第三节 问题解决模式

一 问题解决模式的演变

被称作“社会工作自己的理论”的问题解决模式（problem-solving casework），是由社会工作者——海伦·海里斯·波尔曼根据自己的社会工作实践经验总结和提炼的，它对之后的社会工作理论和实践的发展产生了重要的影响（Turner & Jaco，1996：503）。波尔曼认为，尽管个案工作的服务范围很广，需要解决的问题千差万别，但它们都有一个共同的要素：问题解决过程。如果从问题解决这个角度来看个案工作，它与人们在日常生活中的问题解决过程是一致的，两者没有截然的区别（Perlman，1957：v）。由此，波尔曼扩展了个案工作的内涵，不再从辅导治疗的角度理解个案工作，而是在人们日常生活的一般意义上讨论问题解决过程，强调人们的日常生活就是一个问题解决过程，从出生到死亡每个人都需要不断努力调整自己以适应外部环境的要求，并且争取个人最大的内心满意（Perlman，1957：53）。

正是由于观察视角的转变，问题不再被视为服务对象个人内部的心理特征和病症表现，而是作为人们在日常生活中必然需要面对的现象，是个人成长的一部分；问题解决的目的也不再是消除问题，而是增强服务对象对外部环境的适应以及提升服务对象的内心满意感（Perlman，1957：512）。因此，问题解决过程可以被界定为一种努力消除问题影响的认知活动（Mayer，1994：599-602），即通过系统的、一步一步的思考和行动过程，帮助服务对象逐渐消除问题的影响，从不满意的状态达到满意状态的过程（Gelfand，1988：1）。显然，问题解决模式抓住了人类生活的一项重要特征——问题解决过程，并且为此提供了理解和分析的基本框架（Payne，2005：80），它在社会工作理论和实践领域的重要性自然不可忽视（Turner & Jaco，1996：505）。

在问题解决模式的形成和发展过程中，波尔曼发挥着极其重要的作用，她是问题解决模式最早的提出者，也是第一位对问题解决模式的基本逻辑框架进行系统整理和阐述的社会工作者（Howe，2009：76）。正是由于波尔曼的不懈努力，问题解决模式成为继心理社会治疗模式和功能理论之后的另一重要的社会工作理论。

（一）海伦·海里斯·波尔曼

美国芝加哥大学的社会工作学者波尔曼在1957年出版了《个案社会工作：一个问题解决的过程》一书，正式提出问题解决模式。之后，她继续汲取心理动力学派的思想，特别是有关自我心理学的新发展和新观点，将埃里克森的人生发展阶段理论和社会角色理论融入问题解决模式中，强调人的生活就是通过有意识的努力适应外部世界的过程（Perlman，1986：253）。对于波尔曼来说，问题解决模式就是将认知理论和心理动力理论结合起来，并且通过某种积极的改变方式与人的内心改变动力融为一体（Turner & Jaco，1996：505）。

在解释为什么提出问题解决模式时，波尔曼强调，她对当时流行的把服务对象看作有问题的人并且总是寻找问题的过往原因的决定论观点感到不满，她希望社会工作者能够直接关注服务对象当前遭遇的困难，并且通过挖掘和运用服务对象的能力帮助服务对象有效地适应当前的外部环境（Perlman，1986：248）。波尔曼的这一观点深受杜威（John Dewey）思想的影响，她把问题解决当作人们适应日常生活的学习过程。这样，波尔曼将社会工作的服务焦点从关注服务对象的问题转向服务对象能力的运用；在问题的理解上，也从注重心理动力的纵向分析转向人际关系的横向分析（Turner & Jaco，1996：512）。正是借助自我这一重要概念，波尔曼把注重消除内心冲突的弗洛伊德的治疗观点与注重经验学习的杜威的教育观点结合起来，在治疗和教育之间建立起联系，认为人的生活就是问题解决过程，即通过增强个人自我的能力以帮助服务对象更有效地应对日常生活中面临的问题（Howe，2009：76）。

波尔曼还将治疗与教育进行了细致的比较，认为两者有着紧密的联系，都关注如何在合理运用问题解决的策略中提升个人的信心和满意感。不过，波尔曼也注意到，教育更关注个人理性分析能力的培养，而治疗更注重个人心理动力和情绪的处理。波尔曼甚至直接将个案工作称为教育和治疗的融合（Turner & Jaco，1996：514）。

波尔曼在自己的实践中发现，心理社会治疗模式所倡导的通过制订和执行严格的治疗方案的个案工作方式存在一定的不足，因为虽然问题解决的过程是个人与外部环境进行理性的交流和分析的过程，但有时候，由于外部环境的复杂，个人无法进行准确预测和分析，因而也就无法有现成的计划和程序可以遵循。这个时候，个人必须依据自己的当下判断做出选择（Turner & Jaco，1996：508）。为了保证社会工作的服务效果，波尔曼从功能理论中吸取积极有益的经验。她在总结自己的问题解决模式时指出，虽然功能理论在当时不是主流的个案工作模式，但是在一些基本问题上给了她很好的启发，让她对一些“理所当然”的假设保持警觉的态度（Perlman，1957：vi）。波尔曼称自己坚持的是一种博采众长的综合立场（Perlman，1957：vii）。

就具体的逻辑架构而言，波尔曼深受功能理论代表人物塔夫特和罗宾森的影响，她赞同功能理论的观点，把个案工作的服务焦点锁定在现在，而不是过去。她认为服务对象之所以寻求帮助，是因为在当前的生活中遇到了困难。波尔曼强调，只要服务对象寻求他人的帮助，就意味着服务对象拥有改变的潜力（Perlman，1986：249）。当然，这并不是说，问题解决模式不需要考察服务对象的成长历史，不需要回顾服务对象过往的经历，而是认为服务对象永远处在成长改变的过程中，只有现在，才是服务对象一切改变的立足点（Turner & Jaco，1996：513）。因此，波尔曼认为，尽管服务对象的过往不愉快经历可能进入辅导的对话交流中，甚至服务对象对未来的期望也可能出现在辅导的对话中，但是对于社会工作者和服务对象来说，首先需要了解的是，问题现在是怎样呈现的，它对服务对象的影响是什么（Perlman，1957：116）。只有当过往的事件和经历影响现在的生活时，社会工作者才可以和服务对象一起探索过往的生活，但是这样做的目的不是界定问题的过往原因，而是帮助社会工作者和服务对象了解当前面临的困难以及服务对象的成长过程（Turner & Jaco，1996：515）。

波尔曼把功能理论的时间概念引入问题解决模式中，也把问题解决的过程分为开始、中间和结束三个阶段，并且分别考察每个阶段问题解决的具体过程和特征，认为这样的划分是任何帮助人的活动必然面临的处境（Perlman，1986：249-251）。

功能理论对个人能力的关注也给波尔曼很重要的启发，虽然她在个案工作的评估过程中引入了心理社会治疗模式的诊断概念，但对此进行了改造，称之为诊断式的评估（diagnostic assessment）。波尔曼认为，问题解决模式的评估不是心理社会治疗模式所推崇的开展治疗之前的一项任务，而是贯穿整个服务过程中的一项重要活动，它的核心目的不是确定服务对象面临的问题以及问题产生的原因，而是准确评估服务对象的改变动机、能力和机会。波尔曼把它们概括为“M-C-O”。“M”代表服务对象的改变动机（motivation），“C”代表服务对象的改变能力（capacity），“O”代表服务对象拥有的改变机会（opportunity）（Turner & Jaco，1996：514-515）。简单来说，波尔曼希望借助诊断式的评估过程明确服务对象面临的问题、希望达到的改变目标以及实现这些目标的能力（Turner & Jaco，1996：515）。需要注意的是，波尔曼在诊断式的评估过程中，非常关注服务对象自己的观察和理解角度以及与外部环境之间的相互影响（Perlman，1986：247）。

另一个对问题解决模式产生重要影响的功能理论概念是服务场所，强调服务机构对社会工作专业服务的发挥起着重要的作用。波尔曼认为，只有当求助对象对机构服务的认识和期望与机构所能提供的服务相符时，他才能真正成为机构的服务对象，获得机构所能提供的帮助（Turner & Jaco，1996：513）。为了进一步考察服务机构与社会工作专业服务之间的关系，波尔曼还增添了另外两个重要概念：专业帮助者和专业帮助。前者指协助服务对象摆脱困难的帮助者，后者指具体的帮助内容和程序。虽然不同的专业帮助者掌握的知识和技能不同，但机构的专业服务内容和程序具有相对的稳定性（Perlman，1986：254）。此外，波尔曼在问题解决过程中对社会工作者与服务对象之间的支持关系以及服务对象情绪困扰的关注，显示了问题解决模式与心理动力理论之间的内在关联（Perlman，1957：154-155）。

