1.1 沟通的目标与类型
1.1.1 沟通与商务沟通
沟通是一个经常使用的词。对于什么是沟通，众说纷纭。统计结果表明，沟通的定义竟有一百多种。
在英文中，“沟通”（Communication）这个词来自于拉丁语词根common。Common这个词的含义是共有、共同的意思。综合分析沟通的一百多种定义，大致有两种观点是比较普遍的。一种是说服派的观点，即强调信息的单向传播和送达。例如，赫伯特·西蒙（Herbert A. Simon）认为，沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员”。另一种是共享派的观点，即认为沟通是信息发送者与信息接收者共享信息的过程，强调信息传递的双向性。
本书倾向于第二种观点，从经营和管理的角度出发，特别是从企业、机构工作职能特性的要求出发，将沟通定义为：沟通是发送者通过某种载体和渠道将信息、感情、思想传递给接收者，并获取理解和认同的过程。根据上述定义，我们可以将商务沟通理解为沟通主体（包括个人和组织）为实现商业目的、协调商业关系而进行的一系列沟通活动。
1.1.2 沟通在商务领域的作用
沟通在商务领域的作用，主要表现为以下几点。
1. 沟通可以有效促进信息共享，实现双赢
爱尔兰作家萧伯纳曾说过：“如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，我们每个人仍只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们每个人就有了两种思想。”这句话说出了信息共享的重要意义。在商业领域，无论是组织内部的分工协作还是组织之间的商业往来，都需要通过信息的传递、交换来实现。而这些信息的传递、交换，无一不是通过沟通来完成的。通过沟通和交换有意义、有价值的各种商业信息，商业往来中的大小事务才能得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息，不仅能提高个人和组织的竞争优势，也能实现合作双方的共赢。
2. 对企业而言，沟通是维系客户关系、增加商业机会的必要手段
现代商务沟通方式为企业提供了外在条件，企业不仅能够比较容易获取目标客户信息并与之取得联系，还能及时迅速地为对方提供准确详尽的商务信息，有助于开发新的客户，建立新的业务关系。就老客户而言，企业可以通过各种沟通方式积极交流相关商务事宜，还能与之保持经常性联络，维持客户关系。例如，在传统节日、特殊日子，或在对方取得成功时，通过商务信函相互祝贺，这样不但可以维护客户关系、增进双方友谊，而且有助于增加商业机会。
3. 对个人而言，沟通能力是求职和升迁的必备素质
沟通对现代职场而言有三大功能，即交流信息、传递思想和维系人际关系。因此，沟通能力对每个工作岗位都非常重要，良好的沟通技能也成为了求职和升迁的必备条件。现代的企业招聘过程中有很多环节，诸如投递简历、自我介绍、面谈等实际上就是在考察求职者的沟通能力。对已经在职的人员来说，沟通能力可以改善和巩固组织内部的人际关系，有效传递信息，提升工作业绩。因此，掌握良好的商务沟通技能对实现人生职业目标至关重要。
怎样学好商务沟通
1.1.3 沟通的目标
按照共享派理解的沟通的含义，我们不难得出沟通目标的4个层次。
1. 沟通首先是实现信息被对方接收
沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2. 信息不仅是被传递到，还要被充分理解
沟通是意义上的传递和理解。要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。如果一个不懂英文的人阅读英文原版小说，那么他（她）所从事的活动就无法称为沟通。有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
值得注意的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接收者。
在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先要把传递的信息“翻译”成符号，而接收者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息—符号储存系统”各不相同，因而他们对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。例如，在我国，人们把大拇指伸出来时，表示赞赏对方；而在德国等国家则表示数字“1”。如果人们在交往中忽视了不同成员之间“信息—符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，则会导致理解上的偏差。
3. 所传递的信息被对方接受
接受是沟通目标的更高层次。但是信息可以被对方接受，这只是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准。按照这一观点，如果有人与我们意见不同时，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，但是这种理解不一定是正确的。因为，很多时候由于其他原因的存在，对方可以非常明白我们的意思但却不同意我们的看法。事实上，沟通双方能否达成一致，别人是否接受我们的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还受双方根本利益是否一致、价值观是否相同等其他关键因素的影响。例如，在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪声干扰，谈判双方技巧十分娴熟，沟通双方的每个人都已充分理解了对方的观点和意见，往往也不能达成协议。
4. 促使对方做出反应并产生改变
沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果对方在接收、理解、接受我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的效果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。例如，通过绩效评估面谈，主管指出了某位员工工作中的问题，这位员工在接受这些批评以后，在工作态度和工作质量方面都进行了相应的改进，提高了工作效率，那么此时主管和员工的沟通实现了最高目标。当然，对方是否会做出反应取决于他（她）的性格、价值观以及个人态度和能力等。
以上4个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅与沟通技能相关，它还受到其他一些主观、客观因素的影响。但是，如果我们未能实现以上4个目标中的任何一个目标，则意味着沟通失败。
通常情况下，我们把前两种效果称为“浅层沟通”，后两种效果称为“深层沟通”，如图1-1所示。被誉为“现代管理学之父”的彼得·德鲁克曾经说过：“沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。”这就说明沟通的效果比沟通的过程要重要。而在现实的工作和生活中，人们往往更加注重沟通的过程，却忽略了沟通的效果。这也是导致很多沟通失败的重要原因。
图1-1 沟通效果
1.1.4 沟通的类型
依据不同的划分标准，我们可以把沟通分成不同的类型。如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型；按照沟通所涉及的范围不同，它又可以分为自我沟通和人际沟通等。由于本书的内容侧重于介绍在各种信息载体中沟通的技能和技巧，因此在此主要介绍第一种分类，如图1-2所示。
图1-2 沟通类型
1. 语言沟通
语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通形式，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通
人们之间最常见的沟通方式就是交谈，即口头信息沟通。口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。信息在发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。
（2）书面信息沟通
书面信息沟通包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。一个新的投资计划的确定可能需要好几个月的大量工作，以书面方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。
书面信息沟通，可以促使人们对自己要表达的东西进行更加认真的思考。因此，书面沟通显得更加周密、逻辑性强、条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说十分有利。
当然，书面沟通也有一些缺点。相对于口头沟通来说，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头沟通比书面沟通所传达的信息要多得多。此外，书面沟通不能及时提供信息反馈，结果是无法确保所发出的信息能被接收到，即使被接收到，也无法确保接收者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。
2. 非语言沟通
非语言沟通指通过某些媒介而不是语言或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。由于非语言沟通包含的内容十分广泛，这里就不一一列举，我们将在第4章详细叙述。