更新时间：2021-03-26 19:12:19
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写在前面：呼叫中心与客户中心
前言1
前言2
第一篇 客户中心基础知识导入
第1章 客户中心概述
1.1 中国客户中心的发展历程
1.2 中国客户中心市场的座席规模
1.3 中国客户中心市场的投资规模
1.4 中国客户中心的应用分布
1.5 中国客户中心核心竞争力分析
1.6 中国客户中心所面临的困难和挑战
1.7 中国客户中心的展望
第2章 客户中心简介
2.1 客户中心的定义
2.2 客户中心的发展
2.3 客户中心的类型
2.4 客户中心的功能
第二篇 设计与规划
第3章 客户中心的设计与规划
3.1 客户中心设计与规划的基本概念与框架
3.2 客户中心设计与规划的内容
第4章 客户中心的文化与战略
4.1 客户中心文化与战略的概念
4.2 客户中心文化与战略的生成
4.3 客户中心文化落地
第5章 客户中心管理体系
5.1 客户中心管理体系概述
5.2 客户中心管理体系的建立
第6章 客户中心环境管理
6.1 客户中心环境管理概述
6.2 客户中心环境设计
6.3 客户中心环境维护
第7章 客户中心信息系统
7.1 客户中心信息系统概述
7.2 客户中心信息系统的组成
7.3 信息系统对绩效的影响
第8章 客户中心应急管理
8.1 客户中心应急管理概述
8.2 客户中心应急管理的类型
8.3 客户中心应急规划环节
第9章 客户中心安全管理
9.1 客户中心安全管理概述
9.2 客户中心安全管理的类型
9.3 客户中心安全管理流程
第10章 客户中心持续改善机制
10.1 客户中心持续改善概述
10.2 PDCA循环
10.3 DMAIC六西格玛持续改善机制
第三篇 运营与管理
第11章 流程建设
11.1 客户中心流程体系引论
11.2 流程设计与分析
11.3 流程管理工具与方法
11.4 流程的执行与监控
11.5 流程优化
11.6 流程管理团队
11.7 业务流程
11.8 管理流程
第12章 人力资源管理
12.1 人力资源管理概述
12.2 招聘与配置
12.3 培训与援助
12.4 沟通与协调
12.5 考核与激励
12.6 员工满意度
第13章 技术应用
13.1 技术应用概述
13.2 客户中心技术的发展
第四篇 数据与绩效
第14章 绩效与绩效管理的概念
14.1 绩效
14.2 绩效管理
14.3 客户中心绩效管理
第15章 绩效管理流程
15.1 绩效管理环节
15.2 绩效管理与绩效考核的区别和联系
15.3 现代绩效管理的四大要素
第16章 高绩效客户中心的指标设定
16.1 目标的设置
16.2 客户类指标
16.3 运营支撑指标
16.4 财务性指标
第17章 绩效数据分析
17.1 数据分析
17.2 数据分析过程
17.3 数据收集
17.4 数据分析方法
第18章 报表管理
18.1 报表的种类
18.2 报表的应用
18.3 报表的管理
第五篇 客户体验
第19章 客户体验概述
19.1 客户与客户管理
19.2 客户管理的内容和任务
19.3 客户管理流程
19.4 客户关系管理