可见，波尔曼借助弗洛伊德的辅导治疗理论与杜威的学习教育思想的结合为社会工作者找到了另一理论和实践的基础——问题解决，并且围绕这一核心，从功能理论和心理社会治疗模式中寻找理论建构的灵感，将心理动力理论与自我心理学融为一体。

（二）问题解决模式的发展和影响

波尔曼之后，有不少社会工作学者对问题解决模式进行了补充和修订，其中比较有影响的要算比尤拉·罗伯茨·康姆普顿（Beulah Roberts Compton）和博尔特·盖勒威（Burt Galaway）（Turner & Jaco，1996：509）。他们从系统理论、沟通理论和角色理论等有关人类行为的理论中汲取新的观点，扩展问题解决模式的视野，强调问题是人们日常生活中无法回避的一部分，它的出现并不意味着软弱和失败，而是人们在成长和改变过程中必然需要面对的现象，是人们成长的一部分（Compton & Galaway，1994：44）。康姆普顿和盖勒威还对问题解决的具体过程进行规范，把它们分为接触、方案制订和行动三个阶段，并且对每一阶段的具体任务和目标进行细致的规划和分类。在整个问题解决过程中，康姆普顿和盖勒威特别关注社会工作者如何根据服务对象的要求制定服务的目标、如何帮助服务对象发掘自身的能力和资源以及如何加强服务对象日常生活中的自然社会支持网络（Compton & Galaway，1994：59-61）。此外，也有一些学者把系统理论引入问题解决模式中，认为系统之间的不平衡才是问题产生的根本原因，而问题的解决就是实现系统新的平衡的过程（Hepworth & Larson，1990：57）。

随着问题解决模式的发展，越来越多的学者受到它的影响，他们不是把问题解决视为一种个案工作的理论，而是作为基本的分析框架，运用于所有帮助人的活动中（McMahon，1990：12）。就产生的直接影响而言，问题解决模式已成为任务中心、危机介入和短期治疗等多种治疗模式的重要理论来源（Howe，2009：76）。特别值得一提的是，在问题解决过程中对服务对象能力和资源的关注让问题解决模式能够与社会工作的基本伦理价值保持一致（Turner & Jaco，1996：507）。这也是问题解决模式吸引众多学者的一个重要原因。问题解决模式还对生活模式（the life model）的基本理念和逻辑框架产生了重要影响，因为两者都关注如何发掘和调动服务对象的能力和资源更有效地解决面临的问题（Turner & Jaco，1996：514）。此外，问题解决模式还被引入增能的视角（Dubois & Miley，1996：214-215）和家庭辅导中（Epstein & Bishop，1981：481），成为帮助服务对象解决问题的有效方法之一。

当然，问题解决模式也面临一些质疑，它所推崇的个人理性分析和行动能力并不一定适合所有文化的要求，而且它对服务对象的理性分析能力也有一定的要求，因此在运用问题解决模式时首先需要考察服务对象自身的需求和能力（Turner & Jaco，1996：519）。尽管问题解决模式并不是社会工作理论和实践的主导模式，但是它的一些核心概念和基本理念已被其他社会工作理论广泛接纳，而且成为不同领域社会工作的基本分析框架和操作模式（Siporin，1975：51）。

二 问题解决模式的理论框架

波尔曼对问题解决模式的描述是直接从个案工作的定义开始的，她希望从社会工作的专业实践中生长出社会工作理论，将社会工作理论直接扎根于社会工作实践中。在波尔曼眼里，所谓个案工作，就是遭遇困难的求助对象来到拥有专业社会福利服务的机构寻求帮助的过程，或者专业社会福利服务机构通过特定的服务程序帮助求助对象更有效地应对在社会生活中遭遇的困难的过程。这个定义揭示了个案工作不可缺少的四个基本元素：人、问题、场所和过程（Perlman，1957：4）。

个案工作的求助对象既可以是男性，也可是女性；既可以是孩子，也可以是老人。只要他在社会和情感生活的某个方面遇到困难并且寻求直接的帮助和辅导时，他就是求助对象。而当求助对象开始正式接受服务机构的帮助时，他就转变成服务机构的服务对象。在问题解决模式看来，所谓问题可能来自服务对象的某些要求或者在生活中遭遇的阻碍或者多次挫折的积累，甚至可能是多种原因共同作用的结果。不管什么原因，只要妨碍服务对象有效适应日常的社会生活或者影响服务对象的应对能力，这就构成个案工作的问题。问题解决模式把个案工作的场所界定为提供不同类型的社会福利服务的社会服务机构或者部门。建立这些特定社会服务机构或者部门的目的不是直接解决社会问题，而是帮助那些在社会生活中遭遇困难的个人管理好个人或者家庭的生活。通常，社会服务机构或者部门的专业服务需要借助专业的社会工作者和规范的帮助程序来实现（Perlman，1957：4）。个案工作的第四个元素就是过程，指个案工作者通过建立积极的辅导合作关系以及采取一系列的问题解决操作方式帮助服务对象有效应对日常生活中的问题（Perlman，1957：4-5）。

不过，需要注意的是，波尔曼对个案工作过程的理解包含了两种观察视角：一种是就个案工作的静态视角而言的，从结构的角度把过程视为与人、问题和机构相并列的个案工作的一个要素；另一种是就个案工作的动态视角来看的，认为人、问题和机构三个要素相互影响一起构成个案工作的核心——问题解决过程（Perlman，1957：5）。波尔曼发现，问题解决过程不能理解为三个要素的简单相加，作为社会工作者仅仅了解个案工作的人、问题和机构三个要素还远远不够，只有当社会工作者掌握了这三个要素相互作用的方式以及变化规律时，才能为个案工作的介入活动提供指导。波尔曼相信，虽然个案工作是一门艺术，但对问题解决规律的了解和把握是必要的，能够促进社会工作者的创造力的发挥（Perlman，1957：vi）。

值得注意的是，问题解决模式在界定个案工作的问题时，并没有直接从问题着手，而是把人放在了考察的第一位，即强调要理解人的问题，首先需要理解人的成长要求。

（一）成长中的问题

在问题解决模式看来，服务对象也像其他人一样，生活在与周围环境交往的日常生活中，任何时候都是作为一个整体回应周围环境的要求，既呈现过去、现在和未来三个时间维度的影响，也涉及生理、心理和社会三个层面的相互作用（Perlman，1957：6-7）。在寻求适应社会环境过程中，服务对象需要借助一定的行为，只有通过行为服务对象才能将自己内心的想法和感受表达出来；而且，也只有通过行为，服务对象才能影响周围环境。因此，对服务对象适应社会环境行为的了解就成了社会工作者的必修课（Perlman，1957：7）。把行为作为理解服务对象的关键有着特别的意义，这表明问题解决模式与弗洛伊德的精神分析理论有着根本不同的逻辑，它把人与环境之间相互作用的社会关系作为理解人的基础。^[5]

问题解决模式假设，人的行为是有一定的目的和意义的，要么是为了获得满足感，要么是为了避免挫折感，其核心是保持人们在适应周围环境过程中的动态平衡（Perlman，1957：7）。但是，人们在寻求平衡发展中会遭遇各种阻碍，这就是问题解决模式所说的问题（Perlman，1957：8）。通常，来到社会服务机构的求助对象都会面临一种矛盾的成长要求：一方面希望有所改变，重新找到新的平衡发展的方式；另一方面又害怕面对问题，担心尚不确定的未来的变化。问题解决模式认为，社会工作者只有通过观察服务对象这些犹豫不决的细微行为表现并且了解其背后的意义、动机以及人格机制中的适应和保护的方式时，才能真正理解服务对象，帮助服务对象做出积极的调整和改变（Perlman，1957：9）。

