第三节 信任危机
一、界定与分类
信任危机是指主体负有责任，并且伤害到公信力或行业整体信用状况而产生的危机，不排除由于群众的误解而产生此类危机的情况。由于缺乏沟通而产生的质疑易导致危机应对的低效、无效，甚至被全盘否定。
信任危机的形成包括三个要素：第一是主体的公信力丧失，是指公共部门或企业等组织由于自身行为失当，造成权威或信誉丧失；第二是客体的主观偏差，是指由于客体立足于个人私利而导致的评价标准的偏差等；第三是社会环境的影响，是指主体、客体之外的外界舆论对主体信誉产生的影响。
二、公众的不信任僵局
公众维权的大背景，是公众不信任僵局的社会环境。
近年来频频出现公众不信任政府的事件，且愈演愈烈，而政府在一些事件中本身也有应对失策的行为。加上一些社会矛盾长期积聚形成的井喷态势，逐步形成公众对政府不信任的僵局。当前政府尤其要在危机状态下公共关系的处置中，适应转型期的公众特征，有效提升公信力。
（一）公众的习惯性不信任现象
当前有些政府行为频遭公众质疑。严重时，从政府官员个体行为到政府部门公布的信息或调查结论，无一不面对着细心公众的层层拷问，甚至部分公众对政府的评价开始出现习惯性不信任的现象。
1．网络热词和流行语，扩散着公众的不信任
一些新闻事件在网络传播中产生的网络热门词语层出不穷，常与政府行为直接相关。例如，2007年10月12日，陕西林业厅公布了猎人周正龙拍摄的华南虎照片，照片真实性受到来自部分网友、华南虎专家和中国科学院专家等方面的质疑【1】，“周老虎”成为新词组；2009年10月29日，浙江南浔法院判决认定趁女子醉酒不醒强行与其发生性关系的两名协警为“临时性的即意犯罪”，“临时性的即意犯罪”被网民演绎为“临时性强奸”【2】，一时“临时性××”成为热门搭配词组；2009年7月，国家统计局公布上半年的城镇居民的“工资单”，引来了网络上对“工资被增长”的热议【3】，质疑统计数据真实性，“被”也成为年度热门字。此外，一些政府部门对事件的草率认定和初步的调查结论常授人以柄，衍生热门词语。如2009年2月12日，云南省昆明市晋宁县一男子在看守所死亡，晋宁县公安机关解释死者与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时，遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁而导致受伤，引发网友强烈质疑，“躲猫猫”立即成为流行词语。【4】2009年5月7日，杭州一职员在斑马线上被一辆三菱跑车撞死，交警大队公布初步调查结果称肇事车辆车速认定70公里每小时【5】，“70码”一词在网络广为流传，甚至演化出网络新词“欺实马”。
“周老虎”、“躲猫猫”等网络热词和流行语的出现和广泛传播，是网友对事件本身的调侃，更多的是公众对政府行为的质疑和批评，在嘲讽和抗议政府的声浪中折射出公众的不信任心理。
2．失职事件频发，加固了公众的怀疑习惯
失职事件频发及其背后的政府失职问题已使部分公众难以相信政府管理的效果，加固了公众的怀疑习惯。以食品行业为例，消费者对政府部门的食品监测结果普遍质疑。例如，2010年11月，北京“漂白蘑菇事件”中，一家网站推出“漂白蘑菇事件信小学生还是信工商局”投票，结果显示3119票中，选择“相信小学生”的有1122票，“相信工商局”的只有8票。参见【6】还有的消费者以身试食品，2010年12月，一名准爸爸为未出生的孩子试吃各种品牌的奶粉，被称为“奶粉哥”。【7】“奶粉哥”的出现凸显了父母对婴幼儿奶粉安全的忧心，反映出消费者对政府食品安全监管的失望。
事件频发所暴露的政府失职问题，导致即使常态下并无问题爆发，部分公众也倾向于不相信政府公布的信息，这种不信任的状态不仅严重影响政府部门的形象，甚至会加剧在危机状态下公众对政府信息的质疑，无形中加固了部分公众对政府的怀疑习惯。
3．暗箱操作屡屡曝光，恶化公众对政府的看法
在影响公众对政府评价的事件中，公务员招聘的暗箱操作，是最受社会各界批评的典型之一。暗箱操作事件屡屡曝光，恶化了公众对政府的看法，甚至所有的政府行为都被极少数公众打上了不可信的标签。
2010年11月，福建省宁德市屏南县连曝两起条件怪异的公开招聘。【8】舆论质疑这是为内定人员而进行的“定向招聘”，其中一起的应聘者父亲为宁德市副市长。【9】2010年12月，湖南冷水江市局长之子被曝未毕业直接当公务员。【10】地方公务员招聘暗箱操作事件，常常与官二代有千丝万缕的关系，频频遭遇公众的质疑和猜测。这些怪异甚至内定的招聘条件，破坏了公务员招考中公平竞争的秩序，更严重的是极大地削弱了地方政府的公信力，在部分公众心中形成了政府难被相信的固有印象，进一步恶化了公众对政府的看法。
4．谣言酿造不信任疑云，吞噬着政府的公信力
