1.1 复杂多变的商业环境

随着外部环境变得日益复杂，用户需求、竞争格局和产业环境都在发生根本性的变化。只有把握变化的趋势和潮流，组织才能顺势而为。

1.1.1 用户需求之变

用户是组织的重要资源。找到用户、建立连接、满足需求、打造终身价值用户是组织经营的主线。随着互联网成长起来的 “90后”和“00后”成为主力消费群体，用户需求发生了一些根本性的变化。

（1）从单一化向多元化的变化

马斯洛的需求层次理论指出人类需求有五个层级，包括生理、安全、爱与归属、尊重和自我实现，如图1-2所示。20世纪70年代，马斯洛需求层次理论又被扩展，增加了认知、审美和超越的需求。由此可见，用户需求的变化是一个逐步丰富和发展的过程，需求的多元化在某种程度上是符合人类生存发展的一般规律的。

图1-2 马斯洛需求层次模型

随着时代的发展，不同消费领域的用户需求表现出明显的多元化特征。例如，在信息、日化品、服装、汽车等消费领域，用户均有来自生理、安全、爱与归属、尊重和自我实现的多元化需求，如表1-1所示。

表1-1 不同消费领域用户对产品功能需求的多元化

互联网和社交网络提供了用户表达和记录多元化需求的技术手段，这些多元化需求转变成了互联网（也是云计算平台）上的用户大数据，企业通过对用户大数据进行采集和分析，可以进行多维度的用户洞察，了解用户群体的兴趣偏好、品牌偏好等，如图1-3所示。

图1-3 用户大数据中蕴藏着多元化需求

同时，我们正面对科技创新不断迭代、商业环境不断变化、市场窗口不断拓宽、信息流转不断加快的世界，用户需求将比以往更加复杂和多元化。因此，更多组织迫切需要数智化触点和管道，在云上建立与用户的常态化联系，形成与用户的7×24小时的沟通渠道，从而更有效地把握用户的多元化需求。这也要求每个组织针对用户将服务做细，给不同行业的用户提供多元化服务，深度满足用户的多元化需求。

（2）从标准化向个性化的变化

传统的产品生产制造模式以提高生产效率和降低成本为目的，采用了大规模标准化生产，为用户提供了无差别的标准化产品。而随着经济的快速发展，社会文化和价值观的多样化，以及心理需求层次的提高，越来越多的人开始追求差异性或自我满足。因此，追求具有专属性的产品或服务成为一种潮流。不同行业的用户需求标准化和个性化具有不同的表现，如表1-2所示。

表1-2 不同行业的用户需求标准化和个性化表现

正因为用户的个性化需求越来越普遍，也备受企业的重视，企业开始深入行业获得用户需求，开发个性化功能，更好地满足用户需求，从而提升产品或服务的黏性。但是，个性化定制需求意味着无法进行标准化的大规模生产，这将使企业面临巨大的制造成本，难以形成规模化生产。

在数智化时代，企业通过互联网和云计算平台，可以汇聚来自不同区域、不同用户的个性化需求，从而降低因小规模定制化生产形成的生产成本，真正实现用户参与制造（Customer to Manufacturer，C2M）的新模式。企业通过数字化协同工具，也可以在用户社群中与用户沟通并理解其个性化需求，将用户的个性化需求快速转化为产品功能迭代。对用户需求的快速满足和产品迭代渐进式地推动了整个供给侧的联动，促进了产业互联网的发展。

（3）从注重性价比到注重体验的变化

用户体验是用户在使用产品或服务过程中产生的一种主观感受。用户体验的VUAD理论模型指出，用户体验由有价值、可用性、易用性和满意度四个维度构成，如图1-4所示。

图1-4 用户体验的VUAD理论模型

过去，用户的购物行为通常都是因为产品的性价比高而产生。随着居民可支配收入的持续增加，消费结构正在发生巨大的变化，消费需求从对物质的追求转变为对精神的追求，消费整体由量的增长转变为质的增长。很多时候用户对产品的功能和价格逐渐“脱敏”，转而追求使用产品的体验，实现了“有用→可用→易用→满意”的完整体验过程，具体表现为追求品质、讲究品牌、寻求产品情感价值等。例如，在汽车消费和文娱消费领域，用户更加重视购物环境、购物过程、产品使用等全链路的体验，如表1-3所示。

表1-3 用户体验的变化

在数智化时代，随着移动互联网的普及，信息、社交、视频、直播、短视频等各类移动App无时无刻不在陪伴着用户。用户的年龄、地域、生活环境、品牌偏好、产品认知都在发生变化，及时洞察和达成用户的极致体验成为商业成功的关键。因此，与用户建立紧密的连接显得尤为重要。