问题解决模式认为，一个人的行为是否能够促进自身的成长在很大程度上取决于他的人格结构所发挥的功能（Perlman，1957：9）。就人格结构而言，它主要包括三个方面的功能：第一，提供成长动力，即为个人的成长提供改变的动力，推动个人寻求成长的满足感或者避免挫折感；第二，进行现实检查，即阻止、调整和联结个人成长的要求，使之与个人的其他要求以及社会环境的要求相符；第三，平衡各方要求，即寻求个人内部以及个人与外部环境之间的平衡，以实现个人成长的要求（Perlman，1957：10）。显然，个人的任何行为都受到他的人格结构功能的影响。所谓个人的行为是否合适，则取决于它是否能让服务对象的自我在问题面前保持一种有效的调整能力，并且帮助服务对象有效解决面临的问题或者实现他所希望达到的目标（Perlman，1957：16）。因此，个人的自我在问题解决过程中发挥着至关重要的作用，它是个人人格中的问题解决机制，它的调整能力越强，意味着服务对象在日常生活中越能够成功解决面临的问题（Perlman，1957：17）。从问题解决模式对人格结构功能的设置可以看到，虽然它使用了精神分析理论的一些重要概念，如人格和自我等，但是它与弗洛伊德的理论有着根本的区别，强调的是人与环境之间的关联，而不是意识和无意识的划分。

问题解决模式强调，个人人格的结构和功能是个人与周围环境在生理、心理和社会三个层面相互影响过程中形成的，它既是这种相互影响方式的结果，也是促使这种相互影响方式调整的因素（Perlman，1957：17）。问题解决模式认为，个人与周围环境是不能分割的，不能把个人从周围环境中分离出来，也不能把周围环境简单视为固定不变的“事实”，因为个人总是与周围他人的交往联系在一起，而在交往中个人就会赋予自己的生活一定的意义和目标（Perlman，1957：18）。因此，虽然来到社会服务机构的求助对象可能只有一人，但是作为社会工作者他在考察求助对象时，不能忽视与之互动的重要他人和周围环境（Perlman，1957：19）。

问题解决模式在观察人们的现实生活时发现，一个人在任何阶段不仅受到过去经历的影响，也受到现在的生活状况以及对未来的期望的影响（Perlman，1957：19）。问题解决模式认为，从时间维度来说，今天是昨天发展的结果，今天又是明天发展的基础，人的生活就是每天在应对现在生活中的问题或者追求未来的目标中努力保持生活的平衡，不断往前迈进（Perlman，1957：20）。因此，在问题解决模式的逻辑框架中，现在的生活状况有了特别重要的意义，它既是理解服务对象的基础，也是开展社会工作专业服务的焦点。问题解决模式强调，尽管社会工作者在考察服务对象的现在生活状况时，既要关注过去经历对它的影响，也要注意未来期望对它的作用，但是所有这些考察都需要围绕服务对象现在的生活状况以及服务对象目前在适应周围环境过程中面临的问题，而不是走进过去确定服务对象问题产生的过往原因（Perlman，1957：21）。而且，问题解决模式认为，正是由于人的发展是承接历史面向未来的过程，所以社会工作者在了解服务对象目前生活状况时就不能停留在一般原因和结果因素的分析上，而需要重点考察其中可改变的因素和资源，以阻止过去老问题的延续或者新问题的产生，改善服务对象的生活状况（Perlman，1957：20）。

在人的行为方式的形成方面，问题解决模式吸收了心理社会治疗模式的观点，假设个人的行为是由他所占据的社会地位和扮演的社会角色所产生的行为期望决定的。问题解决模式认为，每个人在日常生活中都占据着一定的社会地位，并且扮演着一定的社会角色，而这些社会地位和角色对个人在特定场所和时间内的行为表现都有明确的规定，包括承担什么责任、拥有什么权利以及得到什么回馈等（Perlman，1957：22）。通常情况下，一个人需要扮演多个角色，需要与不同的人和不同的环境交流，而在这些扮演的角色中有一些是最基本的，不同的文化都对这些基本的角色有明确的期望和要求。一个人的行为是否合适，以及他对自己的评价，都深受这些期望和要求的影响（Perlman，1957：23）。

在问题解决模式看来，一个人对自己的评价主要取决于他在日常生活中的一些最基本的角色的扮演情况，如果扮演得顺利，他就会对自己的生活感到满意，认为自己是有用的人；如果扮演得不顺利，他就会为此感到羞愧，怀疑自己的能力。当然，这样的判断不是自己一个人所能决定的，它同时还受到与之交流的身边重要他人的影响（Perlman，1957：23）。问题解决模式认为，由于社会生活的复杂性，一个人经常需要在不同的角色之间转换，以适应不同的社会生活的要求。这样，在角色的扮演过程中就会面临一些冲突。如果一个人的认识和判断与周围他人或者社会环境的要求相一致，他所扮演的角色就会成为个人成长的有益经历；如果两者不一致，就会使角色扮演面临冲突，阻碍个人的成长（Perlman，1957：24）。问题解决模式强调，一个人之所以来到社会服务机构寻求帮助，是因为他在日常生活中的某个或者某些重要角色的扮演过程中遇到了困难，使他要么无法找到有效的方法应对面临的困难，要么由于环境压力过大而无法发挥自身的能力（Perlman，1957：25）。

问题解决模式假设，求助对象来到社会服务机构一定面临某种压力（Perlman，1957：25）。这种压力既可以来自求助对象的内部，如求助对象感到自己没有能力应对面临的困难，也可以来自求助对象的外部，如求助对象感到面临环境的威胁和挑战。当然，更多时候，这两个方面的压力是交错在一起的。值得一提的是，问题解决模式运用了一种系统的视角来看求助对象的压力，认为在日常生活中求助对象的某个方面的压力会影响其他方面；同样，求助对象某个方面压力的消除也会有利于其他方面问题的解决（Perlman，1957：26）。

在问题解决模式的逻辑框架中，个案社会工作需要解决的是个人在社会功能方面遭遇的问题。这些问题既可能是由个人未满足的需要导致的，如因为缺乏必要的受教育机会，求助对象无法有效适应社会生活；也可能是由生活中的压力产生的，如因为生活压力过大，求助对象感到无力应对周围环境的要求。问题解决模式认为，不管这些问题是由什么原因导致的，只要它们妨碍或者阻止求助对象在日常生活中保持和发挥正常的社会功能，他就是社会工作者需要关注和帮助的对象（Perlman，1957：28）。问题解决模式强调，社会工作的关注焦点是通过分析和了解影响服务对象与周围环境交流的各种因素，帮助服务对象处理在日常生活中遭遇的挫折感，增强服务对象的社会适应性和满意感（Perlman，1957：29）。为了进一步明确社会工作者在帮助过程中的任务，问题解决模式将社会工作者需要解决的问题细分为六类。第一类是由于物质帮助不及时而导致的问题。这类问题最需要的是社会工作者及时提供必要的物质帮助。第二类是由于忽视或者误解而导致的问题。对于这类问题，通常情况下社会工作者所需要提供的是那些必要的知识。不过，有时社会工作者也需要同时排解服务对象的消极情绪。第三类是由于生理状况不佳和心理动力不足而导致的问题。在这种情况下，社会工作者首先需要改善服务对象的生理状况，并且为服务对象提供必要的心理支持。第四类是由于情绪不稳定而导致的问题。针对这类问题，社会工作者既要舒缓服务对象的情绪，减轻问题产生的压力，也要帮助服务对象准确分析问题产生的影响以及找到解决问题的可行方法。第五类是由于长期受到情绪困扰而导致的问题。对于这类问题，社会工作者的关注焦点不是解决服务对象的情绪问题，而是围绕如何加强服务对象对现实环境的适应调整服务对象的情绪，让服务对象能够管理好自己的情绪，并且帮助服务对象学习尝试其他更为有效的行为方式。第六类是由于缺乏良好的行为习惯或者合理的思维方式而导致的问题。显然，针对这类问题，社会工作者的帮助更多地集中在服务对象的行为和思维方式的训练上（Perlman，1957：56-57）。简而言之，问题解决模式所说的个案工作就是通过提供必要的物质、生理、心理、知识、情绪、认知和行为等方面的帮助增强服务对象在适应周围环境过程中的问题解决能力的过程（Perlman，1957：58）。

值得一提的是，问题解决模式并不把问题的消除视为问题解决的唯一方式，而是认为即使是问题改善甚至是服务对象的态度转变，只要能够帮助服务对象有效应对问题，就是有效的问题解决方式（Perlman，1957：58）。显然，在问题解决模式看来，问题解决只是手段，提升服务对象的社会适应能力才是目的。

