二　打造平台奠定改革基石

根据《巴东县“农民办事不出村”信息化项目建设实施方案》文件精神，实施“农民办事不出村”就是要着力深化基层便民服务，坚持把方便群众办事作为项目实施的出发点和落脚点。为此，巴东县通过向下延伸服务中心，对外设置服务窗口，研发专业服务系统，精心组建服务队伍，开发出全新的平台，搭建起承接服务的载体。

(一)向下延伸服务中心

近年来，城市社区的行政服务中心发展越来越快，越来越完善，如上海、佛山的“一门式”办理，城市里的居民进一个门，找一个窗就能办理任意一项行政审批事务，同时在服务中心开发有自助服务终端机，居民可自助办理一些社会服务。但对于巴东来说，学习上海、佛山等发达地区的模式是行不通的，一方面是服务仅仅停留在城市，无法解决广大农村地区农民公共服务“最后一公里”的难题;另一方面是平台建设、自助终端系统开发成本较高，受益面小，如佛山仅信息平台的硬件建设就投入超过4000万元。巴东改革者选择了一条适合自己的发展道路，即将政府服务中心向下延伸，打造县便民服务中心、乡镇便民服务大厅、村便民服务室，以此形成覆盖县、乡镇、村三级的服务阵地，将公共服务纵向延伸到底。

由于县便民服务中心发展较早，硬件设施较为完善，因此巴东县政府重心主要放在乡镇服务大厅和村便民服务室的建设上。首先，对乡镇便民服务大厅进行标准化建设，严格实行“八统一”，即统一机构名称、统一窗口设置、统一机构标识、统一进驻事项、统一人员选配、统一办事流程、统一收费政策、统一绩效考核。同时统一配备较高质量扫描仪，确保农民办事不出村信息和电子资料能正常上传。这种统一的建设标准能够避免各乡镇建设的随意性，有利于各乡镇承接“农民办事不出村”服务。

村便民服务室更是建设的重中之重。为解决便民服务室的安置问题，巴东县对各村的党员群众服务中心进行改建、扩建后，将便民服务室安置在内，这就扭转了大部分村庄由于没事可办，党员群众服务中心长期“荒置”，作用无法发挥的局面。据统计，巴东县2013年、2014年共对207个村的党员群众服务中心进行改建或扩建，每个村平均投入20万，共投入4458万。安置问题解决后，巴东县政府对便民服务室进行统一规范，要求便民服务室要符合“十有”:有办事柜台、有办公桌椅、有电脑、有打印扫描复印一体机、有宽带网络、有档案柜、有背景墙、有业务吊牌、有便民设施、有管理制度，以实现各村都能有良好的办公服务环境。对于巴东山区里的农民来说，村便民服务室具有重要意义，有的农民形容说:“我们是做梦都笑醒了”。以前山里的农民很难享受到政府的公共服务，并且享受一次，要付出很大的代价。

以野三关镇北界村为例，农民到镇里办事约8公里，办一件事情平均要往返3次，往返一次平均要用时一天，车费20元，误工补贴每天150元左右，那么北界村农民到镇里办成一件事平均要花费500元左右。农民若要上县里办事，花费则更大，村离县城约100公里，一天不能往返，还要在县城里吃饭、住宿，保守估计平均每件事情往返县里2次，每次2天，往返一次车费150元，住宿吃饭100元，误工300元，两次就要花费高达1100元。除了这种经济上高昂付出以外，遇到办事人员服务态度不好，被拒之门外的时候，农民还要承受一定的精神压力。特别是对于农村老人来说，不识字，不认路，办事情更是难上加难。“我们长期在村里，出去办事什么都不懂，常常担心上当受骗。”北界村一位老人这样描述以前出村办事的心情。

而现在，政府搬到了农民家门口，农民不用出村，就能享受到政府提供的服务，不仅节约了办事成本和时间，也让农民办事不再有心理上的顾虑。与此同时，巴东县农民能够与城市居民一样，享受到政府提供的公共服务，这将有利于推进城乡公共服务的“均等化”。