组织亟须建立一种与用户沟通并触达用户情感的多端跨场景的基础设施，支持尽可能多的用户服务触点，随时随地满足用户的体验需求。例如，在移动出行服务中，当用户完成一次打车服务支付时，打车App会自动弹出对乘坐体验的评价界面，让用户进行体验评价。每一次评价就是一条数据，多个用户的评价就形成了较全面的数据。移动出行平台公司根据这些数据反馈可以完整地分析司机及车辆的真实情况，进行敏捷的运营服务优化，使用户拥有更好的乘车体验。

（4）从准实时向实时化的变化

随着时代的发展，用户对服务响应时间的要求越来越高，如图1-5所示。

图1-5 各个时代的用户需求反馈时间^[1]

在PC时代，企业主要给用户单向推介产品和服务，用户需求获得企业反馈的时间通常可能达到1天以上。随着网络和人机互动技术的发展，企业和用户之间逐渐形成了双向沟通甚至多向互动，用户需求反馈也开始从延迟反馈向准实时反馈甚至实时反馈转变。在Web互联网时代，由于网站将用户和企业更好地连接起来，企业对用户需求的反馈时间通常缩短为1小时以上。在移动互联网和社交网络时代，用户通常需要企业客服在1分钟内对需求进行反馈。在数智化时代，随着数字化和智能化的发展，用户可能期望在1秒甚至更短的时间内得到反馈。

在数智化时代，面对瞬息万变的市场和更加注重个性化体验的用户，业界普遍认为对用户需求响应快的组织将获得领先优势。通过移动互联网、物联网、大数据、云计算等新技术，企业能与供应商、经销商、用户等进行实时交流和互动，并对消费者、员工、组织、商品状态、合作伙伴、生态系统的快速变化进行实时感知，如图1-6所示。这样不仅能满足用户的实时需求，还能提升企业的灵活性。

图1-6 在对环境变化的实时数字化感知中满足用户的时效需求

例如，在共享单车服务中，用户打开车锁，却发现车闸存在故障，此时用户就需要在第一时间免费换车以保证出行不受阻。这就需要服务商快速获得用户的故障反馈和确认，及时满足用户的换车需求并完成订单取消。这一系列操作是依靠物联网、移动互联网、云计算等技术的通力协作完成的。

（5）从本地化消费空间向全球化与虚拟化消费空间的变化

全球化是时代趋势。小到个人出国旅游，大到各国经济往来，全球性的交流互动变得越来越频繁。全球化意味着资本、劳动、技术、知识、数据等生产要素能够在全世界范围内流转，产品、客户、合作伙伴等被全球网络连接在一起，跨国企业的生产制造可以在中国，研发可以在美国，销售网络可以遍布世界各地，如图1-7所示。

图1-7 全球化趋势

在全球化的背景下，本地的资源、产品与服务越来越无法满足用户的所有需求，用户的需求也随着全球化在不断地拓宽。如今，盒马鲜生的供应商是在全球范围内筛选的，盒马鲜生考虑的问题是哪个地方的东西最便宜、工艺效率最好，其基础设施、物流、加工中心、产地仓、中央厨房等体系的建设能不能帮助自己赢得比较优势。在盒马鲜生的消费空间中，用户可以买到泰国的新鲜水果、阿拉斯加的帝王蟹、俄罗斯的面粉、乌克兰的食用油等。

随着用户需求的全球化，一些中小企业可能面临交流不通畅、通关成本高、数据不及时、物流效率低等问题的困扰。在数智化时代，基于互联网、移动互联网、物联网、云计算等数字技术，企业不仅能汇聚不同用户的需求，还能使用协同平台与世界各地的生产商、供应商、经销商等合作伙伴快速沟通交流，掌握生产、销售、库存等情况，从而提升国际贸易的效率。例如，阿里巴巴国际站和速卖通（AliExpress）汇集了用户需求，通过平台和网络协同完成产品销售、支付、物流、服务等过程，帮助企业拓宽了渠道，满足了用户对全球产品或服务的需求。

伴随着“互联网原住民”的成长，越来越多的用户习惯于生活在网络虚拟空间中。他们在网上社交、学习、娱乐和游戏，购买虚拟的数字产品，获得数字服务。随着虚拟现实、增强现实、区块链、AI等技术的发展，生活在元宇宙中的用户将越来越多。元宇宙是用户娱乐、生活乃至工作的虚拟时空，那里有各种各样的数字货币、数字资产、数字产品为用户服务，有全新的数字消费、数字娱乐和数字生活让用户体验在现实世界中难以满足的梦想如何变成“现实”。