（二）问题的关联性

对于需要解决的问题，问题解决模式进行了细致的分析，认为服务对象面对的问题通常涉及多个方面，而且相互之间有着内在的关联，因此在开展具体的服务之前，社会工作者就需要和服务对象一起做出选择：以哪个或者哪方面的问题作为工作目标（Perlman，1957：29）。问题解决模式在自己的专业实践活动中发现，社会工作者普遍存在这样一种误解，认为只有对服务对象的问题进行深入的分析和全面的了解，掌握问题发展变化的因果规律，才能找到解决问题的有效方法，而且分析得越深入，解决方法就越有效（Perlman，1957：129）。实际上，问题解决模式强调，在日常生活中，要全面理解一个问题已经是一件不容易的事，而要一下子彻底解决一个问题几乎是不太现实的。因此，面对问题，就需要有所选择和安排，有的放在前，有的放在后，分阶段、分步骤地解决面临的问题（Perlman，1957：29）。这种分阶段、分步骤解决问题的策略在实际专业服务实践中不失为明智的选择，因为一个小问题的解决至少可以增强社会工作者和服务对象的信心，使他们相信改变是可以发生的，同时也有利于下一步改变的实现（Perlman，1957：129）。

问题解决模式认为，在选择和安排问题解决的先后次序时，社会工作者需要考虑三个方面的因素。第一，问题是不是服务对象希望解决的。问题解决模式强调，社会工作者需要时常提醒自己：社会工作帮助的是人，不是问题。如果社会工作者过分关注问题，即使对问题有精深的分析，也会失去服务对象，当然也就无法与服务对象进一步合作开展专业服务活动。因此，社会工作者需要从服务对象感受到的问题开始，了解服务对象在问题中看到什么、感受到什么以及想做什么改变等（Perlman，1957：30）。问题解决模式认为，尽管首先选择的不一定是服务对象希望解决的基本问题，但一定是服务对象在问题的困境中最让他感到不安并且最希望解决的问题。在这一点上，问题解决模式吸收了功能理论的观点，把服务对象的需求放在首位，坚信只有服务对象接纳了社会工作者，他才可能开放自己，学习接纳其他人的不同观点和行为（Perlman，1957：30）。第二，问题是否符合社会工作的专业判断。问题解决模式认为，尽管服务对象在问题困境中的需求是社会工作者首先需要考虑的，但同时社会工作者不能忽视自己的专业分析和判断，因为社会工作者接受过专业的教育和训练，并且掌握科学的资料收集和分析的方法，能够知晓问题之间的内在关联，如现在生活中的问题怎样受到过去问题的影响、怎样通过一个一个小问题的解决实现最终的目标等。因此，问题的选择和安排只有符合社会工作的专业判断时，才能得到顺利的解决（Perlman，1957：32）。第三，问题是否符合社会服务机构所能提供的服务范围。在问题解决模式看来，每一个社会服务机构或者社会服务部门都有自己特定的服务领域和服务范围，以满足特定服务人群的某方面需求。如果服务对象的问题超出了社会服务机构的服务范围，他就无法得到这些社会服务机构的服务（Perlman，1957：32）。

问题解决模式假设，一个人的任何方面问题的变化都具有“连锁反应”（chain reactions）。也就是说，任何一个导致情绪或者社会适应的问题都可能促使这个人的其他相关方面出现问题。之所以出现这种情况，在问题解决模式看来，是因为人是一个生活的整体。虽然在研究和分析中，可以把人分为生理、心理和社会等不同的层面，但实际上，他的各方面生活是紧密关联的，并且作为一个整体与周围环境相互作用。因此，只要一个人在某方面受到伤害，这种伤害就会影响他的其他生活方面（Perlman，1957：33）。同样，服务对象在某个方面得到了社会工作者的帮助，这种影响就不局限在这个生活方面，还可以增强服务对象对社会环境的整体的平衡和适应能力（Perlman，1957：35）。

在问题解决模式看来，任何人的任何问题都同时具有客观和主观两个层面的内涵（Perlman，1957：35）。问题解决模式认为，这两个层面的内涵其实包含了两种事实判断：一种是“客观事实”，即在一个社会中被人们视为真实存在、不容置疑的东西；另一种是“主观事实”，即个人经验和感受事实的特定方式。问题解决模式强调，“客观事实”只有结合了“主观事实”的时候，它才具有意义和生机；同样，“主观事实”只有结合了“客观事实”的时候，它才可以用于评估和交流，脱离任何一方面的考察，都会使事实的理解出现偏差。因此，在考察服务对象的问题时，问题解决模式要求社会工作者既关注问题的“客观事实”，也要关注问题的“主观事实”（Perlman，1957：116-117）。

正是由于问题同时具有主观和客观两个层面的内涵，因此服务对象应对问题的方式就不仅与问题的客观属性有关联，还与服务对象感受问题的主观方式直接相关，服务对象怎么看问题、怎么感受问题，在很大程度上影响了服务对象的改变要求和信心。问题解决模式认为，对于社会工作者来说，了解服务对象感受问题的方式是解决问题不可缺少的一环，它可以帮助社会工作者体会到服务对象内心感受的变化并且继续推动服务对象在解决问题上所做的各种努力（Perlman，1957：36）。问题解决模式强调，问题存在“主观事实”这一现象提醒社会工作者，他对问题的理解和解释与服务对象不同，而正是这种不同为社会工作者帮助服务对象提供了必要的前提和空间（Perlman，1957：125）。

问题解决模式假设，不仅问题同时拥有客观（外部）和主观（内部）两个层面的内涵，而且它们彼此之间也是相互影响的。看上去是服务对象内部心理的人格方面的困扰，其实是服务对象在应对周围环境压力中形成的（Perlman，1957：36）。显然，周围环境发生变化的同时也在影响服务对象的内部心理状况，服务对象内部心理状况的改变也会表现在应对周围环境变化的行为中。因此，问题解决模式认为，在考察服务对象的问题时，社会工作者不仅需要了解问题中的客观和主观两个层面的内涵，而且需要把握两者之间相互影响的方式。由此，社会工作者才能找到服务对象的哪个问题或者问题的哪个方面最容易改变，从而确定开展专业服务活动的焦点；同时，它也提醒社会工作者，社会工作专业服务是一个过程，其中既包含客观方面的改变，也包含主观方面的改变，是主客观两方面交错影响的结果（Perlman，1957：37）。

问题解决模式在自己的专业实践活动中发现，不管求助对象来到社会服务机构寻求什么帮助，他首先需要面对如何成为服务对象的问题。成为社会服务机构的服务对象不是简单地考察求助对象的要求符合社会服务机构的服务范围，而是一个人的身份的改变，在这个过程中求助对象需要学会开口寻求帮助，并且学习接受和运用这种帮助（Perlman，1957：37）。问题解决模式强调，这个问题对于社会工作来说尤为重要，因为社会工作特别关注个人的尊严和潜能，相信一个人只有对自己的生活负有责任感时，才能保持个人的价值和人格的独立（Perlman，1957：39）。就专业实践的策略而言，求助对象来到社会服务机构寻求帮助，这个时候就意味着社会工作专业服务活动已经开始，因此怎样让求助对象在身份转变过程中建立和维持一种积极合作者的角色，是社会工作专业服务活动在开始阶段顺利展开的关键（Perlman，1957：109）。

在问题解决模式看来，服务对象的各问题之间存在某种关联，社会工作的目标就是借助这种关联为服务对象提供专业服务活动，通过一定时间内解决特定的问题，打破问题之间的恶性循环，增强服务对象解决问题的能力（Perlman，1957：39）。

（三）问题解决的双重焦点

问题解决模式认为，社会工作的复杂性表现在解决服务对象的问题时它采取了双重焦点的方式，即在帮助服务对象解决问题的同时，提升服务对象的能力，促进服务对象的成长。也就是说，在社会工作专业服务活动中，社会工作者一方面要关注服务对象问题的客观内涵，看服务对象的问题是否得到解决，这是问题解决的客观焦点；另一方面社会工作者也要关注服务对象问题的主观内涵，了解服务对象解决问题的能力是否得到提高，这是问题解决的主观焦点。不过，社会工作的问题解决方式存在主客观双重焦点的看法，有时会让初学的社会工作者感到困惑和迷茫，让他不知道从哪里着手。为此，问题解决模式提出，帮助服务对象提升解决问题能力的最好方式是为服务对象提供解决问题的机会和条件，让服务对象自己在困难面前尝试和学习运用不同的解决问题的方式。因此，社会工作者既要为服务对象提供解决问题的资源和机会，也要帮助服务对象增强应对问题的能力（Perlman，1957：84）。