除了政府主体行为失当引发公众质疑，谣言等错误的信息也导致公众不信任情况出现，而且此类谣言往往极具煽动性，甚至会损坏政府整体公信力环境，导致极少数公众出现只相信有关政府负面报道的行为取向。例如，2010年12月29日，胡锦涛总书记在北京考察民生工作，询问一廉租房住户月租金时，得到的回答是77元。【11】对此，南方某市一名公职人员编造发布了“77元房客租金涉嫌造假，其身份为北京ZF（政府）公务员”的帖子造谣。【12】更有甚者煽动网民在网上对该廉租房住户进行人肉搜索，谣言和因此而起的社会舆论，给当事住户及其家人带来了极大的压力和伤害，更严重损伤了政府形象和政府公信力。
随着网络媒体的兴起和发展，尤其是微博等公众互动及传播性极快的网络工具的出现和广泛使用，公众可在极短的时间内获得海量信息，但信息真假难辨。谣言等错误信息催生的不信任疑云，吞噬着政府的公信力。
（二）公众不信任僵局的形成
公众对政府不信任僵局的形成是多种因素共同作用的结果，既有公众对公权力的天然不信任，也有当前政府在有些情况下对公众不信任状态的不适应和回应的不擅长。当公众对政府回应行动仍持质疑态度时，公众不信任僵局就形成了。在此过程中，政府如何取悦作为围观者的公众，是政府在优化公信力时面对的巨大阻力。
1．有罪假设：公众对公权力的天然不信任
当前，我国已逐渐从过去政府“一言九鼎”式的传统社会，走向多元语境的民主法治公民社会。有些人在思维模式上表现为公众对政府的评价基于“有罪假设”，即在质疑出现时，会首先默认政府和官员是有错和有罪的。
2．举证倒置：政府的不适应与不擅长
与有罪假设相对应的是举证责任倒置，这就要求面对公众质疑，在法定程序和特定情况下，政府有自证清白的举证责任，而非由主张质疑的公众举证，公众质疑并不需要证据。但在转型期中，有些政府部门未能充分认识和适应当前“举证倒置”的要求，在工作中仍按照过去传统上的单向信息发布方式回应质疑，忽视与公众的沟通互动。
例如，在2009年南京市儿童医院一患儿死亡事件中，南京市卫生部门发布的第一次调查结果直接采用南京市儿童医院的调查结论，而没有直接调查当事医生和死者家属，引发质疑。【13】在不少事件应对中，这种政府举证不当引发质疑甚至加深质疑的案例层出不穷，突显了转型期中部分政府部门在举证回应质疑环节上的不适应和不擅长。
3．僵局特征：政府举证后仍难获信任
当公众对政府回应行动仍持质疑态度时，公众不信任僵局就形成了。由于公众的习惯性不信任心理和对政府质疑的固化，即使政府拿出真实有效的证据回应质疑，少部分公众依然不相信。
例如，“77元廉租房”事件中，对“廉租房住户是公务员”、“廉租房住户三亚旅游”等谣言，有关部门出面澄清，公众半信半疑，直到查实造谣者身份后风波才逐渐平息。正是由于一部分公众习惯性不信任的心理，政府的举证难被取信，才直接导致了公众不信任僵局的形成。
4．改进阻力：围观者需求复杂
实际上，绝大部分公众并非事件的直接当事人，而是以围观者的姿态出现。作为围观者的公众与当事人不同，当事人的诉求明确，希望事件得到有效和快速的解决，维护个人利益；而围观者的需求则相对多元化，不仅关注事件本身的进展，还拓展到同类事件、同类群体，甚至整个行业的良好秩序及长远发展等问题。围观者多元化和复杂的需求，是政府回应质疑和改进工作中面临的最大阻力。针对围观者的复杂需求，一方面政府要满足其部分需求以取悦围观者，消除质疑；另一方面政府也不能信口开河，以免引发新一轮的质疑。
三、常见纠纷的维权问题突出
常见纠纷引发的社会矛盾具有一定的负面示范效应，使问题在范围和深度上都有所扩大，引发更大社会影响的危机。常见纠纷引起的群众维权的社会影响危机具有一定的典型性。
（一）维权意识与日俱增
维权是群众为了维护自身合法权益，依照法律法规的流程，所进行的相关活动。公众的维权意识不断提高，在群众维权的过程中，出现了各类维权主体，其中“钉子户”尤为典型。
“钉子户”在民主和法制社会，是指在合法或不违法的范围内，开展自利最大化的维权活动者。通常还伴有吸引社会关注的表现形式，并以长期和持续的方式进行。当前“钉子户”的特征，是尽量避免直接违法的对抗行为，而是以“软对抗”的方式出现，也即在不违法、非强硬对抗的前提下，通过谈判的方式，达成维权的目的，有极端自利的目的，也有尽量维护合法权益的目的。“钉子户”的出现，是社会民主法制环境的产物，也是群众法律意识逐渐增强的结果。
（二）维权形式趋于多元化
群众在转型期的维权形式，由于环境等因素的共同影响，导致了多元化的倾向。
1．合法式维权
这是指群众采取法律法规规定的方式方法，在法律设定的流程和要求下，进行合法的维权。群众的维权需要严格按照指定的要求。当维权成本适中时，群众的理性选择将是此种方式。
2．违规上访式维权
这是指群众采取越级上访等违反相关规定的上访形式，进行维权。群众的此类维权已不按照指定流程开展。
