第四节　专科护理中的沟通技巧与人文关怀

学习目标

1.阐述护理人际沟通的影响因素。

2.体会人文关怀在专科护理中的重要性。

3.在护患沟通过程中展示护理人文关怀。

4.正确使用专科护理工作中的语言沟通技巧和非语言沟通技巧。

5.护患沟通中正确使用人文关怀的技巧。

一、护理人际沟通

（一）护理人际沟通的影响因素

护理人际沟通常常会受到各种因素的影响与干预，这些因素不仅对沟通过程的清晰度、质量、准确性具有重大的影响，还直接关系到能否达到完善的沟通。

1.客观因素

（1）噪声因素：如门窗开关的碰击声、电话铃声、汽车噪声、各种机械噪声，以及无关紧要的谈话声等均会影响沟通的有效进行。护士在与患者交流前，应该尽力排除噪声源，营造安静环境，增强沟通效果。

（2）隐秘因素：当沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场，缺乏隐私条件，便会干扰沟通。护士在与患者交谈时，应考虑环境的隐秘性，条件允许时选用无人打扰的房间。

（3）氛围因素：若房间光线昏暗，则沟通者看不清对方表情；室温过高或者过低，有难闻气味，均会分散沟通者的注意力，不利于沟通。因此护士应该控制好沟通的环境氛围，创造轻松愉快的沟通氛围。

（4）背景因素：背景因素包括沟通参与者的角色、情绪、态度、关系等。护士应该注意沟通中的背景因素，保证沟通的有效进行。

（5）距离因素：在较近的距离进行沟通，容易形成融洽合作的气氛；当沟通距离较大时，则容易形成敌对或者互相攻击的气氛。护士在与患者沟通的过程中应保持双方均能适应的沟通距离。

2.主观因素

（1）情绪因素：在日常生活中，沟通常常受沟通双方的情绪影响。当沟通者处于某种特定情绪时，常常导致对信息的理解“失真”。如当沟通者处于愤怒情绪时，往往对某些信息反应过度，甚至误解。因此，护士应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和情绪，还要学会控制自己的情绪，以确保自己的情绪不妨碍有效沟通。

（2）生理因素：指沟通双方的生理因素造成的影响。包括永久性的生理缺陷，如听力障碍、视力障碍等；智力发育不健全，如智力低下、痴呆等；暂时性的生理不适，如疼痛、疲劳、饥饿、气急等，以及沟通者的年龄因素等。

（3）认知因素：指个体对待发生在周围环境中的事件所持的观点。由于个人生活环境、教育程度和经历等不同，每个人的认知范围、广度、深度以及认知涉及的专业、领域都有差异。护士应该充分考虑对方的文化水平、职业，选用符合对方条件的语句。

（4）个性因素：个性是指由个体对现实的态度和他的行为方式所表现出来的心理特征。个性是影响沟通的重要变量。一个人是否善于沟通，如何沟通，与其个性密切相关。护士应该根据患者的个性特征因人而异地做好护理工作。

3.社会文化因素　社会文化因素指沟通双方的社会文化背景，包括种族、文化、信仰、职业、价值观等因素。社会文化背景影响或制约着人们沟通的形式与内容。在沟通过程中，护士应该理解并尊重患者不同的文化传统与价值观。

（二）专科护理工作中的沟通技巧

专科护理工作大部分是通过护士与患者的沟通来实现的，良好的护患沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，建立良好的关系。恰当地运用沟通技巧，可以帮助护士进行良好的沟通，提高沟通效率，建立良好的护患关系。

1.专科护理工作中的语言沟通

（1）开场的技巧：好的开场白有利于建立好的第一印象，而第一印象将深深地影响着护患关系及护患交谈的结果。因此，开场的技巧非常重要。护士开场的主要开场方式有：①自我介绍式。如：“您好，我是张**，是您的责任护士，也是康复护理专科护士，在您康复的过程中，我会尽我所能帮助您的。”②问候式。如：“您今天的肢体功能锻炼还顺利吗？”③关心式。如：“这两天来冷空气了，请您多注意保暖。”

（2）提问的技巧：提问是护士收集信息和核实信息的重要手段，并可以引导交谈围绕主题展开。在提问过程中，护士要做到：①避免连续提问，连续提问会给患者造成压力，也有打听隐私的嫌疑。②不提及对方难以回答或者伤感的问题。如：“为什么你不早点来看病？”“为什么你做了康复训练但一点也不见效？”

（3）告知的技巧：在康复训练过程中，患者的疑虑和问题较多，需要护士用一定的告知技巧予以解答。常见的告知内容包括：①解释患者困惑的问题。②康复训练与护理操作中相关事宜的告知。③对患者存在的问题提出建议或指导。

（4）安慰的技巧：患者在治疗与康复过程中会产生很多顾虑与担忧，安慰性语言可为患者提供心理上和精神上的支持。在安慰时，护士应当对患者持有高度的同情心，理解患者的处境，体察患者的心情，并根据患者的个性特征选择适当的安慰方式，激发患者战胜疾病的信心。

（5）共情的技巧：共情是指站在患者的角度和位置，客观地理解当事人的心情，即将心比心，设身处地地去感受、体谅他人。康复护理人员应当多站在患者的角度，把话题集中在患者身上，与患者讨论其恢复的情况，鼓励患者并给予专业可行的建议。

2.专科护理工作中的非语言沟通

（1）注重仪表修饰：护士仪表修饰的原则是“整齐清洁、简约端庄”，护士的帽、衣、鞋、袜等的穿戴均要给患者以端庄、庄重的感觉。

（2）注重表情和体态：在人际交往中，表情和体态在一定程度上透露着人的内心活动、情绪状态、自我概念。在康复护理工作中，护士不但要善于从患者的表情和肢体语言收集信息，还要意识到自己的表情和肢体语言。

