1.1.2　国际领先商业银行数字化转型的趋势和实践

事实上，随着金融科技和以5G为代表的新一代通信技术、智能移动终端的普及，加大金融科技投资力度、优化IT架构和数据治理、深度挖掘大数据技术价值、推进客户旅程数字化、持续优化客户卓越体验、加快数字化金融产品和服务创新等正在成为国际商业银行数字化转型的重要方向。

1．趋势1：高度重视数字化转型规划和投入

该趋势主要表现为三个实践：重视数字化转型战略规划、加大数字化转型的资源投入、普遍采用“双速IT”数字化开发模式。

（1）重视数字化转型战略规划。美国花旗银行2012年提出了“移动优先（mobile first）”战略，2017年又进一步提出以“简单化、数字化、全球化”为主线的“打造数字银行”的新数字化战略，突出强调要关注客户核心需求、强化自身数字化能力、积极拥抱外部伙伴等战略重点。摩根大通则从2012年发布移动银行开始就全面构建数字银行，按照“移动优先，万物数字化”的战略推进银行数字化转型，重点突出打造领先的数字化体验、布局生态圈、创新数字产品、打造技术型组织和能力等。英国汇丰银行于2014年以实现渠道全面数字化为目标，开启了持续3年的客户旅程数字化项目，2015年又将数字化战略目标明确为“从根本上将业务模式和企业组织数字化”，为此推出了全面数字化落地的五大举措：客户旅程数字化，优化客户体验；数字化产品创新；运用大数据技术创造价值；优化IT架构和数据治理，实施敏捷开发；加大投资力度，拥抱最顶尖的金融科技。西班牙对外银行（BBVA）自2006年开始以“成为全球数字银行领军者”为发展愿景，启动了为期10年的数字化转型战略，重点推动传统业务数字化转型、优化客户解决方案、布局金融科技、推动开放银行四大转型工程。荷兰ING银行以突出打造无缝式“差异化的客户体验”为目标，推进了泛欧一体化银行平台；以全面提升组织数字化能力为主线，实施了建设敏捷化组织、投资金融科技、塑造开放式创新平台三大数字创新动力引擎。

（2）加大数字化转型的资源投入。根据国际咨询机构麦肯锡公司对国际银行业的调研结果，全球领先银行已经将税前利润的17%～20%用作研发经费，布局颠覆性技术，以加速银行数字化转型。例如，2017—2018年摩根大通的技术投入总额从95亿美元提高到108亿美元，占上年营业收入的比例从9.6%上升到10%，占上年净利润的比例从38%上升到44%。从摩根大通技术投资方向看，这些资金重点投入了数字银行、在线投顾、数字技术、网络安全等领域的技术应用和产品开发，其中较大部分资金定向投资于云计算、人工智能等新兴金融科技领域。摩根大通还在吸引、培养、挽留各种优质技术人才方面采取了一系列重大措施。其2017年年报披露，在摩根大通全球25万名员工中，有近20%是技术人员，这些技术人员中又有超过60%的人员从事新兴技术开发和工程类工作，在其招聘网站上开放了包括机器学习工程师、UX设计师、API开发者等在内的2314个技术类型岗位、148个产品经理岗位和63个相关岗位。摩根大通还积极从顶级大学和头部科技公司聘请顶级资深技术专家，如摩根大通银行就聘请了前谷歌云人工智能产品管理负责人来担任摩根大通人工智能和机器学习服务的负责人，以及资产和财富管理人工智能技术的负责人。

（3）普遍采用“双速IT”数字化开发模式。美国花旗银行、澳大利亚联邦银行等国际领先银行积极采用敏捷开发方式，打造了“双速IT”的金融科技开发模式。这种模式的实质就是同时运行以客户为中心的前台快速响应系统与以交易为中心的后台稳定系统。麦肯锡公司估计，“双速IT”模式可以将银行产品创新上市时间缩短40%～60%，开发错误率减少60%。该战略可使传统银行在未来5～10年将净资产收益率（ROE）提升2%～5%。