3．“软对抗”和“挣眼球”式维权
这是指群众采取形式上“合法”且非暴力的“软对抗”方式，尤其是通过互联网络和行为艺术，开展能够广泛获得社会关注的维权活动。例如，网络上吸引眼球的“标题党”，现实中被围观的行为艺术等方式。此类维权往往极具创新和创意，以获得社会支持和达成自利式目标为目的。
4．违法式维权
这是指群众以维权为目的，但采取违法违规的极端行为，甚至采取强硬的对抗行为。此类行为往往导致恶劣的后果，同时社会的影响也将长期留存。维权成本越高，此类维权行为发生的概率也就越大。
（三）主要危机源
常见纠纷引发群众维权主要存在以下两方面的危机源：
1.“自主维权”
“自主维权”是指群众在综合考量维权成本、维权效果等因素后，不按照法律法规制度的流程，而是采取“软对抗”等形式上的“合法”的行为，进行博弈和维权活动。
（1）个体自发的“自主维权”。
个体自发式的维权活动，属于无意识无组织的自发维权，可能违反正常的行政程序，并且具有一定程度的社会影响。
第一类，正当的维权。例如，老汉上街怒砸闯红灯车辆等现象，具有正当的维权目的，是通过正常渠道维权受挫后，不得不开展的被动式自主维权，具有一定的社会影响，并且能够得到一定程度的社会同情和认可。
第二类，不正当的维权。例如，以牟取私利为目标的违规上访等现象，具有特定的自利目标，极端的甚至侵害其他人或组织的合法利益。因此虽然具有一定的社会影响，但是难以得到社会的同情和认可。
（2）群众有组织的“自主维权”。
群众有组织的维权活动，属于有明确目标、有分工配合的组织性维权行为，并且具有较大的社会影响。
第一类，正当的维权。例如，“爷爷维权团”等现象，具有一定的组织特征，有正当的维权目标，有些也是通过正常渠道维权受挫后，开展的自主维权。具有较大的社会影响，并且能够获得一定程度的社会认可和支持。
第二类，不正当的维权。例如，“地下出警队”等现象，具有比较严密的组织特征，但是以牟利为目标，以侵害其他人和组织的合法利益为手段，因此社会影响恶劣，社会的批评和谴责呼声高。
近年来，一些常见纠纷引发的群众维权案例见表1—13。
表1—13从维权到“唯拳”
续前表
注：1.见http://news.sina.com.cn/s/2009-07-13/030818206973.shtml，2009-07-13。
2.见http://news.eastday.com/c/20100612/u1a5258411.html，2010-06-12。
3.见http://news.gd.sina.com.cn/news/2010/12/20/1073516.html，2010-12-20。
4.见http://internal.dbw.cn/system/2011/02/07/052975121.shtml，2011-02-07。
5.见http://scnews.newssc.org/system/2010/11/02/012950822.shtml，2011-11-02。
2.政府的社会工作失误
转型期必然是社会矛盾的多发期，也是社会秩序更新和替换的过渡期。社会秩序的失范，既是凸显社会矛盾的危机，也是形成新秩序的契机。
（1）管制的服务形式。
社会管制与公共服务不同，表现为两种特征：第一是强硬和冷酷；第二是通过对极少数人的直接管制，为大多数人提供间接的服务。因此，社会管制的应用策略必然是：提前告示告知，现场强硬执法。
但是如果过于强调服务，尤其是用服务态度来衡量所有政府行为时，社会管制就会遭到沉重打击。因此，就要产生变通的方式方法，就是“社会管理的服务化”：用服务的形式开展社会管制工作，尽量用服务的态度，不采取强硬执法的过程，来争取达成管制的目的。例如，城管“用眼神执法”。
（2）服务的粗放形式。
与管制的尴尬境地不同，公共服务在明确的服务标准要求下，往往以粗放的形式提供服务，也会遭到群众的批评和抵制。尤其是随着网络化和平民化时代的到来，公共部门的服务备受公众关注，无论是在服务时间、服务态度，还是服务质量上，都存在一定程度的问题。
首先，服务时间不充足。
虽然公众认为公务员的工作时间是在8小时内，但是公众和媒体也发现，部分公务员在工作时间内也做其他的事情，如打牌、炒股等。2011年2月13日，江西省东乡县林业局生态公益林办公室，一位工作人员正专心上网看股票；余江县地税局办税服务大厅的一排工作岗位上，空无一人，来办业务的群众焦急地等待，却等不到人。【14】类似的现象在全国各地频频出现，引起了社会的广泛关注。
其次，服务态度不佳。
部分公务员在服务态度上，没能转变认识，工作服务态度差，群众多抱怨。如2010年6月18日上午，一名广东网友发帖曝光广州市法制办的“咆哮哥”原话：“我就这样，你能把我咋地？”【15】