(二)对外设置服务窗口

县、乡镇各部门分割办公室的办公方式存在弊端，一方面，群众办事“难进门，难找人”;另一方面，权力运行不公开，难免会出现“吃、拿、卡、要”的现象，权力寻租也有很大空间。为此，巴东将县、乡镇所有部门的行政审批事项按照“人员进中心、公章进中心、分管领导进中心、所有手续进中心”的原则，进驻窗口，实行“一窗式”办结。县便民服务大厅进驻39个部门，基本实现县直相关部门的行政审批服务分窗口提供。乡镇便民服务大厅根据需要设置窗口，办理事项比较多的乡镇部门，如民政、计生、人社等，分别单独设置一个办事窗口，而办理业务比较少的乡镇部门，则合并为一个综合窗口。巴东县茶店子镇村民作了一首打油诗来反映办事发生的变化:“过去办事急死人，提起猪头找庙门;找了张三找李四，脚板磨破事不成;现在实行信息化，农民办事方便哒;不要装烟不提酒，办好事情乐哈哈。”

随着县、乡镇服务窗口的前移，巴东县在村一级也将服务窗口前移到了村便民服务室，每个村一般设置1到2个窗口。除了受理行政审批事务以外，为了方便大山里的农民，村服务窗口还能提供社会服务，如领取新农保、新农合等，以及提供市场化的服务，如购买农资、转账汇款、网售农产品等，巴东农民真正实现了“证件村里办、信息村里查、费用村里交、补贴村里领、农货村里卖”。

(三)研发专业服务系统

虽然便民服务室下乡了，服务窗口向农民打开了，但许多事情毕竟不能在村里直接就办好。如何有效利用网络，将山里与山外连接起来，让农民不跑腿，事情就能到山外办好，这就需要一个网上办事系统，各级服务人员进入系统操作，实现“网上办结”，让服务实现从“面对面”到“键对键”，消除办事的空间距离。

为此，巴东县政府聘请北京宇星新语公司，研发专业的服务系统。同时县政务服务中心人员形成专业的业务团队，在研发系统整个过程中，负责配合系统设计员，以便让他们设计出符合巴东需求的运行系统。经过不断探索与试验，“农民办事不出村”系统最先实现了在线传输与同步审核功能，打破了办事的空间距离。具体而言，就是村业务受理员将所办事项的相关材料扫描之后，上传进入“农民办事不出村”系统，然后由相关部门进入系统审核办事材料。这不仅使农民办事不用为送材料多次跑腿，还使得部门办事方式发生了巨大转变:从“见人办事”、“一支笔办事”到“见事办事”、“一条网办事”。

网上办事固然有很多好处，但是如何对办事人员网上办事进行监督，一直困扰着县政务服务中心人员，在多次与设计公司人员商讨之后，“农民办事不出村”系统又融入了流程跟踪功能和监察统计功能，实现了网上自动监督。具体来说，流程跟踪功能让办事人员行为受到制约，受理事项一旦进入系统后，系统将会自动记录各个办理事项在几时几分由谁在办理，未被办理退回事项，必须要有退回理由。监察统计功能让事后奖惩有根据，进入系统的“检查统计”界面，通过查询条件的输入，可以统计出全县、各个乡镇、各个村以及各个部门、各个办事员所办理的业务总数。与此同时，为了避免服务人员办事拖拉现象，“农民办事不出村”系统又新增了实时提醒功能，进入系统的事项若没有及时办理，一方面，系统会自动弹出对话框提醒业务员及时办理;另一方面，系统又与办事人员手机号码相联系，若事项长时间没有办理，还可以通过短信督促业务员及时办理。

可以看出，通过不断完善设计，“农民办事不出村”系统实现了集多种功能于一体，巴东县农民享受到了“智能化”的服务，“让群众少跑腿，让数据多跑路”的先进服务理念在巴东落到了实处。

(四)精心组建服务队伍

人力资源是一切资源中最主要的资源。因此，平台的运作必然离不开一批服务队伍的培育。为此，巴东县政府根据需要，精心组建了系统管理员、业务办理员、业务受理员三支服务队伍，支撑起平台的运行。

