黑龙江大庆市：民生网络问政平台 推动社会治理现代化
摘要：大庆市民生网络问政平台是我国地方政府以信息化促进社会治理现代化不断创新与提升的举措。在信息化建设的过程中，大庆市形成创新型的社会治理模式——民生网络问政平台，其工作架构由市委社工委主办，以传媒集团为主体，相关部门予以协助，确定了五区四县、高新区及51个市直部门上线答政，基本实现了市属单位全覆盖。市委领导班子“五位一体”的民生网络问政平台，加强硬件扩容、栏目增设、新媒体互动、流程简化实时反馈等机制，进一步拓宽了民意诉求表达渠道，及时回应群众关注，推动政民沟通互动，实现及时化、精准化和常态化，为全国的社会治理提供参考模式。
关键词：信息化 民生网络问政平台 社会治理现代化
随着互联网技术和应用的迅猛发展，网络已经成为汇聚民智、排解民忧的重要渠道，关注网络民声、重视网络民情、纾解民忧民困，是新形势下坚持党的群众路线的具体体现，是创新社会治理的重要方式。2008年“网络问政元年”伊始，我国各地政府纷纷构建政府民生网络问政平台，并成为联系群众与政府的重要桥梁，意义深远。为贯彻落实市委八届二次全会精神，深入推进实施《大庆市社会管理创新三年行动计划》，大庆市在积极学习全国各省市先进经验的情况下，大力创新本市“民生网络平台”，力图打造地方政府社会治理现代化模式。
大庆市“民生网络问政平台”基本由三大部分组成：物质基础平台、服务功能平台、综合管理平台。以政府建设和群众参与作为切入点，深入解决政府民生网络问政平台建设中服务队伍素质参差不齐、第三方政府公私合作不足、协同合作服务缺陷、公民参与成效有限、数字化技术应用受到局限等问题，拓展民意上达渠道，反馈公众意见，推动信息交互实时化，服务民众便捷化，促进社会和谐。
大庆市作为我国社会治理现代化创新开拓城市，不断重视公共服务体系建设和社会管理模式创新，并坚持以人为本，以改善民生为重点，自创办以来，民生网络问政平台先后在中央省市级媒体宣传报道50余次；接待全国各地团体参观学习40余次；接到群众电话、留言表扬100余次，收到锦旗2面；整改网站内容近百次，上传数据2万条。
一 主要做法
1.做好顶层设计
市委高度重视平台建设，派出市委社工委、市委宣传部、市工信委、大庆新闻传媒集团组成联合调研组，赴宁波、深圳等地就“民生网站平台建设”进行学习考察。市委副书记、社工委书记召开专题会议研究推进，先后多次深入问政平台建设现场指导工作。市委常委、副市长、市公安局长指示有关部门予以大力协助，并安排专人负责问政平台的有关工作。形成了市委社工委主办，传媒集团承办，相关部门予以协办的工作架构，确定了五区四县、高新区及51个市直部门上线答政，基本实现了市属单位全覆盖。
2.健全规章制度
坚持边启动、边建设、边整改、边完善同步推进。在硬件上不断扩容增量，提高数据分析处理能力；在栏目设置上，开辟了平台动态、建言献策、微博互动等15个版块；在功能上改变以往单一的文字问政，增加了图片问政、微博问政和微信平台；在效能上设置了热点问政排行、回复率满意度排行、答政单位排行榜；在流程上，设计身份验证、注册登录、上线提问、审核分流、部门答政、意见反馈、满意测评等环节。坚持严格执行制度规章，明确初审复审不超1小时，一般性问题答政不超3个工作日，复杂问题不超15天。
3.分工明确、管理扁平化
市委社工委定期召开联席会议，研究解决平台运行过程中存在的问题。市纪检委负责上线单位答政督查工作。市委宣传部负责市级网络新闻发布。市工信委负责民生网络问政平台信息安全监督管理工作。市新闻传媒集团负责民生网络问政平台日常运行、管理和维护工作。上线单位建立主要领导亲自抓，分管领导负责抓，网络发言人统一管，业务科室具体办的工作格局。市城管委主任坚持每天浏览问政平台网页，随时关注群众提问，亲自研究把关答政工作。