在公众的心目中，公务员是人民的公仆，是服务者，而在现实中，部分公务员由于自身素质偏低，服务意识差，在服务中就表现得和公众的期待有很大反差，因而饱受诟病。
最后，服务质量不高。
2011年初，湖南省长沙市的公交车虽然进行了文明测评，但开霸王车乱挤乱插、停站不靠边、不报站等问题依然存在，给公众出行带来很大不便。【16】
在市场化条件下，公众对公共设施等的服务需求，以便捷、高效为标准，而这与公共服务供给者的淡漠的竞争服务意识形成鲜明的对比，由此引发的冲突不言而喻。
四、专题：医院信任危机
信任问题在各个行业中普遍存在，医疗行业，尤其是医院的形象问题较为典型。首先，医院形象涉及的类别较多；其次，医院形象运行机理具有典型规律，媒体和公众对医院的个别案例由不满到普遍怀疑，已存有较深的误会。
医院是社会各界关注的焦点之一，医院关系到公民的生命健康；医院又是公共服务的重要窗口，其服务直接面向社会各阶层，这些都使得医院处于高危的风险环境之中。医院本身的服务环节多、涉及人员广、隐患众多且不易排除，都导致风险兑现的概率极高。
医院形象与信任的风险研究，可细分为安全、管理、服务、人员以及媒体五个方面。医疗卫生事故的频发，对患者生命健康权构成潜在威胁，使得医院安全方面呈现高危状态；管理不规范、细节欠防范、暗藏“潜规则”等众多管理漏洞，使得医院管理方面呈高危状态；资源分配不均、费用高昂、人性化服务不足等服务质量问题，使得医院服务方面呈现中危状态；因医务人员的职业道德意识不足，可能诱发医疗事故、侵害患者权益，使得医院人员方面呈现高危状态；医患纠纷的存在、不良医药广告的泛滥、媒体对某一事件的集中报道，使得医院媒体形象成为医院形象的软肋，呈现中危状态。综合来看，医院的总体形象与信任的风险呈高危状态。
（一）安全形象与信任危机
医院安全形象是医院形象维护的核心，其风险源头广泛，防范难度大，直接关系到患者的健康和医院的声誉，影响公众对医院的信任程度。
1.医疗安全
医疗安全是指患者在医院就医过程中，不发生法律法规允许范围以外的心理机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡。医疗质量是医疗安全的核心，主要涉及药品、器具、人为操作三个方面因素。
药品安全降低医院安全系数。药品的安全主要受质量、保存、使用三个因素影响。首先，质量安全是药品安全的前提保障。在利益的驱使下，不法分子为赚取巨额差价制造伪劣药品，院方若对药品进入渠道把关不严，将给伪劣药品以生存空间，危害患者健康。其次，使用过期或变质的药品将对患者健康产生威胁，特别是某些药品对保存条件有特殊要求，保存不当可能使药品在保质期限内变质，影响使用。最后，对症下药是治病救人的首要准则，药品的使用问题在医疗事故中格外突出，特别是药物一旦进入体内很难被彻底清除，使得事后补救工作开展艰难。
器具安全增加公众怀疑感。医疗器具的安全风险存在于一次性医疗用品和医疗器械的使用过程中。不同于一般用品，医疗用具直接与患者相接触，可能成为病毒和细菌的寄居场所，因此一次性医疗用品从制造加工到包装运输，从使用到销毁，都必须在完全监控和严格灭菌的环境下进行，保证无菌安全。同药品一样，医疗器械同样存在质量问题，除此，器械的日常维护、规范操作、使用寿命等问题也同样值得重视。
人为失误影响患者信任感。在现实工作中，一些医疗工作者由于技术水平有限、临床经验不足等因素，出现工作失误，引发医疗事故。其主要表现在：医生对某些疾病鉴别、诊断不足，缺乏有效的治疗措施；对疑难病症治疗手段和特殊检查、特殊治疗的复杂性、风险性认识不足，不能有效地防范和减少并发症，未能达到预期效果；缺乏药理知识，用药不当，引发不良反应；等等。
2.就医环境
医院是向社会提供医疗服务的单位，这一性质决定了医院具有面向社会的开放性，其服务对象具有不确定性，导致安全漏洞众多，相关工作不易推进。特别是如果发生突发事件，可能带来严重的人员伤亡。
医院火灾的危险性高。从人员特点看，医院是人员高度集中的场所，难在短时间内完成人员疏散工作；疏散时人员较为拥挤，极易造成群死群伤的后果；医院内病人多，自救能力差，疏散任务重，疏散难度大。从物资特点看，医院内存放的一些药品具有危险性，着火后不仅燃烧速度快，甚至存在爆炸危险；各医院为提高诊疗水平，购进大量高档精密仪器，使医院用电量猛增，老化的线路容易发生短路，引发火灾。从建筑特点看，某些医院内部设计不合理，楼层较多，安全通道标识不清，疏散通道不畅通，加大了伤亡发生的概率。
医院治安问题日益凸显。医院治安安全包括了医院内部和外部与医院相关的社会治安问题。医院是特殊的公共活动场所，有大量流动群体以及各种社会活动，保证医院治安安全的紧迫性和重要性日益凸显。例如全国一些地方出现的新生婴儿在医院被盗走的新闻，就是犯罪分子利用医院安保漏洞作案的结果。