在问题解决模式看来，问题解决的客观焦点容易被人们理解和掌握，而且通常能够被人们一眼认出；但是问题解决的主观焦点就不同了，不仅不容易被人们察觉和了解，而且具有不稳定、易变化的特点。问题解决模式强调，之所以同时关注问题解决的主客观双重焦点，是因为服务对象既是问题的呈现者，也是问题的解决者，离开服务对象的参与，问题是很难得到解决的（Perlman，1970：131）。问题解决模式认为，社会工作的专业服务总是和服务对象人格功能的改善联系在一起，因此帮助服务对象的一项有效策略是协助服务对象发掘和运用自身的能力。正因为如此，在社会工作的专业服务活动中就涉及如何通过问题解决过程将服务对象自我功能的发挥与社会工作者的有规划的、系统的帮助活动结合起来（Perlman，1957：85）。

在问题解决模式的逻辑框架中，问题解决的主观焦点的内涵不仅包括服务对象解决问题的能力，也包括他对机构服务的回应能力（Perlman，1957：183）。在问题解决模式看来，服务对象解决问题能力的提升是在一定的社会服务机构提供的专业帮助下实现的，对机构服务的接受和运用能力本身就构成服务对象自我功能的一部分，是服务对象在解决问题过程中不可缺少的能力（Perlman，1957：185）。实际上，当求助对象来到社会服务机构时，就已经表明他想运用机构的专业服务改善自己的外部环境或者调整自己的内心状况。一旦求助对象成为机构的服务对象，服务对象的问题解决的能力就与回应机构服务的能力紧密联系在了一起（Perlman，1957：86）。

为了体现问题解决的主客观双重焦点，在收集服务对象的相关资料和了解服务对象面临的问题时，问题解决模式要求社会工作者掌握六个方面的情况：①服务对象目前面临的问题，包括服务对象面对的外部困境、希望达到的目标以及面临的阻碍等；②问题对于服务对象的意义，如问题对于服务对象意味着什么、他在问题的处境中有什么感受等；③问题的引发因素，即什么事件导致问题的出现，问题与问题之间存在什么关联；④服务对象在问题面前做过的努力，包括在问题面前服务对象想过什么、做过什么尝试以及得到过什么帮助等；⑤服务对象寻求机构帮助的目标，涉及服务对象来到机构寻求帮助的动机、期望以及他和机构的关系等；⑥机构的性质和功能，包括机构拥有什么资源、可以为服务对象提供什么帮助以及对服务对象有什么要求（Perlman，1957：115）等。显然，在这六个方面的要求中，既包含服务对象问题解决的客观焦点，也包含服务对象问题解决的主观焦点。

由于受到精神分析学派的影响，问题解决模式认为，服务对象的问题解决能力深受自身情绪的影响。当服务对象面对问题产生无助的情绪时，他的问题解决能力也会受到损害（Perlman，1957：85）。问题解决模式发现，有两种情绪对维持服务对象解决问题的动力发挥着极其重要的作用，它们分别是不满意感（discomfort）和希望感（hope）。当服务对象只有不满意感而没有希望感时，就会只有改变的要求，但缺乏改变的动力，也没有改变的目标和方向；而当服务对象只有希望感、没有不满意感时，就会依赖他人和周围环境的改变，把自己视为环境的受害者。当然，理想的状态是服务对象既有不满意感也有希望感，既有改变的要求和动力，也有改变的目标和方向（Perlman，1957：187）。

除了情绪方面的能力之外，问题解决模式认为，直接影响服务对象解决问题的能力还包括服务对象的社会生活的智力（social intelligence capacity）。这种能力不同于一般所说的智力，是服务对象在社会生活中进行观察、沟通并且做出准确判断的能力，也是服务对象在不同环境中采取不同应对行为的能力（Perlman，1957：193-195）。此外，服务对象的身体健康状况也是影响服务对象解决问题能力的重要因素（Perlman，1957：195）。

问题解决模式认为，社会工作的目标就是通过问题解决的过程维护、补充和加强服务对象的自我功能（Perlman，1957：86）。不过，这个目标的实现需要依赖服务对象与社会工作者之间的信任合作关系的建立，因为只有在这样的良好合作关系中，服务对象才能建立起对社会工作者的信任，感觉到自己是能够被人理解的，服务对象的自我才能因此得到必要的支持和肯定。一旦服务对象体会到社会工作者和他站在一起时，就会不自觉地受到社会工作者的影响，学习社会工作者处理问题的方式。这样，服务对象看待自己和环境的态度和方式就会发生改变。问题解决模式发现，很多时候服务对象的问题解决能力的提升发生在潜移默化之中，有时候甚至就连服务对象自己也未必能够意识到。但是，问题解决模式强调，既然问题解决过程是社会工作者与服务对象共同努力一起解决问题的过程，它必定包括有意识、有目的的活动规划与安排（Perlman，1957：87）。

尽管社会工作的关注焦点是加强服务对象的自我功能，但是问题解决模式认为，社会工作的首要任务仍旧是明确服务对象需要面对的问题。例如，了解周围环境对服务对象造成的压力是什么、服务对象是怎么感受的、他对周围环境的行为回应方式是什么以及他希望实现什么样的改变目标等。这些疑问围绕服务对象需要面对的问题，帮助服务对象和社会工作者勾画出有关问题的清晰图像（Perlman，1957：88）。问题解决模式强调，只有当社会工作者和服务对象对问题有了清晰、明确的界定时，双方才能找到相互沟通交流的合作平台；否则，双方只会各说各的，无法建立合作的基础。显然，问题解决模式把问题的考察和界定视为社会工作者与服务对象相互合作的现实基础（Perlman，1957：88）。问题解决模式提醒社会工作者，考察和界定问题的目的不是帮助服务对象了解问题的所有原因或者让社会工作者满足问题分析的欲望，而是带动社会工作者和服务对象一起面对和解决问题（Perlman，1957：89）。

即使社会工作者与服务对象建立了相互合作的现实基础，服务对象的问题也并不会自然而然解决。此时，问题解决模式认为，社会工作的关注焦点就需要转向帮助服务对象学会在问题中思考（thinking through a problem）（Perlman，1957：90）。问题解决模式对思考问题（thinking about a problem）和问题中思考做了仔细的区分：前者是把自己放在问题的外部对问题进行理性的逻辑分析；而后者是把自己融入问题的处境中去感受、理解和面对问题，并且设法把握或者解决问题。问题解决模式强调，学习问题中思考的第一步是让服务对象自己描述面临的问题，讲述自己在问题中采取的各种应对行为以及它们对自己的意义所在（Perlman，1957：91）。显然，这样的服务设计是为了帮助服务对象学会面对问题，成为问题解决的积极参与者。

问题解决模式认为，讲述问题只是问题解决的第一步，虽然这样做可以暂时缓解服务对象的压力，但并不能解决问题。这就需要社会工作者采取另一项问题解决的重要策略：聚焦和分割（focusing and partializing the problem）（Perlman，1957：144）。所谓聚焦，是指社会工作者借助直接的提问、评价或者建议等方式帮助服务对象把注意的焦点集中在需要解决而且能够解决的问题上（Perlman，1957：145）。问题解决模式相信，社会工作者掌握着专业的知识和技能，他通常要比服务对象更了解问题变化的规律，因此自然需要承担帮助服务对象聚焦问题的责任（Perlman，1957：146）。需要注意的是，这种指导采取的是一种引导的方式，社会工作者只是帮助服务对象明确问题解决的路径和方向，而不是命令服务对象做什么（Perlman，1957：145）。与聚焦相关联的是分割，即把一个复杂的、大的问题切割成若干个简单的、小的问题，以便服务对象有能力应对（Perlman，1957：147）。聚焦通常和分割联系在一起，两者不能割裂开来。通过聚焦和分割，社会工作者就能够帮助服务对象把一个暂时无法一下子解决的问题切割成若干个可以解决的小问题，并且借助一步一步的聚焦和解决最终克服问题（Howe，2009：76）。显然，问题解决模式这样安排解决问题的策略是为了保证服务对象在复杂的生活问题面前仍旧能够保持成功的信心和改变的愿望。当然，更深层的原因是借助聚焦和分割将服务对象需要面对的问题与他的自我功能匹配起来，从而把问题的解决和服务对象能力的提升结合起来；否则，在问题解决模式看来，服务对象不会主动把自己融入问题的处境中寻求问题解决的方法，而会不自觉地选择逃避问题（Perlman，1957：148）。