图1 大庆市“民生网络问政平台”管理体系
二 主要成效
1.资源共享，社会治理现代化已初见成效
从问政内容上看，2014年共收到网民问政留言7486条，经过审核有效留言6534条，其中，涉及社会服务方面3594条，占55.0%；基础设施方面1188条，占18.2%；城市交通方面678条，占10.4%；卫生教育方面427条，占6.5%；生态环境方面379条，占5.8%；文化建设方面268条，占4.1%（见图2）。
图2 问政内容折线图
从问政类型上看，咨询类2656条，占40.6%；建议类1896条，占29.1%；求助类1135条，占17.4%；投诉类661条，占10.1%；举报类85条，占1.3%；其他类101条，占1.5%（见图3）。
图3 问政类型折线图
从上线单位被问政量看，被问政单位55个，问政量排在前五的为：市公安局703条，占12.37%；市交通运输局678条，占11.93%；萨尔图区483条，占8.51%；市人社局475条，占8.36%；让胡路区400条，占7.04%（见图4）。
图4 问政类型折线图
从上线单位答政率看，答政率为100%的54个，答政率未达到100%的有1个，未被问政的单位6个。
2.加强良性合作，提高政府形象
自民生网络问政平台开通18个月以来，大庆市共收到网民问政留言9678条，经过审核有效留言8017条，答政解决问题7840条，总答政率为97.8%，单日最高访问量达1万人次，总访问量已突破260万人次。网络问政极大地缩短了大庆市政府与公民之间的距离，尤其是公民对政府的运转模式有了更具体深入的了解，使政府形象更加具体化、有亲和力，提高了政府在公民中的形象。
3.化解社会矛盾，促进社会和谐
通过网络反映出的各种问题得以重视直至解决的事件常见诸报端。因此，网络问政能够建立有效的情绪疏导机制，发挥很好的疏导作用，弥补了大庆市现行体制造成的上下不通、民意无法表达的缺陷。大庆市委具体要求如下。
苗头性问题，早发现、早处置。针对在平台上反映的苗头隐患问题，采取把问题解决在基层，把矛盾化解在内部，把隐患消除在萌芽状态的做法，及时处置。
老大难问题，重点突破、集中解决。针对在平台上反映的一些久拖不决的疑难问题，及时督促有关部门拿出处理意见，在规定时间内完成整改，并联合新闻媒体及时跟踪报道。
一般性问题，快速答政、限时解决。对于市民咨询的各种政策性问题，要求各有关单位在规定时间内必须给群众一个满意的答复，要求各上线单位根据规定在3～5个工作日内答政完毕。对于答政情况，每月都组织评比，并在日报、晚报进行公示。
个性问题，一事一议、具体对待。针对在问政平台上反映的特殊个案，各上线单位都能够主动对接，认真对待，尽可能做到有求必应。
4.监督政府行为和服务型政府构建
网络不仅是公民利益表达、政治诉求和参与公共事务的重要平台，它还是监督政府行为、限制公权力的有效手段之一。网络问政有助于服务型政府的构建。一方面，通过网络问政使政府与民众的接触更加频繁，政府更加重视解决与公民切身利益相关的问题，使重心向民众和基层转移，这体现了服务的价值。另一方面，当今网络科技迅速发展，电子政务和信息化政府是构建服务型政府的重要组成部分，网络问政为提高政府的服务效率和管理水平提供了契机，政府通过网络使信息更加透明、效率更加高效、公信力更强，这提高了政府的执政能力，增强了公民对政府的信任。
5.决策的科学化、民主化，提高执行力
政府的决策大部分是与公民利益相关的，网络问政时代的到来，克服了大庆市传统政府的弊端，使政府与公民间的互动性增强，公民可以借助网络将自己的意见理性地表达出来，传递给政府，为政府优化决策提供科学的依据。问政平台作为表达社情民意的“晴雨表”，将百姓关心、关注的问题通过网络清晰地呈现。平台运行至今共梳理出问政频次高、点击率高的“十大热词”[1]，内容具有一定的倾向性，问题呈现相对集中的趋势（见表1）。