1.1.2 竞争格局之变

在数智化时代，市场竞争格局发生了根本性的变化，竞争的规则被改写，原来的市场竞争法则可能失灵。

（1）从企业间竞争向生态系统竞合转变

市场在发生变化，市场中的供求关系在发生变化，市场竞争对手也面临重新洗牌。市场竞争可以分为三个阶段，如图1-8所示。

图1-8 市场竞争的三个阶段

企业间竞争主要是以企业业务为边界展开的竞争。企业基于自身拥有的资源，围绕自身的产品或服务展开竞争，最终可能促进产品或服务的品质提升。例如，可口可乐和百事可乐之间相持百年的竞争就是典型的企业间竞争。

产业链竞争主要是指以产业链上下游为边界展开的竞争。产业链上的企业通过控制和影响一些资源，围绕生产、加工、销售等全链路展开竞争，最终使产业链上下游获得合作带来的溢价效果。例如，食品行业的洽洽香瓜子帮助农户改良瓜子工艺，投资建设电商物流中心，带来了竞争力的提升，竞争对手如果也采取类似的竞争策略就属于产业链竞争。

生态系统竞合主要是指企业与用户、生态伙伴共同搭建一个生态系统，通过整合生态合作伙伴的资源和影响力，使系统中的每家企业都有独特的位置和竞争力，并进行广泛合作，实现互利共赢。在未来的市场竞争中，能够让企业可持续发展的不是“单打独斗”，而是与生态协同。例如，阿里巴巴建立了阿里生态系统，从B2B到生态圈，以电子商务、金融为依托，物流、生活服务、文化娱乐、医疗健康、企业服务等领域协同发展，实现了跨越式发展。在智能硬件领域，小米依靠其核心技术能力支持小米系企业拓展，构建了小米生态系统。

数字技术的发展加速了市场竞争格局的变化，产业链竞争和生态竞合愈演愈烈。由于生态系统的存在和影响，中小企业将更多地依赖生态系统的发展。而没有融入生态系统的中小企业，其控制和把握自身命运的能力将不断下降，发展处境比较尴尬。如何打造生态合作伙伴自由开放的沟通协作平台是生态系统间竞合的重中之重。

（2）从无协同的竞争向协同共生转变

著名物理学家赫尔曼·哈肯在1976年系统地论述了协同理论^[2]，他认为“千差万别的系统，尽管其属性不同，但在整个环境中，各个系统间存在着相互影响而又相互合作的关系。任何系统只有与外界通过不断的物质、信息和能量交流，才能维持其生命，使系统向有序化方向发展”。组织生态系统是一个由人、组织和环境等要素构成的复杂的开放系统，它的复杂性体现在构成要素种类多，而且各个要素之间相互影响。因此，协同是组织生态系统的根本特征。

组织为了提高执行效率，采取了专业分工、部门分工、行业分工。但是，分工也带来了不同专业、不同部门和不同行业的隔阂，造成了推诿和扯皮的现象，影响了协同的效率。面对用户需求的不断多元化、个性化和高效化，组织需要提高协同的效率和能力，实现协同各方共赢共生。协同可分为企业内协同、产业链协同和生态协同，如图1-9所示。

图1-9 协同的层次结构

在数智化时代，随着移动互联网和云计算等技术的发展与普及，组织业务和管理逐渐迁移上云，同时逐步数字化。这不仅可以提升企业内协同水平，还能加速产业链及生态协同水平，从而释放全社会的数智化创新能力。例如，万和电气利用专属钉钉建立集团内外部组织中台，实现全员沟通、协同、办公，并推进业务、生态全面数字化，达成15000多个销售网点在线生态大协同。

（3）从行业内竞争向跨行业竞合转变

当今时代，产业间的边界日益模糊，众多企业多元化发展，跨界进入不同行业，各行业的边界正在被打破。例如，互联网企业中的阿里巴巴，手机领域的小米和家电领域的创维，都不约而同地加入了造车新势力。

根据迈克尔·波特的五力模型^[3]，市场竞争中跨界的现象主要有上下游跨界、新技术跨界、多元化发展跨界三种形态，如图1-10所示。

图1-10 基于五力模型的跨界市场竞争^[4]

在当前跨界整合、新兴产业迅速涌现和崛起的时代浪潮下，企业一方面希望通过跨界、跨行业整合资源建立竞争优势，另一方面又在具体的执行上对这种跨界的战略行为心存各种疑惑。

而随着云计算弹性、分布式、自助、按需的服务特性及移动化、协同化能力的逐步加强，企业可以通过云计算建立不同行业专家和资源的有效连接，并通过协同平台实现跨行业、跨领域、跨团队的业务沟通、协作与资源整合，消除了企业跨界的障碍与疑惑。

（4）从线下竞争向线下线上多渠道竞合转变

渠道是连接品牌和销售端的通路。线上渠道由于成本低、价格透明，取得了迅猛的发展，对线下渠道产生了巨大的冲击。但是，线上渠道有自己独立的产品、供应链、会员、物流和数据体系，不可避免地与线下渠道产生价格冲突等各种矛盾。面对线上线下渠道冲突的问题，品牌商开始探索线下、线上渠道的整合和共享，推进产品、供应链、会员、物流和数据体系的统一与共享，如图1-11所示。