突发疫情院方反应滞后。经济的全球化也带来传染病疫情的全球化扩散，位于大中城市，特别是拥有国际航空港城市的医院，应当建立起相关的预警管理制度，及时发现疫情，上报疫情，采取相应的隔离措施，在最短时间内阻止疫情扩散。否则，医院很可能成为疫情的传播地，加速疫情传播速度。
（二）管理形象与信任危机
医院管理形象的塑造，既要严格管理规范，又要注重细节处理，还要考虑社会认可度，任一细微的疏忽都可能招致管理形象与社会信任的风险。
1.管理欠规范
医院的管理问题不仅影响到医院的管理效率、管理效果，而且也将直接影响到患者的切身权益。
私立医院，自律不严。在一些发达国家，私立医院可以为患者提供多元化的医疗服务，以弥补公立医院资源不足。在我国，近年来对于私立医院的准入限定逐渐放宽，管理不规范的问题也随之突显。个别私立医院将商业利益置于首位，一味追求利润，忽视病人的实际情况。还有的私立医院存在超范围执业，跨科执业，聘用非卫生技术人员，违法发布虚假的医疗广告，乱收费、高收费等现象，给广大患者的利益和生命带来危害。
非法行医，贻误人命。医生是关系到人民生命健康的特殊职业，因此国家对这一行业的管理极为严格，对行医活动有一整套的管理工作规范及制度，但因为缺乏对相关人员的配套管理，导致非法行医的现象在城市和农村的个别医院依旧存在。另外，某些教学医院存在的见习医生独立工作制度也加大了法律风险。
亟须建立标准化流程。目前医院管理中存在的最大问题，在于缺乏标准化的管理流程。依据人员经验、主观判断的现有管理制度，势必导致人为失误，有碍管理效率的提高，还可能造成资源浪费，从而引发医疗事故和医疗纠纷。
2.细节欠防范
医院作为医疗服务部门，其医疗活动的细节处理关乎患者及社会的安全，须加以防范。
医疗垃圾，处理困难。医疗垃圾是指医疗机构在相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废弃物。医疗垃圾含有大量的细菌性病毒，如不加强管理，随意丢弃，将造成生活环境的污染，甚至传播疾病，严重危害人的身心健康。此外，与日俱增的医疗垃圾数量，对地方医疗垃圾的处理能力提出了严峻考验。
医源性疾病，徒增患者。医源性疾病是指患者在防治疾病或求医过程中，由于某些因素引起新的疾病。从原因上分析，医务人员的医德修养问题、医疗水平问题、违规操作问题，药房、药方的管理问题，医院的隔离措施不到位问题是引起医源性疾病的主要因素。由于医源性疾病完全由院方管理漏洞导致，而其风险承担者只有病患一方，因此事后舆论的一边倒状况对医院十分不利。2009年底，安徽霍山发生了血透病人感染丙肝事件，19例病人被初步诊断为医院感染，累计感染率达到32.76％。【17】此事暴露出来的管理问题给基层医院敲响了警钟。
3.社会“潜规则”困境
在医疗行业和社会中，部分公众仍然认为有“潜规则”的存在，而医院有时也深受其害。例如，抵制“红包”遭遇悖论。当社会普遍接受“医生收红包”现象时，本应提倡的“无红包医院”却备受质疑，打破医疗“潜规则”并非易事。一些患者在给医生送红包被拒绝后，立刻转到其他医院，“因为没水平，连红包都不敢收”的心理使得院方处境尴尬。另外，“拒收红包”也应做到实处，否则更为隐蔽的财物收受方式将大大增加监管难度。
（三）服务形象与信任危机
医院服务质量的好坏，患者可以根据切身体验做出评判，院方必须将工作做实做稳，才能够赢得群众口碑，获得群众信任，维护服务形象。
1.服务能力有待提高
医院服务能力是患者选择时的首要标准，但由此导致了我国不少城市和乡村普遍存在就医困难的现象，尽管表现不尽相同，但却凸显了我国医疗资源分布不均的现状。
大型医院“人满为患”。大型医院拥有经验丰富的医护人员、配备齐全的医疗设备，能提供较为优质的医疗服务，因此吸引了大批患者前来就医，风险也伴随而来。首先，对于患者而言，挂号难、排队难是首要问题，特别是大量以倒卖专家号为生的号贩子更加大了患者就医的难度。其次，对于医生而言，过多的工作量使得医生长期处于超负荷状态，逐年增加的患者数量导致供需矛盾进一步紧张。最后，医院是细菌病毒聚集之所，过多的人员将加大交叉感染的几率。
社区医院资源有限。同大型医院情况截然相反的是，城市中的社区医院却无法提供优质的医疗服务，更无法吸引足够的患者，负债经营甚至成为不少社区医院面临的主要问题。首先，由于社区卫生服务的建设尚不完善，总体发展缓慢，没能发挥社区卫生服务的真正意义。其次，社区医院人员严重不足，大部分社区医生缺乏全科医学培训，业务素质不高，无法有效提供服务。最后，资源的缺乏使得部分群众对于社区医院缺乏信任感，尚未形成到社区医院就诊的习惯。因此，社区医院在分流大型医院患者方面显得无能为力。
2.诊疗费用不规范
