第5章 客户中心管理体系

5.1 客户中心管理体系概述

5.1.1 管理体系的定义

管理体系是指维持运营机构运作和取得效益的一系列管理方法、管理机构、管理理念、管理人员的总称。一个运营机构管理体系的好坏会影响到运营机构的长远发展。

客户中心管理是一项非常复杂与繁琐的动态管控过程，它没有一成不变的管理模式，但是有一些需要遵循的管理规律，违背了这些规律，就很有可能致使某些方面的管理失控并遭受一定程度的损失。这些规律包括人员层面的、客户层面的乃至经济层面的，如果长期出现这样的问题会导致整个客户中心的绩效大幅度下滑，甚至导致运营机构面临破产的危机。

客户中心管理应该是系统、严谨而权威的、不断创新且符合运营机构本身乃至整个产业实际发展运行需要的管理体系，它必须具有明确的战略目标和严密的组织结构、实际可行的激励机制以及有效的财务管理策略。

客户中心运营机构往往会有很多相同的管理模块，例如入职离职管理机制、现场人员管理等，但有的客户中心绩效突出，有的则绩效平平，更有甚者，长期处于细分行业的末端，究其原因就是个别客户中心在建设管理模块时不成体系，管理模块间缺乏联系，在设计某些管理规范、管理流程的时候“头痛医头，脚痛医脚”，缺少站在整体角度考虑问题的能力。

如今，各大运营机构已经逐渐认识到客户中心的重要性，也非常重视客户中心的管理，它们投入了大量的人力和财力，希望建立完整的管理体系，提高管理水平，维持和推进客户中心的发展，让客户中心在运营机构的发展过程中扮演更加重要的角色。但由于许多客户中心运营机构没有明确可行的战略目标，建立起来的管理体系缺乏系统性和目标导向，东拼西搬地凑合了一大堆制度和流程，结果反而事与愿违，劳民伤财。因此，如何建立健全管理体系、遵循管理规律，对客户中心来说至关重要。

5.1.2 管理体系的组成

管理体系一般由三部分组成：运作模式、战略经营计划、绩效评审和提高方法。

1．运作模式

运作模式是客户中心实现战略目标的基础。它包括组织架构、服务对象、提供服务的方法和流程、日常运营管理方法等内容。如用平衡记分卡、六西格玛等管理方法，强调让数据说话而不是个人意见。

2．战略经营计划

客户中心为实现未来几年战略目标制订一系列与客户体验、人员招聘和培训、流程制订等相关的计划。战略经营计划往往包含以下内容：

• 对市场趋势以及客户中心在市场中的竞争地位的分析；

• 人员配备和需求的设计；

• 客户服务对象的定义以及相关的绩效指标；

• 主要流程和相关负责人员。

3．绩效评审和提高方法

客户中心采用了对经营计划完成情况进行考核和对已有运作模式不断发现问题、改善、提高的方法。如运用DMAIC原理=定义→测量→分析→改进→控制。