2．趋势2：服务渠道更加多元化

近年来，随着移动智能终端、金融科技等新兴科技手段的创新和广泛应用，客户与银行关系加速重塑，银行的服务渠道更加多元化，虚拟服务渠道迅速发展，国际领先银行服务渠道数字化水平不断升级。

（1）加速服务渠道的数字化整合。汇丰银行、花旗银行、星展银行、ING银行等国际领先银行一方面通过数字化渠道（如网上银行、手机银行、直销银行等新型渠道）拓展新兴业务市场领域，另一方面加快银行线下分支行网点数字技术升级，如重新规划和设计分支网点布局和运营模式、优化ATM机功能、推出数字银行员工等，有效提升客户卓越体验。数字化整合包括但不限于整合银行在全球的分支机构、为跨国公司创造高效和智能化的服务系统与平台；支持和整合以互联网为基础的供应链金融服务平台；支持整合银保业务模式，以及外包业务模式；整合投行和商业银行托管业务平台；打造专门为专业机构投资者服务的渠道；等等。

（2）提升电子渠道端服务的客户满意度。为实现银行服务渠道效能最大化目标，国际领先商业银行更加重视客户对多渠道平台框架的满意度。为此，除尽力提升商业银行的传统分支机构、电话银行、网上银行、直销银行服务效率外，国际商业银行更加重视开发和强化新服务渠道效能，如持续升级手机银行、智能银行、物联银行、视频、社交媒体、智能眼镜银行等渠道功能。摩根大通公司网站上就明确写道：“我们正基于现有的数字化成果进行更加积极的战略转型，尝试通过不断创新来吸引用户，增加客户对电子渠道端服务的满意度，为客户创造更大的价值。”

（3）科学选择具有自身特色的新服务模式。根据麦肯锡等公司的分析，目前国际领先银行最受重视的新型渠道包括但不限于以下类型：银行服务网络与第三方构建的账单支付和管理平台、由银行客户自主发起和控制的跨行和跨地域支付体系、以区块链技术支持的银行间信息网络、互联网交易平台、人机整合联动的“交易与咨询联动”资管和财富管理系统与平台等。随着5G技术的广泛应用，人工智能将更多地赋能商业银行网点，如智能穿戴设备、数字化和虚拟化信用卡、智能化“超级柜台”等将更加广泛地应用到网点经营和金融服务领域，网点空间和网络布局将不断向智能化扩展，全球银行业将大量出现虚拟分支行。

（4）国际先进银行服务模式将更加多元化。未来国际商业银行可能会形成新型的完全数字化全能银行、银行主导的开放金融生态圈和综合金融服务平台营造者、服务于特定人群的金融细分领域市场的深耕者，以及服务于特定地域和特定功能的专业化金融供应商等多种商业模式。未来的智能移动银行将提供7×24小时实时全功能服务，银行经营管理组织体系将更加柔性化和跨界化，社区银行、虚拟银行和“互联网+普惠金融”将大行其道。区块链技术将在金融领域得到广泛应用，以云计算为基础的风控系统将获得广泛应用，一些传统银行将转型为“科技创新生态金融系统”。持牌互联网金融公司不仅将争夺传统商业银行所有业务，还会开发更轻便、更高效并更满足新时代年轻客户群体需求的金融业务，在更多重要领域取代传统商业银行功能。

3．趋势3：更加智能化和数字化

（1）金融创新始终坚持为客户创造价值。近年来，国际领先商业银行按照“以客户为中心”的原则，借助金融科技大力提升运营效率，为客户打造个性化、一体化的卓越体验，并通过自身创新、投资或收购金融科技公司、与第三方金融科技公司全方位合作等方式，加速数字化金融产品和服务的多元化布局。比如，摩根大通致力于在4个领域为客户创造价值：全方位、多渠道的产品服务；隐私保护、交易护航、欺诈监测等安全服务；良好用户体验、低延时、高集成的便捷服务；智能、全面、灵活的理财个性化服务。