由于政府对本属于社会公益事业的卫生事业投入不足，导致医疗机构只好从药费和诊断费上求利润，将风险转嫁给患者。
以药养医，抬高药品价格。针对药价，国家出台了大量的调控政策，采取了多次降价措施，仍没有从根本上解决药价高的问题，医院方面的责任不可推卸。除了药品流通环节过多、药品企业自行定价外，患者对医生的高度依赖性，不可避免地强化了医生对药品消费的控制，医生成为药厂与患者之间的中介者。尤其是对于某些视药品收入为主要来源的医院而言，药价越高，其批零差价就越大，医院就能得到更多利润。
过度诊断，增加患者负担。政府对于药价的监管力度日益加大，致使许多医院将附加额转嫁到诊断费用上。但由于医生在诊断上的绝对主导权，这种转嫁显得极为隐蔽，无形中更加重了患者在经济上的负担。
3.人性化服务不到位
随着近年来提高医院服务质量的呼声越来越大，不少医院的服务状况确有改观，但因导诊服务不完善、各医院医疗检查结果共享互认情况不理想、节假日看病困难、候诊时间过长、医院环境不佳、停车困难等服务细节处的缺陷，患者看病仍不省心、不舒心。
（四）人员形象与信任危机
医院的医疗卫生服务职能，将通过医护人员的行为得到实现，因此医院人员的表现对于整个医院的形象尤为重要，对社会信任产生重大影响。
1．职业道德建设任重道远
医院现存的某些行为和做法，有违医生治病救人的职业天性，给医院人员的形象带来一定的负面影响。
拒收病人情况应改善。医院出于对自身利益的考虑，有时会以各种理由拒绝前来就诊的病人，或要求未康复的病人离院，这与“医者父母心”、“救死扶伤”的职业道德背道而驰。一般而言，医院拒收病人或强制出院的情况有：拒收未支付押金的病人；对欠费的病人实行前置出院；以病人患艾滋病、禽流感等传染性疾病为由，拒绝接受；以床位不够、节假日放假为由拒收病人等。虽然国家不断有相关法律出台来保障患者的权利，但是这类事件仍在发生，例如2009年，武汉某医院称不属于其救治区域而拒收120送来的急救病人；温州某医院因癫痫病人李某欠费强制其出院险些送命。
医生渎职现象应避免。医务人员在工作过程中玩忽职守，置自身的职责于不顾的行为将对病人的生命健康造成无法估量的损害。例如2009年11月，在湖北通城县和仙桃县，接连发生两起左右不分的医疗事故，前一起是“右腿骨折，左腿手术”，后一起则是“左侧疝气，右侧手术”【18】，医生形象遭受重创。社会流传的“医生渎职无异于杀人”说法，表达了公众对医院服务、医生医德的热议和不信任感。
医生服务态度应调整。医务人员工作和服务的态度偏差成为影响人员形象的顽疾。究其根源，既有服务意识淡薄、自身素质有待提升等主观方面的原因，也有超负荷工作、压力过大等客观方面的原因。但作为医疗服务的窗口，医生面对的是处于相对弱势地位的患者，他们在渴望受到关注的心理状态下，遭遇医生的“冷漠”对待，很可能激发不满情绪，影响医患关系的正常化。
2．人员素质不高
我国每千人拥有医生、护士数虽然低于大多数发达国家水平，但已超过了亚洲地区平均水平，也超过了世界平均水平。人力资源总量不少，但人员素质不高，这成为影响医疗水平的主要干扰项。
商业贿赂，患者买单。商业贿赂，多是指经营者为销售或者购买商品而采用财物或者其他手段贿赂对方单位或个人的行为，在医院中商业贿赂多表现为：一是医院相关的干部职工，在药品、医用设备、医用耗材等采购活动及临床活动中，收受回扣的行为；二是医院接受销售方以各种名义给予的财物，用于少数人私分的行为；三是医院有关人员在基建工程、物资采购、招标等活动中，收受有关企业和经销人员以各种名义给予的财物的行为。发生在医院的商业贿赂，损害了群众的利益，加剧了医患关系的紧张。
个体行为，影响恶劣。医院是公共服务行业的窗口，医生更是医院的窗口，医生瞒着院方谋求私利，或打着医院旗号在外从事违法行为，将直接影响社会对医院的评价，损害整个医院的形象。极个别医生倒卖健康证明、私自更改病历数据、雇用医托的行为，造成了极为恶劣的社会影响。
3.患者知情权得不到保障
知情权作为患者的一项基本权利，是指患者有知悉自己的病情、治疗措施、医疗风险、医疗费用和医生基本情况、技术水平及其他医疗信息的权利。然而由于不少医务人员的忽视，患者的知情权很难得到保证。
知而不言，言而不尽。由于缺乏专业知识，患者在就诊时往往处于弱势地位，医生对于其病情的诊断、药物和诊疗方式的选择，拥有话语权。与此同时，大医院患者众多的现状，使得医生没有时间和耐心为患者详细解释病情和处方。不少患者长时间的等候，却换来医生的三言两语，心中难免积聚怨气。更有甚者，医生对于患者的询问表现出极大的不耐烦，以“解释你也不懂”等言语回应，更激化了双方矛盾。