在讨论如何聚焦和分割问题时，问题解决模式提出了社会工作者可以遵循的三项原则：第一，最直接原则（greatest immediacy），即以服务对象和社会工作者最直接面对的问题作为下一步一起工作的焦点；第二，代表性原则（representativeness），即所选择的问题是需要解决的大问题的一部分；第三，可处理原则（manageability），即所选择的问题是服务对象依据现在的条件能够应对的问题（Perlman，1957：149）。

在问题解决模式看来，不管服务对象是否意识到，只有通过聚焦和分割问题，服务对象才能够在社会工作者的引导下从新的角度理解、感受和回应需要面对的问题，改善自我的功能（Perlman，1957：92）。问题解决模式坚信，一个时间只做一件事是一种明智的选择，这样安排不仅可以避免因问题复杂而产生过大的压力，而且可以减轻服务对象内心的不安和困惑。问题解决模式强调，学会在问题中思考不是结果，而是过程，在这个过程中服务对象通过与社会工作者的交往了解到哪些问题重要、问题之间的关联是怎样的以及如何着手解决问题等，即使问题本身没有什么变化，但服务对象的态度和认识已经发生了改变，服务对象的自我就能够逐渐承担起面对问题时的责任（Perlman，1957：93）。不过，问题解决模式认为，要真正做到自我功能的改善，服务对象还需要经历选择和决定的过程，因为只有通过选择和决定，服务对象应对问题的行为和内心的感受状况才能有所改变，更为重要的是，服务对象只有在更为有效和新颖的应对问题的方式中才能找到持续解决问题的动力（Perlman，1957：99）。

尽管问题解决模式强调在问题解决过程中关注服务对象自我功能的改善，但这并不是说，问题解决模式只关注问题解决过程中的主观内涵。实际上，问题解决的主观焦点只有和客观焦点结合起来时，内部的改变和外部的改善才能相互促进，特别是在外部环境的压力过大而使服务对象缺乏必要的资源和机会时，外部环境的改善就显得尤为重要（Perlman，1957：199-100）。

（四）机构中的专业服务

问题解决模式继承了功能理论的观点，把问题解决过程放在一定的社会环境下来考察，认为社会工作专业服务是在一定的社会服务机构中开展的，它的工作范围、服务焦点和实施条件等都受到社会服务机构本身状况的影响（Perlman，1957：40）。社会服务机构虽然千差万别，但就一般情况而言，它们都受到三个方面的主要因素的影响。一是支持的来源。它是指社会服务机构提供社会工作专业服务的基础，就像医院负责接待看病的病人、学校负责学生品行教育一样，社会服务机构也有自己需要负责解决的问题——人们在日常生活中遭遇的心理和社会方面的困难。如果求助对象遇到这样的困难而又不会利用机构所提供的服务，他就是社会服务机构的服务对象。二是专业权威的来源。它是指社会服务机构提供社会工作专业服务所依据的权威条件，如社会工作专业服务是社会服务机构提供的首要服务还是次要服务、社会服务机构得到的是公共资金的支持还是私人资金的支持等，这些条件影响了社会服务机构所提供的社会工作专业服务。三是机构的服务领域。它是指社会服务机构通过社会工作的专业服务满足服务对象需求的内容和范围。服务对象的不同要求意味着社会服务机构需要拥有不同的服务资源和专业知识（Perlman，1957：42-43）。

在问题解决模式看来，作为机构的社会工作专业服务体现的是某部分社会成员的意愿，它是整个社会福利服务的组成部分（Perlman，1957：43）。通常情况下，人们会把社会工作专业服务仅仅视为社会服务机构提供的专业服务，受到机构工作人员和管理人员的素质和工作态度的影响，甚至不少社会工作者也这样理解。实际上，问题解决模式认为，社会工作专业服务同时还需要回应相关社区的发展要求，这是社会工作专业服务得以维持的社会基础（Perlman，1957：44）。

在具体的服务过程中，问题解决模式发现，每一个社会服务机构都会设计和规划一些服务项目，通过这些服务项目的实施社会服务机构才能将资源提供给服务对象，帮助服务对象解决面临的问题。与机构的服务功能相比，机构的服务项目规定得更为具体，如服务的方式、次数、过程和场所等。可以说，机构的服务项目是机构服务功能的具体延伸（Perlman，1957：45）。问题解决模式认为，社会服务机构的服务领域和服务功能相对比较稳定，但服务项目可以经常调整，以适应不断变化的周围环境、社区需求以及专业知识和技能的要求（Perlman，1957：45-46）。

仔细分析社会服务机构的服务功能和服务项目就会发现，任何社会服务机构都拥有一定的结构。在问题解决模式看来，正是借助这种结构，社会服务机构才能将机构的政策和任务具体化，并且将机构服务的操作过程规范化和系统化（Perlman，1957：46）。需要注意的是，在这种具体化和规范化的过程中，机构服务如果不关注服务对象需要的满足，就会走向形式化的危险。因此，问题解决模式强调，社会服务机构需要经常检视自己提供的服务状况，看它是否能够满足服务对象的需要，坚持“好的服务一定要有好的成效”的服务原则（Perlman，1957：48）。

问题解决模式还借用了生物有机体的概念来重新审视社会工作专业服务，假设社会服务机构就像一个拥有生命的有机体，在发展中需要不断寻求理解和适应（Perlman，1957：49）。而机构中的任何成员都是这个有机体的成员，他的所作所为代表机构所发挥的功能，个案工作者就是其中的一员，只不过他运用的是个案的问题解决方式（Perlman，1957：50）。

如果从社会环境的角度审视社会服务机构，它所提供的社会工作专业服务就是社会福利服务系统的一部分，它的服务资源和服务功能也深受社会福利服务系统的影响。问题解决模式之所以引入这样的功能理论观点，是因为希望人们能够关注到社会工作专业服务背后存在的社会方面的影响因素。不过，在实际的专业服务过程中，问题解决模式发现，社会工作者时常处于双重身份中：一方面作为机构专业服务的代表，需要遵守机构的要求运用机构的资源提供社会工作专业服务；另一方面作为社会工作专业服务的代表，需要在专业服务过程中秉持社会工作的专业价值观（Perlman，1957：111）。一旦这两种身份发生冲突，问题解决模式强调，社会工作者需要牢记：社会工作是一个专业，拥有自己的专业价值观（Perlman，1957：50）。也就是说，在社会工作专业服务开展过程中社会工作者需要把增进服务对象的福祉和社会的公平视为专业服务的首要原则。为此，问题解决模式还引入了查勒特·陶瓦鲁（Charlotte Towle）的观点，强调坚持社会工作的专业价值观是社会工作者的“社会良心”所在（Towle，1954）。

（五）协助者的角色

尽管从本质上说社会工作是问题解决的过程，但问题解决模式认为，这并不意味着社会工作就需要解决服务对象寻求帮助的所有问题，也不意味着社会工作者的所有注意力都需要集中在服务对象的问题上（Perlman，1957：53）。问题解决模式强调，一旦社会工作者把专业服务的目标锁定在服务对象问题的彻底消除上，就会不可避免地遭遇失败和挫折，因为服务对象自身拥有的能力也是影响其成长的重要因素（Perlman，1957：199）。因此，在实际的专业服务活动中社会工作者追求的不是“治疗”服务对象的问题，而是提供机构所拥有的资源和机会以提高服务对象的适应能力，帮助服务对象管理好自己的生活（Perlman，1957：200）。显然，在问题解决模式看来，社会工作者在问题解决过程中扮演的是协助者的角色，即在应对问题过程中帮助服务对象提升适应的能力。具体而言，这种协助者角色包括三个方面的基本功能：第一，与服务对象建立信任合作的关系，以影响服务对象与问题的关联方式；第二，为服务对象提供系统的帮助，以协助服务对象明确自己面对的问题以及可能存在的解决问题的方法；第三，给服务对象提供必要的资源和机会，以帮助服务对象练习和掌握新的适应行为（Perlman，1957：58）。