（2）提升金融服务的智能化和数字化水平。据麦肯锡研究估算，大数据技术可帮助银行将交叉销售业务量提升10%～30%，信贷成本降低10%～15%，后台运营成本降低20%～25%。在为个人客户数字化服务方面，摩根大通银行通过高效的数据处理能力、智能化的分析技术及多样化的金融服务渠道，为客户提供了更加简单、科学的多元化投资组合配置模式和更加高效安全的转账和证券交易，既为客户创造了更大收益，也使银行获得了投资服务业务的持续增长。在为企业客户提供数字化服务方面，摩根大通依靠其先进的数字化平台，为企业用户提供高效的国际化金融服务交付，如在线开立账户、自助获取金融服务、便捷贷款服务、卡服务、实时外汇信息、可定制的报告和分析数据、实时流动性管理方案等。2017年，西班牙桑坦德银行推行了“超级油轮”与“快艇”并存的双轨战略，促进产品和服务创新。其中，“超级油轮”代表桑坦德银行的成熟业务，是该集团的主要收入来源，开展数字银行转型需要审慎稳妥地进行。“快艇”则代表该银行高度灵活的金融创新项目，要根据集团发展的战略要求，积极加以推进。但总体看，目前国际银行业的人工智能技术并不十分成熟，特别是用于营销和客户支持的人工智能技术依然落后，关键的数字转换技术还有待进一步发展。

（3）借助数字化为客户提供全生命周期财富管理服务。麦肯锡公司的数据研究表明，银行只要聚焦20～30条核心客户旅程的改造，就可以显著降低运营成本，大幅改善客户体验。在改进和聚焦核心业务流程的同时，国际领先银行还非常重视以覆盖客户全生命周期及交叉销售为重心，通过金融科技规划金融产品组合，为客户提供全生命旅程的金融服务。以智能投顾为代表的智慧财富管理将成为银行核心竞争力之一。全球个人财富的持续增长、财富保值增值和税务筹划、全球资产配置、财富传承需求的增加将推动私人银行和财富管理更加智能化、数字化，数字化家族办公室、数字化家族信托业务将大行其道。

4．趋势4：国际领先银行经营更加平台化、开放化

（1）加快金融服务的平台化转型。平台是能够有效集聚各类资源、连接众多种类市场参与主体、实现生活互动或金融市场交易的一种载体。面对互联网企业向银行产品和业务服务领域的大规模“入侵”，国际领先商业银行正在加速布局自身的生态圈，通过自创和合作共赢的方式，实现银行经营的平台化。比如，新加坡星展银行在2006年就提出“带动亚洲思维（Living，Breathing Asia）”的战略宗旨，扎根亚洲开展数字化转型。2014年，该银行围绕“成为并肩谷歌、亚马逊等一流科技公司”的愿景，实施了“甘道夫计划”，加大布局新技术力度、推动创新文化演进。2018年，星展银行进一步提出了“生活随兴，星展随行（Live more，Bankless）”的战略口号，承诺要进一步将银行服务化繁为简，为客户提供更美好的生活体验。

（2）国际领先银行大力推进开放银行发展。国际领先银行正在有效控制风险的前提下，通过开放支付及账户体系、各类App、金融科技开发和服务能力等，以金融科技赋能生态圈内的合作伙伴和客户。与此同时，商业银行通过开放银行业务，也获得了更多的数据及流量入口，为进一步的数字化转型提供强有力的外在助推力量。比如，2013—2017年，高度专注数据能力提升的西班牙对外银行，除投资美国小企业销售及市场数据提供商Radius、西班牙数据处理公司Madiva Solutiones外，还成立了大数据公司BBVA Data & Analytics。该银行通过深度挖掘消费者的金融行为和人类社会活动关系数据，获得了向开放式银行转型所需的重要技术和数据支持。2016年11月，花旗银行推出了全球API（application program interface）开发者中心。目前，全球各地的API开发者可通过该中心平台接入账户管理、点对点支付、资金转账、投资产品购买等11个类别的API。全球用户不仅可以利用花旗银行的海量客户数据，还可以利用该平台的API模块开发具有自身特色的金融服务程序。未来，国际领先银行必将是具有强大金融科技平台和广泛资源生态网络，能够完美嵌入并集成金融科技的全球超联通银行和卓越金融科技公司。