表1 点击率高的“十大热词”之七
续表
三 下一步工作思路
民生网络问政平台建设是一个长久、庞大的工程，为了问政平台能更加科学合理地发展下去，以社会治理现代化引导当地政府发展，必须认清未来发展趋势，理清总体思路。
1.制定民生网络问政平台规划建设
大庆市民生网络问政平台建设需要长远的合理规划做指导，需要在规划的有力指导下保障各项建设支持，需要制定相关统一科学标准。
（1）加强平台支持力度。加强问政平台的政策支持力度，给问政平台提供来自政府和社会各界的人、财、物各项支持。
（2）完善平台建设标准。在总结现有问政平台建设经验的基础上，加以分析与整理，总结出适用于问政平台建设的一般标准。
（3）完善政府民生网络问政平台监管体系。加强对政府民生网络问政平台的监督。
（4）推进服务型政府民生网络问政平台建设。充分运用第三方政府的高水平公私合作特性，构建高水平公私合作特性的服务型民生网络问政平台。
（5）提高政府民生网络问政平台参与自由度。减少对公民参与网络问政的限制，扩大公民广泛积极有序参与网络问政的自由度，让网络问政更加畅通无阻，构建服务型民生网络问政平台。
2.加强相关人员能力建设
（1）提高党政干部网络问政业务素质。提高党政干部网络问政业务素质，增强党政干部网络问政能力。帮助党政干部正确认知网络问政，深化认识网络问政对于构建服务型政府的重要性。加强对广大党政干部开展网络问政的专项培训，在普及网络常识的同时，深化认识网络问政的重要性，提高大庆市党政干部网络问政业务素质。
（2）培育和健全参与型公民。培养真正的参与型公民，公民不仅带着自己的问题参与到网络问政中来，而且参与到网络问政本身的构建中来，为构建大庆市服务型政府民生网络问政平台群策群力，共同努力。
3.完善民生网络问政平台管理系统
（1）科学标准化管理。通过建立政府民生网络问政平台的建设标准，并将其制度化，对问政平台实现制度层面的标准化管理或者制度化管理。运用一系列的问政平台建设标准或制度来统一规范管理问政平台建设。
（2）公私合作化管理。政府民生网络问政平台工作内容繁多，工作量较大，为了让广大网民享受到更加高质量的服务，提高问政平台信用度与声誉度，利用第三方供应商网络提供更加专业化、精细化的服务是行之有效的途径之一。同时，公私合作化管理要明确管理主体，确立政府主管地位，并积极发挥第三方供应商的管理能动性，提高公私合作化管理水平。
（3）整体化管理。政府民生网络问政平台管理一般而言实行分块、分人、分层管理。在这一管理模式下容易缺乏整体化协作管理。因此需要加深对整体政府理论的认识，强化部门之间横向与纵向的合作以及不同层级之间，不同职能部门之间的共同协作，对整体化服务采取整体化协作管理。在各个职能部门、层级对问政平台实行分块、分人、分层管理的同时，还要互通有无，互相协作，实现整体化协作管理。在管理过程中，应充分重视广大人民群众在问政平台管理方面可以发挥的重要作用。
4.加强民生网络问政平台日常工作
（1）加大网络平台宣传力度。一是组织市内各平面及网络媒体对问政平台前期已解决的问题进行采访报道。二是制作专题宣传片在大庆电视台滚动播出。三是依托大庆网，打造多元网络问政板块。集合文字、图片、视频、声音等多种表现形式，通过大庆官方微信微博、新闻资讯、网络直播、网友论坛、手机报、短信平台、电话热线等多层次、全天候和全方位的互动方式，不断吸引广大市民积极参与，不断增强民生网络问政平台的感染力、影响力和舆论引导力。