（3）注重目光接触：在护患沟通中，护士应该与患者保持目光接触，表达认真倾听与尊重，但要注意目光接触的角度、长度和方式，避免俯视、扫视、睨视等不良目光接触方式。

（4）注意人际距离：个人距离是护患交流的理想距离，交流双方距离为0.5～1.2m，是比较亲近的交谈距离，适用于亲朋好友之间的交谈。要与患者建立良好的人际关系，可先从与患者保持较亲近的人际距离开始。

3.专科护理工作中的沟通礼仪

（1）仪表礼仪：指一个人的仪表要与他的年龄、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感，增进互相的好感。护士的仪表礼仪必须整齐清洁、简约端庄，体现护士专业、严谨的职业形象。

（2）致意礼仪：指人们在日常生活中互相打招呼、致意的礼仪，包括握手礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼、脱帽礼、亲吻礼，等等。其中，握手礼要遵循“尊者决定”的原则，即应由位尊者先伸出手。

（3）称谓礼仪：指人们在日常交往时采用的彼此之间的称呼。在日常沟通中，护士应避免称呼对方的绰号、小名、蔑称，慎用昵称。同时，护士要准确把握称谓的要求，即记住别人的姓名，称呼就高不就低，要根据对方的称谓习惯进行选择。

（4）介绍礼仪：在为他人做介绍时，要遵循“尊者优先了解情况”这一国际公认的原则。

（5）电话礼仪：在电话礼仪中，要注意几个方面：①按国际惯例，若非有急事或事先约定，切勿在早上7点前，晚上10点后给别人打电话；②接通电话时，应当文明有礼，语气热情，并把话筒轻拿轻放；③内容简练，要事先准备好，开门见山，直言主题。

二、专科护理人文关怀

（一）专科护士必备的人文关怀能力

国内学者李惠玲等调查显示，我国的护士关怀实践的现状不容乐观。专科护士要提高人文关怀能力，首先要了解人文关怀的内涵，并有意识地培养人文关怀能力。

1.人文关怀能力的内涵　人文关怀能力不是与生俱来的，它是个体在环境和教育的共同促进下，通过认识和实践培养而来的，是一种内在的职业道德品质和人格特征。护理人文关怀能力是指护士将内在的人文素养外化为自觉地、创造性地服务于患者的实际本领和才能。人文关怀能力是护士人文素养的重要组成部分，是综合护理能力的核心。

2.专科护士需要具备的人文关怀能力　有学者在Noddings的理论基础上，将人文关怀能力概括为8个构成要素：①形成人道和利他的价值观：护理人员在护理过程中尊重人的价值和个体独立性，为患者的利益考虑并由此获得满足感的思想境界；②灌输信念和希望：护理人员鼓励和支持患者树立信心，对治愈疾病充满美好的设想；③促进情感交流：护理人员运用沟通技巧，介绍和表达积极或消极情感，建立和谐人际关系；④帮助其寻求精神力量：护理人员运用现象学方法了解患者经历、观点并支持患者寻求精神寄托或精神支持的行为；⑤提供良好环境：护理人员为患者提供支持性、保护性或纠正性的生理、心理、社会和精神等环境；⑥协助满足人类需求：护理人员根据患者生理、心理、社会等不同层次的需要，采取恰当照护行为，以满足患者需求；⑦科学解决问题：护理人员将科学解决问题的原则应用于护理程序中，做出最佳决策，解决健康问题；⑧促进健康教育：护理人员为患者提供必要性信息，促进其自我照护与保健。

（二）在沟通中体现人文关怀的技巧

人文关怀的架构是护患沟通的框架。国内护理专家余洁提出，应当将“一切以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。要在护患沟通中体现人文关怀，护士必须做到以下要求。

1.提升职业形象，加强自身人文修养　南丁格尔说过：“护士其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”这不仅是对护士职业价值的肯定，同时也是对护士形象的赞美。作为一名合格的专科护士，除了要通过不断学习提高专科护理技术水平外，还要提升自身职业形象，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为，贯穿于护理工作的全过程中，让患者感受到来自护理人员的真诚和关爱。

2.注重服务细节，营造人文关怀氛围　护士每一个细微的举动，都可以向患者传递情感。患者的康复训练往往是一个反复、漫长的过程，给患者身心带来较大的负担。因此，康复护理工作对康复专科护士的耐心、细心以及专业素养提出更高的要求，专科护士更应注重服务细节，以关爱的态度，以专业的理论和精湛的技术为患者提供细致周到的服务。

3.学会换位思考，提高人文关怀能力　康复科的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，即大部分存在不同程度的功能障碍（残疾），而且残疾对患者的生活、家庭及社会地位带来深刻影响，还引发患者一系列的心理问题。因此，护士必须切实落实人文关怀，提高人文关怀能力，认真揣摩、感受患者的心理，体谅患者的痛苦，引导患者及其家庭成员正确应对康复训练及残疾所带来的各种改变，维持患者良好的身体和精神状态。

4.提高护患沟通技巧，实施人文护理　由于存在身体功能缺陷，大部分康复科患者的情绪比较敏感，甚至易激惹，康复专科护士的言行举止、心理素质、医德等均会直接或间接地影响到患者，有时候护士的一个表情，甚至语气都会对患者产生积极或消极的影响。护士除了需要提高语言及非语言的沟通技巧，更需要建立康复联盟，重视和发挥患者家属、社会因素的积极作用。

（陈　瑜）