第二节 领导与管理口才的性质与功能

一、领导与管理的含义及关系

（一）领导与管理的含义

作为名词，领导是指一定社会组织的领袖，是党政机关、企事业单位的大政方针、计划指导的决策者和主要执行者；作为动词，领导是指组织领袖的管理活动，可以解释为率领或引导的意思。

西方有关管理学著作或教科书对管理的定义较多：“管理就是计划、组织、控制等活动的过程”，“管理是筹划、组织和控制一个组织或一组人的工作”，“管理就是通过其他人来完成工作”。美国管理学家赫伯特·A.西蒙（Herbert A.Simon）认为：“管理就是决策。”科学管理之父泰罗说，管理就是要“确切地知道要别人干什么，并注意他们用最好的办法去干”。这些定义至今未得到统一和公认。管理从字面上讲，有“管辖”、“处理”等含义。

（二）领导与管理的关系

领导有时被称为管理，管理有时也被称为领导。有关领导与管理的关系，目前有三种理解。一是认为领导高于管理，管理是领导中的固有内容，领导是统筹全局、引领方向的行为，管理是领导之下的活动；二是认为管理包含领导，领导是管理中的一种职能或功能；三是认为领导与管理没有什么区别，他们都是人们对社会上的人、财、物进行管理和分配的工作，其核心就是对人的管理。

由于领导与管理的层次不同，领导有时既要扮演领导者角色，又要扮演管理者角色。综合而论，领导与管理既有区别又有联系。在生产力低下的情况下，社会活动比较简单，领导与管理两位一体。随着生产力的发展，现代社会化生产的发展，领导与管理成为相对独立的活动。领导与管理的联系与区别是，领导是管理的灵魂，管理是领导的基础；领导指导管理，管理保证领导。

（三）领导与管理者角色的内涵

有管理就有实施管理活动的角色——领导。早在1973年，哈佛大学教授、管理学大师明茨伯格就在其巨著《管理工作的性质》（The Nature of Managerial Work）中，对管理者的角色和作用进行了多方面的研究和论述。他通过大量的、长期的观察和研究，得出结论：一个管理者同时起着不同的作用。这些作用和工作可归纳为三个方面：人际关系、信息情报和决策。在每一类工作中，管理者扮演不同的角色，归纳起来共有十种角色。