面对一个遭遇困扰的服务对象，问题解决模式认为，此时社会工作者的首要任务是舒缓或者减轻服务对象的内心困扰，因为这样的情绪往往妨碍服务对象自我功能的发挥。问题解决模式发现，尽管提供情绪舒缓的方式有很多，但建立和保持信任合作辅导关系是一项非常有效的策略。借助这种信任合作的关系，社会工作者就能展现自己对服务对象的关心和同理以及合作解决问题的愿望和能力；只有在这种信任合作的关系中，服务对象才能感受到他人的理解和支持，才能放下内心的不安勇敢面对问题。当然，仅仅提供信任合作辅导关系还远远不够，只有当服务对象拥有的能力和资源被充分挖掘出来并且用于问题解决的过程中时，服务对象才能感受到自己是一个有能力的人（Perlman，1957：59）。问题解决模式之所以关注服务对象的能力，除了因为注重问题解决的实际效果之外，还有另一方面的考虑，即对专业伦理价值的关注，相信每个人都拥有能够做出自我决定的权利，都可以在现实的条件下成为自己命运的主宰者（Perlman，1957：60）。问题解决模式认为，社会工作一直注重服务对象的自决权，并且把它作为一项基本的专业伦理价值，因为社会工作相信每个人都能够承担自己的责任，都可以接纳自己的感受和想法，并且能够依据自己的真实要求做出决定（Perlman，1957：135）。

正是在这样的专业伦理价值的指导下，问题解决模式认为，社会工作者与服务对象的合作关系需要做出相应的调整，社会工作者不是直接的指导者，帮助服务对象解决问题，而是资源和条件的提供者，让服务对象自己帮助自己。因此，在问题解决的过程中，服务对象的全身心参与就显得十分重要，社会工作者所做的就是发掘服务对象的能力，鼓励服务对象积极参与整个服务过程，让服务对象感受到自己是一个有能力的行动者（Perlman，1957：60）。当然，在这个过程中让服务对象感受到社会工作者与他在一起也很重要；否则，社会工作者所开展的服务只是一种直接的给予，并不能够鼓励和支持服务对象经历自己的问题并且学会在问题中思考（Perlman，1957：191）。

问题解决模式假设，有效的问题解决过程与试错的实践方式不同，包括三个方面的行动：第一，收集与问题有关的相关事实，既包括客观层面的事实，也包括主观层面的事实；第二，分析这些事实，找到问题解决的方法；第三，依据解决方法做出某种选择，并且采取具体的行动解决问题（Perlman，1957：60-61）。从形式上看，问题解决模式所说的有效的问题解决过程与社会工作倡导的研究—诊断—治疗的程序（study-diagnosis-treatment formula）是一致的，但实际上，两者有着本质的区别。研究—诊断—治疗是依据社会工作者的理解和逻辑设计的，而问题解决模式强调的是服务对象的参与，并且依据服务对象的要求组织问题解决的具体过程（Perlman，1957：61）。

在社会工作专业服务活动中，问题解决模式发现，大多数问题的解决都需要向服务对象提供一定的物质资源或者新的改变机会（Perlman，1957：62）。不过，问题解决模式认为，社会工作者的帮助不能仅仅停留在直接给予的物质资源上，同时还需要指导服务对象学会使用这些资源和机会（Perlman，1957：63）。在问题解决模式看来，服务对象不是服务的被动接受者，而是拥有潜能并且能够对周围环境的要求做出积极回应的解释者和行动者（Perlman，1957：105）。因此，在指导服务对象学会使用物质资源和新的改变机会过程中，社会工作者除了考察服务对象面临的困难之外，还需要寻找服务对象的兴趣爱好以及应对问题的方法和能力（Perlman，1957：116）。

值得注意的是，问题解决模式在解释社会工作的问题解决的本质时，一直强调建立信任合作辅导关系的重要性，甚至把信任合作辅导关系的建立和问题解决的过程视为相互并列的两种核心的社会工作方法。问题解决模式之所以这样理解，是因为除了认为社会工作不同于一般的问题解决过程之外，还认为它经常需要帮助服务对象处理情绪方面的困扰，因而也就需要通过建立信任合作辅导关系减轻服务对象内心的不安和困惑。更为重要的是，只有在这种信任合作辅导关系中社会工作者才能与服务对象一起寻找面对问题和解决问题的方法，并且提供相应的条件和机会让服务对象挖掘和运用自身的能力和资源，帮助服务对象逐渐从问题的困境中摆脱出来（Perlman，1957：63）。

显然，在问题解决模式的逻辑框架中，问题解决过程是一种双向的交流和探索过程，既需要服务对象的参与，也离不开社会工作者的努力，表现为社会工作者与服务对象之间的相互信任与合作。问题解决模式称之为共同理解的过程（a joined understanding），不是平等对话的过程（Perlman，1957：115）。这种共同理解的努力既涉及问题的理解和选择，也关乎解决方法的寻找和探索。因此，问题解决模式认为，在具体的问题理解和选择过程中，除了需要考虑服务对象的要求和感受外，还需要关注社会服务机构的功能和社会工作者的专业判断（Perlman，1957：136）；而在解决方法的寻找和探索方面，就不仅需要考察服务对象对机构服务的期望和要求以及社会工作者对机构服务的了解状况，还需要了解机构服务给予服务对象的支持和帮助以及服务对象对机构服务的回应方式（Perlman，1957：132-134）。

简而言之，在问题解决模式看来，社会工作就是社会工作者帮助服务对象在问题困境中从新的角度观察、思考和行动的过程，也是社会工作者与服务对象建立和维持信任合作辅导关系的过程。特别是在专业服务活动开展的开始阶段，社会工作者与服务对象之间信任合作辅导关系的建立尤为重要，它不仅可以帮助服务对象了解如何与社会服务机构合作、如何运用社会服务机构提供的资源和机会，而且能够指导服务对象对接下来的与社会服务机构的合作过程有合理的预期（Perlman，1957：106）。

（六）分享式的情感交流

针对社会工作者与服务对象建立信任合作辅导关系这一任务，问题解决模式有自己的看法，认为任何信任关系的建立都来源于分享式的情感交流。问题解决模式假设，任何生命有机体的成长都离不开两个条件——悉心照顾和成长潜力的发挥，即生命有机体在成长过程除了需要有机会发挥自己的潜力以及满足物质方面的要求外，还需要精神层面的照顾和关心，这就是人们常说的人格的培养（Perlman，1957：64）。特别是在服务对象遭遇困难的时候，就更需要精神层面的支持，因为在问题解决模式看来，服务对象在解决问题过程中不仅需要付出很多努力，而且需要承担因改变带来的各种责任。在这样的压力下，服务对象只有与社会工作者建立和保持信任合作辅导关系，并且由此感受到改变的希望和信心时，才能在解决问题的努力和付出中坚持下来（Perlman，1957：65）。

显然，在问题解决的过程中，既需要一方投入自己的情感并且表达内心的感受，也需要另一方对此做出积极的回应，分享彼此内心的不安、担忧和喜悦等不同情绪。问题解决模式强调，只有通过这样的情感交流，服务对象才能形成一种与社会工作者“联结在一起”的感觉（Perlman，1957：66）。从更深的层次来说，只有借助这种分享式的情感交流，服务对象才能在内心逐渐建立起安全感和自信心的基础——与他人的联结感以及个人的价值感（Perlman，1957：65）。

就服务对象而言，当他来到社会服务机构寻求帮助时，一定面临自己无法解决的问题，而且希望通过社会服务机构提供的帮助解决这些问题。问题解决模式认为，这是社会工作者开展专业服务的基本处境，也是社会工作者与服务对象建立信任合作辅导关系的基础。因此，社会工作者只有深入了解服务对象的这些内心感受和想法，并且设法引导服务对象将它们表达出来，才可能对他的要求做出积极的回应。也只有这样，服务对象与社会工作者之间的信任合作辅导关系才能建立起来（Perlman，1957：67）。