字迹潦草，处方难懂。尽管从2010年3月1日起，国家卫生部印发的《病历书写基本规范》正式实施，其中规定：“病历书写应规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。”但是，“天书”病例的屡禁不止隐藏了更深层次的原因。一方面医院希望借此保住利益，医生在写处方时使用药品的缩写名或简写名，避免患者自行到药店买药，以获取更多的提成；另一方面部分医生为避免纠纷，不希望泄露自己的处方信息，为事后脱卸责任埋下伏笔。
（五）媒体形象与信任危机
医疗机构若想得到公众认可，获取良好的社会效益，树立良好的媒体形象十分必要。但医院媒体形象的塑造并非易事，更多地牵涉到院方、媒体和公众三者间的博弈和互动。
1.医患纠纷频发
近年来，医患纠纷频频出现在各类新闻媒体上，成为社会关注的焦点之一。但由于现实因素的制约，医院在面对媒体时常常处于被动局面。
患者方有时无理取闹。近几年来，医患纠纷呈逐年上升趋势，特别是当事人放弃正规的法律途径，采取“医闹”形式解决争端，严重影响了医院的正常秩序。通常患者方通过在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员等非常态手段，妨碍医疗秩序，达到扩大事态、造成负面影响、向医院施加压力的目的。近年来医患纠纷的增多更催生了新职业——“职业医闹”，他们主动联系媒体，扩展事态影响面，加剧了医院的媒体形象风险。2009年6月，广州、南平、三明等地相继出现“医闹”事件，经媒体报道后在全国都得到了广泛关注，造成了一定的负面影响。
不良媒体方趁机炒作。由于卫生医疗行业备受社会关注，一些媒体从业人员为了吸引眼球、追求商业利益，故意利用管理和技术漏洞制造新闻，挑拨医患关系。或者通过分析医患双方的纠纷，进一步曝光矛盾，寻求新闻点，给医患纠纷的解决不断制造障碍。
院方责任不易辩解。由于患者死亡的原因无法严格界定，风险责任的承担者就无法明晰，但目前社会对医院认可程度的偏低，从先决条件上决定了媒体风险的存在。公众及媒体对医学知识的相对缺乏，对医疗工作的高风险和医学局限性的不了解，单方面放大了对疾病的治疗作用，忽视了生命科学复杂多样的状况，加剧了院方的风险。另外，医院发生医疗纠纷事件，很容易成为媒体报道的“新闻源”，此时如果院方仍一味采取逃避、敷衍或强硬态度，将很难得到媒体的谅解与合作，将会使矛盾进一步恶化。
2.商业广告泛滥
商业广告是成为市场主体的医院的重要经营手段之一，本无可厚非，但作为具有公益性质的机构，医院的广告应受到更多限制。
医院做商业广告应避免以下几种失当情况：过度吹嘘，将医院的某一个科室说成“诊疗中心”，并虚构患者姓名在网站上进行虚假宣传；宣传治愈率使用绝对化语言；户外广告宣传未经卫生部门批准的诊疗科目，如男科、妇科等；大量使用医生、专家的名义进行宣传；广告用语过于露骨、低俗；在公共场所张贴违法小广告等，这些广告宣传行为有损医院公正形象的塑造，可能触犯法律规定。需要特别留意的是，涉及妇科、男科、人流及整形等内容的医院广告，如果在学校、公交车、商场等公共场所随意发放，将产生不良的社会影响，甚至有碍城市整体形象的塑造。
3.轰炸式报道太过
虽说医疗事故难以完全杜绝，但是如果短期内被媒体曝光的事故性质接近，且频繁发生，或者媒体就某一系列事件深挖掘、广报道，那医院所面临的舆论压力将成倍增长。上文提到过的药价虚高、药品质量问题、过度诊断、医生服务态度差、医患纠纷、医闹事件等，都是频繁被媒体关注的话题，降低了公众对此类重复发生事故的容忍度，并对医院管理体制的严密性和科学性提出质疑。
综上，医院获取公众的信任并优化形象，需要采取一系列措施。
医院首先必须全面应对好“窗口效应”。建议一是全方位的沟通应对。向公众征求意见和建议，及时反馈和改进，表明决心；增进与媒体的互动，有选择地培育良好的媒体关系，以便在危急时刻能够及时把握舆论先机；适度引入第三方评估制度，通过外界评价增加公众的容忍度和支持率。建议二是全要素的危机反应。医院可设置专门的医患纠纷处理办公室，或相关部门兼任类似职能，以避免经验不足诱发常规错误；面对纠纷，迅速开展内部自查工作，还原事实再作筹划。建设三是分情况处理危机。医院无责任，则采取速战速决模式，医院负全责，则采取以退为进模式，医院部分责任，则采取社会协商模式；反击不实报道和言论，留存医疗活动证据，争取舆论支持。
医院的形象优化和信任管理又是系统工程；医院需要全面做好风险防范和规范管理。建议一是全手段的道德提升。开展专门的医生道德培训课程，提升其基本的道德水平；树立医疗道德楷模，宣传道德典型建立公众信心；尝试可量化的道德考核体系，通过行为化量表使道德标准成为医生行为选择向导。建议二是全流程的规范管理。建立标准化管理流程，推行技术认证，试点JCI国际医院认证，使管理工作有章可循；注重细节管理，严把消毒关、进药关、垃圾处理关，规避细节处理过程中的人为失误；加强人员管理，实行轮岗制度、监督制度、举报制度、事后追责制度，杜绝违法犯罪行为。建议三是全角度的能力提升。医院应着重于观念培养、自身建设和强化实战三方面工作，以提升应对综合风险的能力。观念培养方面，注重危机管理，树立起危机识别、危机预警、危机阻隔、危机应对、危机善后的系统危机意识；自身建设方面，提升公关能力、保证技术过关、加强制度建设，填补能力漏洞；强化实战方面，重视日常演习和评估等实践环节，逐步摸索和形成一套符合本医院特点的风险防范机制。