（2）按计划不断扩大上线单位。进一步扩充答政单位数量，扩大民生网络问政平台服务范围，在原有两批61家上线单位的基础上，增添第三批上线单位。通过对网友问政问题的统计梳理，暂时未上线答政且被问政较多的单位或部门主要包括住房公积金管理中心、市法院、市国税局、市地税局、铁路系统及省直部门和移动公司、联通公司、银行、油田公交公司、油田通信公司等28个国有性质企业单位。
四 思考与启示
网络问政将老百姓的心声、想法及时真实地反映上来的同时又把政府的措施公之于众，实现了政府与公众真诚、平等地交流对话，逐步实现社会治理现代化目标，保障了公众对政府公共事务的知情权和参与权，提高了公众对政府的信任度，架起了政府与百姓的“连心桥”，搭建了互动交流的“直通车”，点亮了舆论监督的“警示灯”。
但是在日常工作当中，仍然会面临以下问题。
（1）民生网络问政平台的工作人员日常工作不够规范，服务队伍素质参差不齐，专业人才容易流失；（2）利用第三方服务供应商网络提供公共服务，有利于我国民生网络问政平台建设科学高效地开展，公共服务外包作为第三方服务供应商与政府合作的主要形式，依然存在问题，导致第三方与政府的合作不足：公共服务外包形式不科学，合同实施监督缺失；（3）传统的“碎片式”工作模式根深蒂固，部分干部对整体政府理论的认识不足，问政平台建设过程中部门协作的最佳模式也在探索之中；（4）由于问政平台建设过程中缺乏对公民的正确导向，参与型公民缺失以及问政平台本身的权限设置，导致广大公民在政府民生网络问政平台中的参与深度、广度、高度不能及时扩展；（5）从目前各地方政府建设实践中可以看出，网络问政平台建设容易被忽视且投入不足，导致问政平台硬件设施欠缺、数字化技术应用受阻。
为借鉴广州、宁波等地方政府民生网络问政平台建设的先进经验，大庆市调研组赴杭州、东莞等地考察，起草了《民生网络问政平台建设学习考察报告》，就民生网络问政平台建设提出了6点建议，并经市委常委会专题审议通过。市委副书记、政法委书记、社工委书记多次组织相关部门召开会议，听取工作汇报，部署工作任务，明确要求要高标准、高质量、高效率建设一流的民生网络问政平台，得出以下规律。
1.科学规划民生网络问政平台总体思路
制定政府民生网络问政平台建设中长期规划；加大对网络问政平台的支持力度，包括政策支持、政府和社会各界提供的人、财、物支持以及广大网民的支持；统一政府民生网络问政平台建设标准，促进政府民生网络问政平台走向规范化、制度化；完善政府民生网络问政平台监管体系，加强对政府民生网络问政平台的监督与管理。
2.积极建设民生网络问政平台
利用第三方供应商网络提供更加专业化、精细化的服务，提高民生网络问政平台中的公私合作水平；强化政府民生网络问政平台中各层级部门机构间的纵向与横向合作，增强政府民生网络问政平台整体的工作能力，提高优质高效的整体化服务水平；提高党政干部网络问政业务素质，开展网络问政的专项培训，深化认识网络问政对于构建服务型政府的重要性；培育参与型公民，提高广大公民参与政府网络问政平台的广度、深度和高度；概括总结现有网络问政参与模式，减少政府网络问政平台参与权限，提高政府民生网络问政平台参与自由度。
3.完善民生网络问政平台综合管理系统
制定问政平台物质技术方面的统一标准，服务板块的相关标准，以及政策、制度上对于政府民生网络问政平台建设各项支持的标准，实现统一标准化管理；遵循“谁运营，谁管理”的原则，加强问政平台公私合作化管理；在各个职能部门、层级对问政平台实行分块、分人、分层管理的同时，互通有无，互相协作，实现政府民生网络问政平台整体化协作管理；充分认识人本管理思想中对人的重视，重视广大人民群众在问政平台管理方面可以发挥的重要作用，实现政民互动化管理。
4.加强民生网络问政平台机制建设