问题解决模式强调，一旦服务对象陷入困境中，他就会不自觉地出现一些害怕的情绪反应，如安全感的缺乏，或者适应感的丧失，或者同时出现多种不适的情绪反应。这些害怕的情绪反应会进一步损害服务对象回应周围环境的能力，使服务对象面对周围环境时逐渐产生无助感和无望感。因此，问题解决模式认为，即使表面上看是一个很容易解决的简单问题，但对服务对象来说，很可能是一个复杂的问题，其中包含服务对象内心的多种消极情绪的体验以及信心和希望的丧失。显然，在问题解决过程中对服务对象内心情绪的关注是必不可少的（Perlman，1957：107）。事实上，当求助对象走进社会服务机构时，就会直接面临情感上的冲击，因为对于大多数求助对象来说，社会服务机构是一个陌生环境，在这个陌生环境中他还需要面对一些陌生的人。因此，在问题解决模式看来，求助对象接受社会服务机构的帮助成为服务对象这个过程就充满了情感上的冲突（Perlman，1957：108）。

社会工作的信任合作辅导关系像任何其他促进人的成长的关系一样，也需要具备一些基本的要素。问题解决模式认为，这些基本要素主要包括两组：第一组，接纳和希望（acceptance and expectation）；第二组，支持和促进（support and stimulation）（Perlman，1957：67）。接纳是指社会工作者在与服务对象的交流过程中保持热情和坦诚的态度，认可服务对象的价值和尊严；希望是指社会工作者对服务对象充满关爱的期望，这种期望虽然有时明确，有时不明确，但它能够带来服务对象积极的行为回应；支持则是指社会工作者肯定服务对象对解决问题所做的任何努力和探索，让服务对象体会到社会工作者就在身边；促进是指社会工作者利用任何机会激发服务对象对解决问题的尝试，让服务对象感受到自己在适应周围环境过程中的进步。问题解决模式强调，虽然在解释信任合作辅导关系的这些基本要素时，把它们分别作为单独的要求列举出来，但并不是说它们可以单独发挥作用。实际上，社会工作者在帮助服务对象解决问题的过程中，这些要素是一起发挥作用的，都是围绕服务对象的问题以及问题的解决（Perlman，1957：68）。

不过，需要注意的是，问题解决模式认为，社会工作者与服务对象之间的信任合作辅导关系作为一种专业的帮助关系，除了需要具备四个基本要素之外，同时还需要拥有能够依据问题解决的专业知识和技能而有意识进行的规划和安排。问题解决模式强调，社会工作者与服务对象之间建立的这种信任合作辅导关系，既不是出于社会工作者的好意，也不是为了满足社会工作者的成就感，而是依据社会工作者所掌握的专业助人的知识和技能以及社会服务机构所给予的专业认可。因此，专业权威就成了建立和维持社会工作者与服务对象之间信任合作辅导关系的基础。问题解决模式之所以强调辅导关系中社会工作者的专业权威，不是为了说明社会工作者拥有直接影响服务对象或者主导问题解决过程的权力，而是希望能够揭示这种信任合作辅导关系的现实基础以及专业服务推进过程中所蕴含的专业知识的力量。问题解决模式甚至称社会工作者与服务对象之间的信任合作辅导关系为专业的事务（the professional business）（Perlman，1957：69）。

一旦服务对象开始与社会工作者分享自己遭遇的问题，而且体会到社会工作者的支持以及他自己所拥有的解决问题的能力，这个时候就表明社会工作者与服务对象的专业合作关系正式建立。问题解决模式认为，在这个过程中无论社会工作者还是服务对象都会产生一种“在一起”（with him）的感受，而不是人们通常所说的喜欢（Perlman，1957：71）。社会工作者和服务对象虽然都知道各自的角色、观察视角、能力和资源等不尽相同，但愿意相互合作一起面对问题、一起寻找解决问题的方法（Perlman，1957：72）。

问题解决模式对信任合作辅导关系进行了细致考察，发现它同时具有多个方面的功能和作用。首先，问题解决模式认为，信任合作辅导关系是服务对象和社会工作者顺利进行沟通交流的平台，只有借助这个交流平台，服务对象和社会工作者的许多内心的真实情感和价值认同才能相互分享，产生潜移默化的影响。其次，在问题解决模式看来，不管社会工作者运用什么流派的观点和技术，信任合作辅导关系是服务对象发生改变的前提，也是预测社会工作获得成功的重要指标（Perlman，1957：72）。问题解决模式还吸收了符号互动理论的观点，假设服务对象像其他人一样，他对自己的认识来源于观察和理解身边重要他人对自己的看法和评价，如果在身边重要他人的眼睛里看到自己是一位可爱、可信、受尊重的人，他的自信心自然就能够建立起来（Perlman，1957：73）。最后，问题解决模式强调，信任合作辅导关系能够调动服务对象的能力，因为在焦虑、不安的情绪中，服务对象需要花费很多精力应对这些消极的情绪体验，保护自己的尊严；而在温暖、安全的合作氛围中，服务对象就能够放下内心的担心，把精力集中在解决问题的努力中（Perlman，1957：74）。

在总结社会工作专业服务活动的经验时，问题解决模式发现，社会工作者和服务对象之间的信任合作辅导关系并不是一蹴而就的，服务场景之外的一些人际关系方面的需求也同时影响着两者信任合作关系的建立，需要社会工作者和服务对象一起努力去解决。因此，问题解决模式称信任合作辅导关系的建立是一个需要不断调整和修正的过程。在这个过程中最常见的需要克服的问题是移情，即服务对象把自己在以前生活中与周围他人交往而形成的态度和感情自觉或者不自觉地带到现在的辅导关系中，影响他与社会工作者之间信任合作关系的建立（Perlman，1957：76）。通常情况下，在移情中服务对象会把社会工作者视为自己身边的某个重要他人，而且会把自己对这位重要他人的情感和态度投射在社会工作者身上。这样，服务对象的自我功能自然也就受到影响（Perlman，1957：79）。面对服务对象的移情，问题解决模式建议采取与精神分析流派不同的处理方法，围绕服务对象和社会工作者共同希望解决的问题，明确各自不同的身份和角色，依据现实的条件一起寻找解决问题的方法和途径。显然，在问题解决模式的逻辑框架中，移情被视为妨碍服务对象解决问题的一种现象，因而在问题解决模式看来，消除移情的最好方式是以现实为基础避免给移情任何发展的空间，把服务对象的注意力集中在问题解决上，并且通过问题解决的过程逐渐消除移情的影响（Perlman，1957：78）。

同样地，在信任合作辅导关系中社会工作者也会有情感的投入，有时也会出现像服务对象移情一样的现象。不同的是，此时是社会工作者把自己对身边重要他人的情感和态度投射到服务对象身上。显然，这样的状态会影响社会工作者对服务对象做出客观的回应，使社会工作者面临丧失专业客观判断能力的威胁（Perlman，1957：81）。当社会工作者陷入这样的困境中，问题解决模式认为，他需要做的第一步就是诚实地面对这种感受和情绪，而不是回避这种现象。问题解决模式强调，保持客观观察和分析能力的最好方式是面对和承认自己的主观偏好。一旦社会工作者认识到了自己的主观偏好，就会对自己的情绪和感受做出相应的调整，使它们得到必要的控制（Perlman，1957：82）。当然，最根本的是社会工作者是否坚持为服务对象谋福祉的专业伦理价值，并且在整个问题解决的过程中不断反思自己的位置以及和服务对象的关联方式，以确保自己的帮助不是出于个人的目的和要求（Perlman，1957：83）。

对信任合作辅导关系的强调几乎成了问题解决模式的一个显著标志。问题解决模式认为，只有在以社会服务机构为依托的专业辅导关系中，社会工作者与服务对象一起参与的问题解决过程才能顺利展开（Perlman，1957：83）。专业信任合作辅导关系和问题解决过程已经成为问题解决模式最核心的两个基本概念。不过，需要注意的是，问题解决模式对问题解决过程有自己的理解，把它视为每个人在成长过程中必然需要面对和经历的，其目的是增进服务对象对周围环境的适应，不是消除问题。由于生活的复杂性，服务对象在问题解决的过程中通常需要同时面对多个问题，因此问题解决过程就需要依据问题之间的关联做细致的安排，并且采用双重焦点的方式在帮助服务对象解决问题的过程中发掘和提升服务对象的能力。这样，社会工作者就成了解决问题的专家（Howe，2009：76）。总之，问题解决模式抓住了社会工作的核心问题——问题解决过程进行研究和探索，这也是人们日常生活中的基本问题，因而问题解决模式对社会工作理论和实践的影响就不言而喻了，成为许多社会工作理论流派逻辑建构的有机组成部分（Payne，2005：80）。