注释：
【1】参见《华南虎事件始末追踪》，见http://news.xinhuanet.com/society/200712/03/content_7188664.htm，2011-01-06。
【2】参见《“临时性强奸”和“临时性医生”都骇人听闻》，见http://news.xinhuanet.com/politics/200911/06/content_12396367.htm，2011-01-06。
【3】参见《国家统计局局长马建堂：网民说工资“被增长”让我脸红》，见http://news.xinhuanet.com/politics/200908/24/content_11932854.htm，2011-01-06。
【4】参见《云南警方处理“躲猫猫”事件相关责任人》，见http://news.xinhuanet.com/legal/200902/27/content_10913089.htm，2011-01-06。
【5】参见《大学生酒驾酿惨祸续：肇事车速最快今日公布》，见http://www.xinhuanet.com/chinanews/201003/25/content_19340217.htm，2011-01-06。
【6】《北京漂白蘑菇追踪，学者倡发动百姓一起监管市场》，见http://news.xinhuanet.com/food/201012/06/c_12850129_3.htm，2011-01-06。
【7】参见《“奶粉哥”的尴尬，消费者的呻吟》，见http://news.xinhuanet.com/local/201012/20/c_12899060.htm，2011-01-06。
【8】参见《福建屏南再曝疑似内定招聘，应聘者背景有待揭开》，见http://news.xinhuanet.com/local/201011/29/c_12828322.htm，2011-01-09。
【9】参见《福建屏南内定被聘者父亲系宁德市副市长》，见http://news.xinhuanet.com/politics/201011/26/c_12821764.htm，2011-01-09。
【10】参见《中国网事:湖南冷水江市“局长之子未毕业直接当公务员”遭网民质疑》，见http://news.xinhuanet.com/newmedia/201012/26/c_12919326.htm，2011-01-09。
【11】参见《胡锦涛元旦前在北京考察民生工作》，见http://news.xinhuanet.com/politics/201012/30/c_12933299_2.htm，2011-01-09。
【12】参见《郭春平事件造谣者为南方某市公职人员为发泄不满情绪》，见http://news.xinhuanet.com/politics/201101/08/c_12958791.htm，2011-01-09。
【13】参见《医生玩游戏致婴儿死亡调查：医院为何敢于撒谎》，见http://news.xinhuanet.com/local/200911/17/content_12471323_4.htm，2011-01-06。
【14】参见《江西部分公务员上班时间炒股打牌称还在过年》，见http://news.xinhuanet.com/politics/201102/15/c_121082679.htm，2011-02-15。
【15】参见《公务员态度蛮横录音遭曝光续：已被调离岗位》，见http://news.sina.com.cn/s/20100624/032920534187.shtml，2010-06-24。
【16】参见《公交车出租车服务质量有所提高，不文明行为仍存在》，见http://hn.rednet.cn/c/2011/01/13/2159566.htm，2011-01-13。
【17】参见《安徽霍山“丙肝事件”三问》，见http://news.xinhuanet.com/politics/200912/15/content_12651 494.htm，2009-12-15。
【18】参见《盘点2009医疗事故，医者责任心遭公众质疑》，见http://medicine.people.com.cn/GB/10706672.html，2010-01-20。