被加工的原材料很多，如果要管理会非常烦琐。如果有了信息系统，你觉得可以通过什么办法管理好这些材料，从而避免出库时的混乱？

调查问卷制作完成后需要分发给被调研者，可以以纸质的方式发放，也可以直接给电子版。在发放的调查问卷中，一般建议将所有题目列在一起，题目之间不要留下空白，因为空白面积会约束答题者的回答内容，哪怕有千言万语，看你的空白小，谁都会想办法少说两句的。需求调研的题目是非常开放的，有些题目真的是需要进行长篇大论式的回答（如“请列出所有岗位的工作职责”），留多少空白都不合适。所以，还不如列出所有的题目在一两张纸上，让答题者自己另外准备纸张答题。当然，如果使用电子版的问卷，这种麻烦就会小些。