1.人际方面的角色

它着重于人际关系的建立与维系，具体包括下列三种角色：

（1）挂名首脑。管理者是组织的象征，有责任和义务从事各类活动，如会见宾客、代表签约、剪彩、赴宴、致辞等，有些属例行公事，有些具有鼓舞人心的性质。

（2）领导者。管理者通过领导角色将各种分散的因素整合为一个合作的整体，负责激励和鼓励下属、用人、培训和交际。

（3）联络者。负责同他所领导的组织内外无数个个人和团体维持关系，建立和发展一种特别的联系网络，将组织与环境联结起来。

2.信息情报方面的角色

管理者是组织的“中枢神经”，既获取信息也传递信息，其角色包括下列三种：

（1）监听者。捕捉或寻求信息，使其能够了解组织内外环境的变化。

（2）传播者。将收集到的信息传播给组织成员，目的是指导下属正确决策。

（3）发言人。代表组织对外发布信息，以期争取公众、利害关系人的支持，维护组织形象。

3.决策方面的角色

管理工作中最重要的部分也许就是担任决策角色，组织的每一项重大决策皆与管理者有关，包括以下四种主要角色：

（1）企业家。管理者是组织中大多数可控变化的设计者和发起者，完全按其意志行动，包括发现利用各种机会，促进组织变革。

（2）故障排除者。处理非自愿的情况或非管理者所能控制的变革，如对一件无法预料的事件、一次危机或组织冲突的处理。

（3）资源分配者。资源分配是组织战略制定的核心。这里所说的资源包括时间、金钱、物资材料、人力以及信誉。所谓资源分配是指调配时间、安排工作、批准行动等。

（4）谈判者。代表组织与相关组织和人士进行协商和谈判，进行资源交易。

在明茨伯格看来，管理者的主要目标是保证他的组织实现其目标，这十种角色构成了一个整体。

二、领导与管理口才的性质

管理的内涵和口才的性质决定管理口才的性质。管理口才的性质可以归纳概括为以下几个方面：

（一）管理口才是组织人际关系沟通的重要手段

人是组织构成的最重要的要素，组织内外纵横交错的关系，在本质上表现为人际关系——各种利害和需要的综合。处理组织这些关系的原则，除了一般的组织原则外，也要遵循一般人际关系原则：平等互利、责任共担。关系和谐了，这个组织一定会有较强的凝聚力，各种关系对组织目标深层认同，也就有了良好的基础；否则，极不利于组织效能的发挥。组织内外和谐人际关系的建立，主要取决于组织成员在交往过程中如何说话，其中尤以担任领导职务的管理者的说话水平最为重要。

【案例1-3】

一次有效的批评和自我批评

“九沟十梁全是坡，沟深坡陡悬崖多，往上望望得草帽落，往下看吓得打哆嗦。”素称“边鄙之地”的重庆市开县麻柳乡地处开县西北，是国家级贫困县。1999年前后，麻柳乡已经到了农民与政府相当对立的程度。即使是合理的收费，农民也拒绝缴纳；即使是干部真心办实事，农民也不相信。这引起了重庆市委高度关注。新的领导班子对此进行反思，在党委会议上，党委书记指出：出现农民闹事，不是群众素质低，更不是群众的刁民行为，一方面是领导干部的实际工作有严重失误的结果；另一方面是在群众工作中工作方法比较简单，伤害了群众的感情，致使农民心怀不满，积下怨恨。书记举了具体事例，干部们听了之后都觉得有理。

领导带头，全体干部自觉，乡村两级开展了一场批评与自我批评的反思交流活动。干部们终于认识到，以前在实际工作中没有很好地贯彻“情为民系，权为民用，利为民谋”的工作宗旨。经过新一届领导班子和乡村干部的努力，麻柳乡找到了出路。

［资料来源：惠转宁.浅论领导口才的功能.中外企业家，2013（3）.］

为什么新的领导班子能啃下麻柳乡这块“硬骨头”？这跟党委书记在问题分析会上直言不讳、坦诚相见并一针见血地揭露矛盾，指出问题的根源和“领导带头，全体干部自觉，乡村两级开展了一场批评与自我批评的反思交流活动”有关。而两场活动的效果都来自“实事求是讲真话”的“语德”与“口风”，可见“正确沟通”跟“正确说话”的关系多么密切。如果组织上下内外继续盛行蔓延“假大空”或“瞒混骗”那套官场哲学，麻柳乡的问题恐怕至今也没能解决。

（二）管理口才是组织信息传递的有效方式

信息传递是组织赖以生存发展的生命补给线，不仅可以协调组织成员内部的关系，而且尤其有利于为组织争取很好的外部生存空间。信息传递要做到正确、及时、有效，主要取决于语言表达，信息传递者不仅要把话说得通俗、明白，还要“好听”。中国越剧艺术片《梁山伯与祝英台》的宣传就是一个典范。

【案例1-4】

《梁山伯与祝英台》的宣传

1954年周恩来总理出席日内瓦国际会议，为了向外国人宣传中国人并不好战，决定为外国记者举行电影招待会，放映《梁山伯与祝英台》。为此，工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后批评说，这是“不看对象，对牛弹琴”。工作人员不服，说：“给洋人看这部电影，才是对牛弹琴呢！”周恩来说：“这要看你怎么个弹法，你用十几页的说明书去弹，那是乱弹。我换个弹法，只要你在请柬上写一句话：请您欣赏一部彩色歌剧电影：中国的《罗密欧和朱丽叶》。”果然一句话奏效，这部电影赢得了外国人的赞赏。