一是组建系统管理员队伍。“农民办事不出村”系统的运行具有系统性，需要有较为专业人员进行协调指导，后台督促，以及对项目的设备、软件等进行维护，因此巴东县在“农民办事不出村”项目建设的各乡镇和县直相关部门各配备1名系统管理员。为了保证系统管理员队伍质量，首先在选拔上严格把关，各乡镇和县直部门在编人员中，只有具有大专以上的文化水平，具备熟练的计算机操作技能和“农民办事不出村”信息化项目系统运用技能的人员才能申请。其次，高度重视系统管理员的教育培育，各乡镇党委和县直相关部门采取多种形式对系统管理员进行业务指导和培训，同时关心他们的思想、工作和生活，激发他们工作的主动性和创造性;县委组织部每年对系统管理员有计划进行调训、轮训，对符合后备干部条件的系统管理员，县委组织部纳入科级后备干部进行管理。最后，对系统管理员进行严格管理和考核，从管理上看，实行双重管理制，即系统管理员既在各乡镇党委政府和县直相关部门的领导下开展工作，又要由县政府服务中心管理办公室统一指导业务;从考核上看，实行年度绩效考核制，乡镇系统管理员从在线抽查、办件考核、项目实施、设备维护四个方面考核，县直部门系统管理员从在线抽查、业务办结、培训指导、流程优化四个方面考核。考核结果是对优秀系统管理员进行表彰，对责任感不强、工作不力的系统管理员，县纪委将对其单位和个人进行通报批评，个人不得提拔重用。

二是组建业务办理员队伍。业务办理员主要是在乡镇便民服务大厅提供服务的一支队伍，其主要职能是在窗口值班，进入“农民办事不出村”系统审批事项。为了让业务员熟悉“农民办事不出村”的操作流程，县政务服务中心统一对乡镇相关人员进行系统操作的培训，熟悉之后才能够进驻窗口办理业务。同时为了提高业务员的办事效率、服务意识，乡镇业务员考核也十分严格:工作日内由县农民办事不出村领导小组办公室对全县各乡镇业务办理员在线登录情况实行上午和下午两次在线抽查，一周内有1次及以上抽查未在线的，分别按照提醒、全县通报、县领导约谈单位主要负责人进行处理;经县农民办事不出村领导小组办公室抽查在一周内有1—4件及以上未办结事项的，分别按照提醒、全县通报、县领导约谈单位主要负责人、换岗进行处理。

三是组建业务受理员队伍。业务受理员是在村一级打造的一支服务队伍。村一级是人才队伍最薄弱的地方，但也是“农民办事不出村”平台顺利运行的最为关键的一个环节，其主要职能是对广大农民提供行政审批受理服务、社会化服务和市场化服务。为了在落后的山区培育一批服务基层的队伍，巴东县在每个村精心选取了1—2名素质相对较高的人员，集中到县里进行为期一个星期培训，培训内容主要包括:计算机基础知识(系统安装、计算机安全、网络安全、文件备份、常用操作、电子邮件、QQ使用等) ;各个部门的审批业务知识;农村网格化建设业务知识;农行、邮政等商务服务知识;政务服务相关政策法规知识;劳动就业、移民项目技能培训;服务礼仪知识共六个方面。

虽然选拔出来的人员算得上是“农民精英”，但是面对电脑这样的现代设备，很多人还是连打字都不会。因此巴东县在全员培训的同时突出重点培训，即重点培训文化水平低、基础差、接受能力低的村级业务受理员。经过严格培训后，县政务服务中心组织考试，对培训人员进行考察，考试合格者颁发《农民办事不出村结业证书》，可以上岗成为村业务受理员，不合格者则转入下一期继续参加培训，直到合格为止。与此同时，对于上岗的受理员也有严格管理，每周星期一、星期四受理员必须到村便民服务室进行值班，登录“农民办事不出村”系统在线办件，县农民办事不出村领导小组办公室对各村受理员在线登录情况实行上午和下午两次在线抽查，一次抽查未在线的村扣除村基本运行经费15元。

3支队伍的组建与管理，使得巴东县“农民办事不出村”的系统运行有人管，事件办理有人做，解决了长期以来网络办事系统“难得管和难得用”的问题。