组织建立了符合网络问政要求和适合网上互动特点需求的网络问政工作队伍，实行专人分管、专人承办。每个上线单位和部门明确1名分管领导作为网络问政工作的主要负责人，配备至少1名工作人员负责网络问政咨询投诉的日常受理反馈工作，同时做好各部门之间相互协同配合。目前，全市共有61个单位、部门和县（区）参与网络问政的答政工作，基本形成了“上下成线、左右成网”的工作网络。
同时，为了将网络问政落到实处，为百姓解决最关心、最直接、最现实的利益问题，将逐步完善网络问政的收集、分类、交办、反馈一整套工作流程。定期浏览，各县（区）、各单位每天必须保证定时浏览网友留言；网上交办，将网民留言及时交给各县（区）和各有关部门办理；限时办结，各单位、部门坚决执行“及时受理、按时回复、报领导审阅、按程序办理”的办事程序以及24小时受理、3个工作日办结的时限要求，有特殊情况需要延长办结时间的，必须向提问人说清缘由，并告知具体办结时间；联动督查，联合新闻媒体对问题的解决进行全程跟踪，并定期对各单位、各部门的网络问政受理反馈情况进行汇总，每月在《大庆日报》《大庆晚报》通报一次；舆情分析，每隔一段时间认真梳理，找出规律性的民生问题，为领导做决策提供参考。为保证答政质量，严把“四关”：一把文字关，看有关单位的答政是否符合格式要求，要素是否齐全；二把政策关，看依据是否准确；三把质量关，看问题是否查清，处理意见是否恰当，落实是否到位；四把回访关，对有联系方式的网民进行电话回访了解办理情况。
5.提高民生网络问政平台数据处理水平
提高政府民生网络问政平台数据处理水平，首先完善硬件系统，配备高性能主机系统、完善管理系统、扩充存储系统；任用熟悉数字化技术应用与数据处理的计算机专业人员，充分运用数字化技术，科学建立政府民生网络问政平台数据库，提高数据处理水平。
专家点评
党的十八届三中全会明确提出，“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”。这是继“四个现代化”后我们党提出的又一个“现代化”战略目标。提出这一理念的时代背景，主要是政府强势主导的发展模式难以持续，消极管控的维稳模式遭遇困境难以持续，实现可持续发展和可持续的稳定迫切要求国家治理模式的转型。社会治理能力现代化是国家治理体系和治理能力现代化的应有之意和重要组成部分，进一步推进社会治理领域的改革，促进社会治理能力的提升，必须要以科学的手段为依托。在当前大数据时代背景下，信息化已成为实现社会治理能力现代化的必然选择。大庆市通过建立民生网络问政平台，利用现代化信息手段，畅通民意，了解民需，为促进社会治理现代化的实现做出了宝贵的探索，并取得了突出的成就，主要表现在以下三个方面。
一是促进了社会治理主体多元化。“多元共治”是社会治理现代化的核心要义。大庆网络信息平台建设的最重要意义就在于最大限度地为公众参与社会治理提供了便利条件，降低了官民沟通成本，使公众表达诉求、评价政策、参政议政成为一种可能和常态。推动社会治理向现代化进程迈出了最关键的一步。
二是促进了社会治理手段的多元有机结合。大庆市通过信息网络平台建设，非常彻底地践行了社会治理现代化所要求的，全方位和科学的治理手段的有机结合，即系统治理、综合治理、依法治理和源头治理。
三是促进了政府民主和科学决策。科学决策是社会治理能力现代化的核心目标。网络信息平台数据为政府决策提供了科学的技术手段和可行的依托平台，政府可以借此来明确公众需求，科学决策，实现公共服务的精准供给。
同时我们也看到，以大庆市为代表的网络信息平台建设，可以从加强网络问政立法建设、建立健全跟踪制度和问责制度、建立健全网络舆论引导机制等方面继续完善。
案例提供单位：大庆市委社会工委
责任编辑：尹栾玉 胡静
[1] 仅罗列比较典型的七大热词，另外还有三大热词是关于大庆东站、新驾考中心和企业执照年检问题。