（资料来源：搜狐新闻，周恩来匠心介绍“梁祝”“走出去”需了解别国，http://news.sohu.com，有改动）

为什么总理的一句话：“请您欣赏一部彩色歌剧电影：中国的《罗密欧和朱丽叶》”，就能产生这样的传递效应呢？恰到好处地用外国人熟知的罗密欧与朱丽叶的故事来做话头，推出中国的越剧艺术片《梁山伯与祝英台》，使外国人觉得亲切、好奇，因此他们更容易接受。这是基于语言的威力和语言艺术的魅力，这在跨文化或多元文化交际活动中显得尤为重要：同样一句话或一个意思，可以有很多不同的说法。

（三）管理口才是开展组织思想工作的有力武器

现代心理学家研究说话对人的心理影响。常言“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说的也是这个道理。组织内部管理者与人交谈，会对人产生巨大的影响，效果好坏在极大的程度上取决于谈话的内容、方式和风格。口才是组织内部影响成员心理的有力武器。

【案例1-5】

整顿机关作风

某市长当选后发现，虽然市政府曾对机关工作人员中午的休息时间作出明文规定，但由于各方面的原因并没有很好地执行。新市长认为如果令不行禁不止，提高工作效率只能是纸上谈兵，于是针对吃饭问题召开了一次会议。面对济济一堂的各部门的头脑，他干脆利落地宣布了4项决定：

第一，办公厅主任如果不能杜绝机关人员11点30分吃饭，就得引咎辞职。

第二，如果哪一个处室有人中午11点30分吃饭，就说明人浮于事，闲得没事干，这个处室立即精简人员。

第三，中午11点30分让宣传部门派人扛着摄像机在食堂门口现场拍摄，看谁提前站在饭堂门口。

第四，如果纠正不了机关工作人员提前吃饭的现象，新市长就宣布辞职，但在下台之前，先把那些工作不力的部门负责人撤掉。

随着新市长的一声“散会”，市政府的机关干部们震惊了，一方面新市长没有作任何解释说明就拍板，大家佩服他的勇气；另一方面这次前后共计15分钟的不寻常会议，是许多人平生经历过的最短的工作会议。

第二天中午11点30分，往日热闹的食堂门口变得“门庭冷落”，从此机关人员提前吃饭的现象也就随之消失。

（资料来源：网络文摘，记忆中的市长，http://www.people.com.cn，有改动）

新市长的讲话，为什么能产生“话出人服，言到事成”的威力？首先，在于他充分地了解实情，机关作风稀稀拉拉，人人痛恶，非刹不可。其次，在于他雷厉风行、令行禁止的作风。再次，在于他的口才风格干脆、利索，直指人心。光了解情况，不会说话；或光会说话，不了解实情；或两者都好，但风格（无论口风还是作风）不干脆利索，都达不到这个效果。

（四）管理口才是树立组织和管理者形象的必备条件

管理者首先代表一级组织，其次代表个人。管理者的口才在极大程度上既反映组织形象又代表个人风格，二者都会影响组织效能的发挥。习近平同志说，有些领导干部“与新的社会阶层说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，被顶回去”。领导干部如果长期处于这种失语状态，显然极不利于组织形象和个人威信建立，又何谈做好工作？

【案例1-6】

朱总理妙语解政策

朱镕基总理是口才出众的国家领导人。一次，他向国际金融界知名人士发表演讲：“……我们将进一步开放（银行业），也就是说，你们愿意到中国开银行，我们表示欢迎，但你们不要来得太快。来得快，赚不到钱，你们不要埋怨我。”这样说既风趣，又调动了听众的情绪。

又如20世纪90年代，朱镕基率领中国政府代表团访问加拿大。在中国银行加拿大分行的开幕式上，他说：“……如果大家对这家银行服务感到不满意，可以写信给我，我将及时撤掉这个行长。”在众人的笑声中，他又说：“不过，如果大家觉得银行服务很好，也要写信给我，好让我及时提升他。”

