1.4 中国客户中心的应用分布

客户中心所涉及的行业非常宽泛，且劳动密集型特征明显。随着更多的业务功能及运营机构对客户中心的需求量增多，客户中心广泛应用于不同地域、行业及业务功能中。

1.4.1 行业分布

目前中国大陆地区应用客户中心的行业主要分布如下：

• 信息传输、软件和信息技术服务业

• 金融业

• 制造业

• 电力、热力、燃气及水生产和供应业

• 建筑业

• 批发和零售业

• 交通运输、仓储和邮政业

• 住宿和餐饮业

• 房地产业

• 租赁和商务服务业

• 水利、环境和公共设施管理业

• 居民服务、修理和其他服务业

• 教育

• 卫生和社会工作

• 文化、体育和娱乐业

• 公共管理、社会保障和社会组织

（注：以上行业分类参考中国国家统计局标准定义）

以座席数的维度来分析整个市场，占市场主要份额的依然是信息传输、软件和信息技术服务业、金融业、公共管理、社会保障和社会组织。同时，外包相关的市场也在政策扶持下逐步扩大规模。

2013年中国客户中心产业分布情况，如图1-3所示。

进一步细分各行业的座席数规模可以看出，传统的客户中心产业依然占有重要的位置。比如，电信运营商占据了四分之一以上的座席数。

排名第二的金融机构客户中心的发展也非常迅速，主要包括银行、保险、证券及基金等运营机构。目前，国内较大的银行、保险运营机构都建立了自己的服务与销售中心。金融业客户中心座席数的行业分布如图1-4所示：

根据调研数据发现：中国国内电信运营商和金融机构的客户中心建设已经日益成熟。在2013年，国内所有的客户中心投资中，电信运营商和金融机构占据的市场份额超过50%。同时，随着广电行业、电视购物、中小型电子商务、医药、旅游和快速消费品等行业的发展迅速，其对呼叫服务的需求也在明显增加。

1.4.2 地域分布

客户中心几乎遍布全国每一个地区和省市。从整体而言，由于客户中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南这三个地区占据绝大部分的客户中心席位数。但随着东北地区的离岸外包业务的开展，其座席数量也在快速增长。

按照各地区座席数统计的客户中心分布情况，如图1-5所示。

在全球金融危机的大背景下，考虑到一线城市如北京、上海和广州面临的巨大的人力成本、场地成本以及激烈的竞争环境等方面的制约，越来越多的外包及集中式客户中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充分利用其相对便宜的人力资源。同时，人员的流失率和发展意愿亦是客户中心开始将运营中心向二线城市迁移的另一个重要影响因素。

1.4.3 业务功能的分布

从业务功能的分布看，35%的客户中心的主营业务是传统的客户服务（包含业务咨询、信息查询、售后服务和投诉建议等业务功能），技术支持和市场营销（呼入/呼出）。这几类业务呈齐头并进的态势。

中国客户中心业务功能的分布情况，如图1-6所示。

随着客户中心从成本型向利润型的转变，客户中心形成以下两个新的业务功能定位。

（1）要成为运营机构客户营销主渠道。运营机构在渠道建设方面包括自营实体渠道、社会渠道和电子渠道等，但客户中心仍是客户使用最方便、最快捷的服务渠道，在运营机构发展中起着不可替代的作用。要利用好这一优势及特点，客户中心要承担起运营机构的服务、营销与销售的叠加功能，不断增加其在整个渠道中的比例。

（2）要成为运营机构与客户之间的信息传递纽带。客户中心要充当好“信息传递纽带”这一角色，就要做好面向客户和面向运营机构内部两个方面。

①面向客户。要由被动式服务向主动式服务转移，内容包括业务推荐、客户关怀、客户挽留和市场调查等，同时要承担最基础的服务工作。

②面向运营机构内部。既要发挥“传感器”的作用，将营销活动效果、客户反馈及建议等信息及时传递到相关部门，让运营机构各级管理层了解客户感知；又要发挥“监督员”的作用，关注客户满意度，避免产生投诉，同时保证客户意见的及时解决；还要实现“导航器”的作用，深入挖掘客户需求，以提升现有产品和服务，开发新的产品来满足客户，提高客户价值。

从自建和外包的角度看，中国大陆地区客户中心的应用呈现的状态，如图1-7所示。

从外包业务层面看，主要来自内需市场的金融与电信行业，并以呼出业务为主。研究发现，传统的客户服务和电话营销依然占据了80%以上的外包业务量。

2013年，中国客户中心外包业务分配情况如图1-8所示。

由于地域优势，对日本、韩国、中国香港和中国台湾等国家和地区的近岸业务主要集中在大连、广东和福建等地。而昆山、成都、武汉和扬州等城市，已逐渐形成了数据处理中心、金融后台服务中心、电信运营商区域客服中心等客户中心产业环境。当然，中国的客户中心外包运营机构存在数量多、规模小、区域性集聚度不高等问题，整个客户中心产业的规模效应不强、产业化程度不高。不过，随着近年来中国服务外包产业的蓬勃发展、相关政策扶持力度的提升、运营机构经营理念的变化以及外包客户中心自身发展等因素的共同影响，中国的客户中心外包市场正在加速发展，内需市场的释放速度也在加快，客户中心外包运营机构正朝着规模化、专业化方向发展。