图1-11 线下、线上市场竞合的转变

（5）从单一的产品竞争向多维的综合能力竞争转变

过去，企业通常根据目标市场的实际需要和自身已有的资源，围绕单一产品进行生产和销售。这样有助于打造名牌产品，稳定市场占有率，同时还便于批量生产，降低成本。

随着全球经济的发展，市场上的产品和服务日益丰富，市场供求格局发生了质的变化。市场竞争不再是单一的产品竞争，而是以满足用户需求为特点的集产品、价格、服务、体验等于一体的多维的综合能力的竞争。

在数智化时代，企业借助移动互联网、物联网、云计算、AI等数字技术不断满足和响应用户需求，在竞争中不断地融合创新和优化迭代，进而形成了数智化品牌、产品研发、制造、供应链、营销和客户体验等业务全链路综合能力。

1.1.3 产业环境之变

在数智化时代，经济结构、技术、资本、布局等因素在不断变化，并且影响产业环境的变化。

（1）从高速增长阶段向高质量发展阶段转变

当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，主要有三个特征：一是从数量追赶转向质量追赶；二是从规模扩张转向结构升级；三是从要素驱动转向创新驱动。

现阶段，制约创新驱动和要素流动的壁垒仍然存在。例如，科技创新存在“碎片化”问题和“孤岛”现象，难以支撑产业的创新发展。区域或行业的壁垒在一定程度上阻碍了资本、技术、劳动、数据等生产要素自由流动和优化配置。

对于从数量到质量的转变，互联网、云计算、AI等数字技术能够有效加强与用户的沟通和联络，帮助满足用户需求，从而提升产品和服务的质量，实现用户至上的发展目标；对于从规模到结构的转变，数据分析和协同工具等数字化工具能够更便捷、更准确地掌握资源和要素的流动，从而使资源配置最优化；对于从要素驱动到创新驱动的转变，开源、低代码等技术能加强企业、生态合作伙伴及用户的应用创新、协同创新和整合创新。

（2）从消费侧数字化融合向全产业链数字化融合转变

当前，互联网正加速从消费侧的消费互联网向全产业链的产业互联网进化。产业互联网的发展将激发供给侧数字化转型的浪潮，把电商、物流、支付、制造、平台、数据分析等能力低成本地赋能给千千万万的企业。与消费互联网注重流量红利不同，产业互联网更注重价值红利，面向企业提供生产型服务，通过数字化转型优化生产，提高全要素生产效率。

2020年，我国消费侧数字化程度全球领先，网购人群数量全球第一（约7.82亿人），移动支付规模全球第一，网络零售规模全球第一（约11.8万亿元），快递物流数据全球第一（约每年830亿件）。相对来说，我国供给侧数字化程度水平还比较低，数字化工厂比例远低于欧美（据统计，欧洲为46%、美国为54%、中国为25%），柔性生产、定制化生产能力不足，供应链体系数字化能力不够。

（3）从劳动密集型主导向资本与技术密集型主导转变

日本经济学家赤松要曾提出“雁阵模式”：随着生产要素成本上升，发达国家逐渐丧失在劳动密集型产业上的优势，劳动密集型产业从发达国家向发展中国家梯次转移，这是产业在国家间转移的主要推动力。

当前，我国的技术创新能力不断增强，生产要素成本也在不断上升，在现有产业的基础上由劳动密集型向资本与技术密集型升级成为趋势。资本与技术密集型产业具有资金投入大、劳动者知识密集、产品性能复杂、更新换代快的特点。随着新一轮科技革命和产业变革的到来，数智化所具备的数据密集、技术密集和智能密集的能力，将成为驱动商业升级和产业变革、构筑资本与技术密集型产业竞争优势的关键。

（4）从本地产业链布局向全球产业链布局转变

随着经济全球化的持续推进，我国企业的品牌、制造、研发和供应链管理竞争力不断提升，我国企业不再仅仅是作为制造工厂向全球市场提供产品，同时也在提升研发、品牌和市场拓展能力，产业链正从本地布局向全球布局演变。以小米公司为例，小米手机产业链是由高通、安森美、恩智浦、德州仪器、瑞萨电子、三星电子、QORVO及思佳讯等国外厂商，和汇顶科技、欧菲科技、深天马、京东方及舜宇光学等国内厂商共同打造的，如图1-12所示。

图1-12 小米的全球产业链布局

随着数智化的发展，云计算不仅能向企业提供服务产业链全球布局的算力、存储、网络等资源，还能提供可靠易用的云平台、全局智能的大数据、云端一体的智联网和随时随地的移动协同，降低了企业产业链全球布局的门槛。