（资料来源：新浪博客，朱镕基的幽默语言艺术，http://blog.sina.com.cn）

朱总理出色的语言艺术，不仅反映了他广博的知识、丰富的阅历、幽默的性格和非凡的智慧（个人形象），而且极大地鼓舞和增强了外国商贾财团到中国投资的信心，因为有这样英明睿智的领导人统领国家经济（组织形象），他们放心。

三、领导与管理口才的功能

管理口才的性质决定管理口才的功能。对于管理口才的功能，可以从以下几个方面来认识：

（一）管理口才影响领导效能

领导效能是管理者工作绩效和能力的总称。领导是组织的核心，是现代管理体系的指挥中心，有关组织的重大决策和发展方向均由领导决定。管理口才是领导集体和个人的一种重要能力，它直接作用和影响着管理者领导效能的发挥，决定组织的生存与发展。

【案例1-7】

区长三招

陈政高担任大连西岗区区长以后，他规定，该谁管的事情，谁就必须管好；该谁拍板的事情，就由谁拍板。如果做不到这两条，而把问题推到他那里，那么第一次批评，第二次警告，第三次就得考虑这人是否适合这个岗位了。陈政高说：“这样做，既调动了下属的积极性，又为自己筑起了一道防护堤，大量不该管的事情被拦在堤外。诚想，如果每天埋在处理不完的公务堆里，那还谈何条理，谈何成效？”陈政高说到做到，对下属放心，一方面减轻了区长们的负担；另一方面区里不再管企业，结果是企业活了，区财政收入直线上升。

［资料来源：惠转宁.浅论领导口才的功能.中外企业家，2013（3）.］

新区长上任“三把火”，不仅说到，而且做到，结果“企业活了，区财政收入直线上升”。这里要特别注意陈区长的“说”及其所产生的效能：言简意赅，言出必行，“君子一言，驷马难追”。

（二）管理口才影响决策效果

决策是管理者的主要职能之一，决策的效能主要体现在决策的及时性、正确性和可行性上，而决策的结果和依据需要良好的口才去解释、说明。因此，管理口才影响决策的效能。

【案例1-8】

仰忠街整治

广州为了创建全国卫生城市，为了不在“迎检”出漏子，由区城管办牵头，召开了公安、工商、城管、街道等部门联席会议，研究是否撤销东山区永汉南街办事处辖内的仰忠街工业品市场的问题。公安局、城管办与工商局、街道办分别提出了撤销与不撤销的理由，双方意见相持不下，参加联席会议的某副区长当即表态：“迎检”关系到全区、全市的荣誉，是当前最重要的工作，因此必须整治好仰忠街，防火也很重要，万一发生火灾，谁负得起这个责任？我们要学会保护自己呀，哪位还有不同意见呢？

领导的这番讲话使与会的其他人员谁也不敢作声，最后按公安局、城管办提出的意见撤销市场。由于没有做好协调沟通工作，致使后来出现众多问题。诸如上百名个体户联名信访市委、市府、市人大并集体上访区政府，提出“保市场、要饭碗”的要求；个体户拒交铺租和税费，政府税费严重流失；仰忠街的个体户四处寻找经营场地，生意萧条；治安形势转坏，发案率急剧上升等。面对上述情况，仰忠街人写了一副对联：撤市场，仰忠街人丢饭碗；迎国检，政府人大戴红花。横批：各得其所。

（资料来源：豆丁网，仰忠街专业市场是否撤销，http://www.docin.com，有改动）

此次事件中领导的讲话将责任推给“不同意”的一方，而且提到这是“关系到全区、全市的荣誉”的高度，使得其余参加会议的人员不敢作声，随后出现诸多问题也就不可避免。正确的做法应该是遵循“协调沟通、共同参与”的民主集中制原则说话、办事，遇事不推诿、吓唬，不搞命令主义或以权压人。此外，还要做好预案，以防不测。

