3.2 客户中心设计与规划的内容

设计与规划是一切客户中心持续发展的基础，它应该包括客户中心文化与战略、管理系统、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理和持续改善机制7部分内容。而这7个方面的建设，会最终影响客户中心的运营与管理、产生的数据与绩效、客户的体验以及自身的不断创新与提高。

3.2.1 文化与战略

运营机构若想长盛不衰，就需要具备愿景、使命和核心价值观以及对它们的不懈追求与维护。客户中心的成功也离不开符合市场需求的客户中心文化。在建立客户中心文化的基础上，运营机构还要建立自己的战略目标，通过完成战略目标来最终实现自身的愿景。

客户中心作为展示企业文化和企业形象的最直接的窗口，其服务水平就是企业文化的直接外在表现。而企业文化又是运营机构一切经营活动的思想核心及理论基点。因此CC-CMM能力成熟度模型认为成熟的客户中心文化建设必须有一个核心思想，要有专人负责，并具有持续改进的管理体制。企业文化的核心要素包括：愿景、使命、核心价值。

3.2.2 管理体系

管理体系就是维持运营机构运作和取得效益的一系列管理方法、管理机构、管理理念、管理人员的总称。一个运营机构管理体系的好坏，会影响运营机构的长远发展。客户中心运营机构管理是一项非常复杂与繁琐的动态管控过程，它没有一成不变的管理模式，但是有一些需要遵循的管理规律，违背了这些规律，就很有可能导致某些方面的管理失控并遭受一定程度的损失。

管理体系决定了客户中心的具体运营和产出。成熟的客户中心必须要有一套自己的管理系统。每年需要对其进行一次审核，发现其中的问题并进行改善。

3.2.3 环境管理

环境的规划、建设和维护，对于现代客户中心来说非常重要，座席代表一般会在客户中心连续工作4～12小时，所以建构一个客户中心不仅仅是设备和技术的工程，也要考虑人的因素，比如丰富多彩的颜色可能会有益于调动座席代表的情绪，使其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高，特别是在外呼区域。座席代表觉得工作愉悦会使其出勤率相对升高，相应地降低其平均离席时间，提高客户中心的服务效率。

3.2.4 信息系统

随着各行各业越来越清楚地认识到服务的重要性，客户中心这个直接建立在客户与运营机构之间的交流枢纽也正以超乎寻常的速度发展着。与此同时，客户中心技术也在不断演变。客户中心必须提升自己的信息系统（涵盖硬件与软件系统），以便更好地服务客户。如果对现有技术进行细分，可分为如下几种。

1．客户中心核心系统

（1）程控交换机。它可以用来统一管理外线呼入和内线呼出（内部通信）。同时，程控交换机还可以提供其他特殊功能，比如呼叫等待、呼叫转移等功能。

（2）自动呼叫分配系统。它将呼入电话根据设置自动分配到具有相关技能或者最合适的座席代表处，同时可以生成即时报表为管理者所使用。

（3）交互语音应答系统。它可以帮助呼入者通过电话按钮来自动选择系统所提供的服务，例如信息更新、业务交易以及电话的转接。

（4）计算机电话集成系统。它可即时集成客户语音与数据，提高处理呼入客户需求的服务效率和质量。同时计算机电话集成系统可以提供智能分组路由、实时报表生成和自动监控等功能。

（5）录音系统。它可以自动记录座席代表为客户提供服务的全过程，能够帮助客户中心完成对员工的业务监控和绩效考核。

（6）劳动力管理系统。它可以根据历史数据，自动预算出未来一段时间内的交易量，并在交易量、工作效率的基础上计算出所需要的人数并设计出合理的排班表。

（7）业务监控系统。它可以随机挑选座席代表完成的交易，并根据记录的内容对其服务质量打分。解决发现的问题，帮助座席代表取得持续性提高。

（8）知识管理系统。它可以通过收集、统一管理座席代表在交易处理中所遇到的问题，通过经验共享来帮助客户中心整体提高工作效率，提高客户满意度。

2．客户中心外围要求

以不同的方式为客户提供服务，如文字交谈、电子邮件呼叫、微博微信服务、回呼请求呼叫、表单共享、护航浏览等。

随着服务形式日趋多样化以及客户对服务质量期望值的提高，客户中心必须制订相应的战略来不断提升自己的信息系统。因此CC-CMM能力成熟度模型要求一个成熟的客户中心定期对自己的信息系统进行评审，通过升级系统来满足客户、市场的需求。

3.2.5 应急管理

客户中心之所以要进行应急管理，就是为了促进运营机构资源的最优配置；保护运营机构的资产和形象；提高组织的运营效率；保障客户利益、用户利益和运营机构利益最大化；最大限度地避免风险，从而确保客户中心稳定、持续地发展。

3.2.6 安全管理

客户中心安全管理是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动，其目的是保护员工在运营过程中的安全与健康，保护财产（物理和虚拟）不受损失，促进运营机构改善管理，提高效益，保障事业的顺利发展。安全管理主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上和管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。

3.2.7 持续改善机制

持续改善的策略是管理中重要的理念，也是运营机构保持长期竞争优势的关键。成熟的客户中心需要建立起一套完整的改善机制来规范、完善自身活动，从自发的、零散的、随意的行为变成持续的、系统的、高效的动作。常见的持续改善方法论主要包括：PDCA或六西格玛中的DMAIC。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型建议持续改善可以通过以下方式来实现。

（1）建立一套持续改善的策略和方法；

（2）建立一套完善的流程，将发现问题、分析问题、解决问题的步骤和方法写入其中，让运营机构的员工有章可循；

（3）强调改善的持续性，让其作为战略经营计划的一部分；

（4）建立一支团队来负责客户中心的持续改善。

以上简要介绍了客户中心设计与规划的基本内容，从下一章开始对这些内容进行具体的阐述。