（三）管理口才影响组织信息传递

信息是管理决策的基础，在一切竞争都非常激烈的今天，有效地传递信息，对于组织生存来说意义十分重大。管理者需要在活动中采集信息、交流信息、取得共识，而口才又是沟通交换信息的重要手段。试想，如果一个组织或集团的首脑、成员、驻外使节或形象代言人，他眼观六路、耳听八方，既高朋满座，又善于交际言辞，那这个组织或集团的对外形象，一定是芳名远播，受人尊重；反之，则不然。

【案例1-9】

中国官员不会说话

吴建民是中国前驻法大使、外交学院前院长，他在《人民日报》上撰文指出：一些中国官员不懂得如何同外国人交流，把大量时间浪费在充满套话、废话和空话的无效交流上。交流力的缺失是这个社会的一大浪费。吴建民认为，中国的国际形象被扭曲，既和外国媒体的报道有关，也和中国官员尤其是新闻官员交流能力的欠缺有关。虽然中国与世界的关系发生了历史性的变化，但懂得与世界交流的人才还太少。他透露，他在担任中国驻法国大使的时候，发现不少中国官员与外国人交流时，喜欢大嗓门说话、念稿子、长篇大论。一些官员喜欢一上台就是“尊敬的×××、尊敬的×××”，8个“尊敬的×××”下来，3分钟就没有了；还有的官员讲话喜欢“穿靴戴帽”，滥用“世界领先”、“国际水平”等形容词。这些话外国人听了未必高兴。他认为造成这种现象的原因与忽略交流能力及口才表达能力有关。他希望通过《交流改变人生》一书的写作，提醒国人尤其是领导官员注意这方面的修养。

（资料来源：星岛环球网，吴建民批高官不会“说话”扭曲中国国际形象，http://blog.sina.com.cn，有删改）

吴建民大使的话，发人深省！我国有些官员对外不会说话，不仅是这些官员自己的事，影响了这些官员自己的形象，而且对外传递了错误信息，让外国媒体和民众以为，中国、中国人和中国官员就是这样：喜欢大声说话、说大话、念稿子、形式主义……这岂不是天大的误会！

（四）管理口才影响组织和管理者形象

为了创造有利于组织生存发展的舆论环境，公关势在必行。虽然公关活动中最能代表和体现组织形象的是公关人员，但除了较大的组织机构设置专门的公关部门和公关人员外，一般单位或部门只能是承担管理职责的领导充任公关人员。所以，一个单位或部门的领导口才怎样，在极大的程度上决定和影响着组织和个人的形象。

【案例1-10】

某领导“三大考察收获”

据说，某领导马不停蹄地考察了美国、日本和越南三国，回国后搞了场出国考察成果报告会，内容如下：

此次出国考察取得了丰硕成果，我个人感觉有三大项收获：

第一项是文化方面的。我们在美国，与美国人进行了广泛的交流，得知：人家美国人连三岁小孩都会说英语。对照我们国家，高中生还说不了几句英语，这实在是太落后了，不奋起直追是不行了。

第二项是金融方面的。我们在日本购物，发现日元根本不如人民币值钱。这个发现一方面增强了我们的民族自豪感；另一方面也提醒我们，在和日本人做生意时千万要弄清汇率，别吃亏上当啊。

第三项涉及国际贸易问题。我们在越南时发现，越南人根本不穿羽绒服，再冷的天他们也不穿，所以我们以后推销羽绒服时，就别动越南人的脑筋了。

［资料来源：杨硕林.这样的讲话谁愿意听？演讲与口才，2005（3）.］

这个故事反映出该领导的文化知识十分欠缺。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，这位领导的笑话，不仅给他本人“抹黑”（个人形象），也使他所在的单位“蒙羞”（组织形象）。