典型工作任务1　城市轨道交通基本认知

1.1.1　教学目标

1.能力目标

阐述与理解城市轨道交通的性质、客运服务基本任务和特点，以及城市轨道交通客运服务工作的基本要求。

2.知识目标

熟悉了解城市轨道交通的性质及与其他城市公共交通相比的优缺点，城市轨道交通的特点和客运服务的基本任务，了解客运服务工作的主要内容及重要作用，基本掌握客运服务组织机构。

3.素质目标

具有为乘客提供优质服务的思想意识和“乘客永远是对的”的服务理念。

1.1.2　工作任务

为了更好地为乘客服务，首先需要了解城市轨道交通的基本知识，对城市轨道交通有一个清晰明了的认识。

（1）通过对实训室或现场相关设施设备的认识，对城市轨道交通路网的发展及结构的分析，建立城市轨道交通的具体形象。

（2）确定城市轨道交通客运服务的影响因素。

1.1.3　所需配备

各种城市轨道交通形式的仿真模型1套，或能够播放视频的计算机和投影设备及相关课件、视频。

1.1.4　相关配套知识

1.城市轨道交通的概念

（1）城市轨道交通的涵义、地位和作用

城市中，使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。我国将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称”。它是具有固定线路，铺设固定轨道，配备运输车辆及服务设施等的公共交通设施。广义的城市轨道交通是指以轨道运输方式为主要技术特征，是城市公共客运交通系统中具有中等以上运量的轨道交通系统，主要为城市内，非城市间但可涵盖城市圈范围的公共客运服务，是一种在城市公共客运交通中起骨干作用的现代化立体交通系统。

城市轨道交通有别于城际铁路。城市轨道交通是城市公交轨道化的产物，是通过城市轨道的形式表现出来的一种城市公共交通，而城际铁路则是铁路公交化的产物，是相对短距离、公交化的高速铁路。城市轨道交通以其大载客量、快捷、准时、安全、环保而成为解决交通拥挤的最有效手段。城市公共交通的轨道化程度已成为一个城市现代化的重要标志之一。

城市轨道交通是交通运输业的重要组成部分之一。城市轨道交通运输目的是为人们进行政治、经济、文化等社交活动提供出行和良好的生活条件。因此城市轨道交通的任务是最大限度地满足广大乘客出行的需求，安全、迅速、准确、便利地运送乘客至目的地，并保证他们出行能得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。

城市客运交通的生产效益除了经济效益外，更重要的是体现了社会效益，还要有全面的服务质量。

城市轨道交通的地位与作用主要是：

①城市轨道交通是城市公共交通的主干线，客流运送的大动脉，是城市的生命线工程。建成运营后，将直接关系到城市居民的出行、工作、购物和生活。

②城市轨道交通是世界公认的低能耗、少污染的“绿色交通”，是解决“城市病”的一把金钥匙，对于实现城市的可持续发展具有非常重要的意义。

③城市轨道交通的建设与发展有利于提高市民出行的效率，节省时间，改善生活质量。国际知名的大都市由于轨道交通事业十分发达，人们出行很少乘私人车辆，主要依靠地铁、轻轨等轨道交通，故城市交通秩序井然，市民出行方便、省时。

④便捷的交通条件，可以改变人们的时空观。有效的城市轨道交通系统，因体现在地区的相对可达性上，所以将会使人们的时空观念发生变化，本来相距较远地区，因便捷的交通而变近，于是这些地区的吸引力就会增大，社会、经济也会由此兴旺发达起来。

⑤城市轨道交通建设，能刺激沿线土地开发和提高地价，促进城市结构合理化。人们十分注重居住区、商业区和工业区的交通设施建设，特别是在客流主方向上建设轨道交通，以提高运输走廊范围的用地升值。这也是一些新的建筑物希望建在轨道交通系统的沿线的主要原因。城市轨道交通的建设可以带动城市沿轨道交通走廊的发展，促进城市繁荣，形成郊区卫星城和多个副部中心，从而缓解城市中心人口密集、住房紧张、绿化面积小、空气污染严重等城市通病。为使投资效益得以实现，必须提高土地利用密度来促进城市发展的规模和速度。反之，也可通过相反的手段来控制某些地区的发展。

（2）城市轨道交通的特点

城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它以其鲜明的特点，赢得了城市管理者和市民的青睐。其特点主要包括：①安全。全隔离的路权方式，安全性和可靠性强。②运量大。采用列车编组化运行，使得单次载客能力大。③节能环保。主要以电力牵引，污染少。④速度快。良好的线路条件与控制体系保证了列车的运行速度。⑤省地。它主要采用地下和高架铺设方式，占地面积小。⑥舒适。良好的控制体系和候车环境，乘车舒适性佳。

城市轨道交通属绿色环保交通体系，符合可持续发展的原则，特别适应于大中城市。但是，城市轨道交通也存在一些不足，如建设投资大、路网结构不易调整、运营成本高、技术条件要求高等。

（3）城市轨道交通的主要形式

城市轨道交通种类繁多，主要可分为市郊铁路、地下铁道、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁浮交通、自动导向交通系统等。

①市郊铁路

市郊铁路是指把城市市区与郊区、尤其是远郊区（卫星城镇或城市圈）联系起来的铁路或轨道交通。因其车辆轴重较重、对轨道施加的载荷较重而又称重轨铁路，又因其服务对象以短途、通勤的乘客为主而又称通勤铁路或月票铁路。现在其概念范围也在扩大，包括了城际间直达的高速铁路，俗称“快轨”，如北京至天津的“京津快轨”。图1.1所示为北京市郊铁路（S1～S7）规划示意图。

图1.1　北京市郊铁路规划示意图

②地下铁道

地下铁道（简称地铁）泛指高峰时单向客运量在4万人次/h以上的大容量轨道交通系统。该系统在市区多为地下隧道线，有速度快、安全、准时、舒适、运输成本低、节省能源、不污染环境、不占城市用地等优点。缺点是：建设成本高、周期长、见效慢。一般情况下，地铁线路实行全封闭，可实现信号控制的自动化。适用于出行距离较长、客运量需求较大的城市中心区域。

③轻轨交通

轻轨交通（简称轻轨）泛指高峰时单向客运量在1万～4万人次/h的中等容量轨道交通系统。相对于地铁来讲，因其车辆轴重较轻和对轨道施加的载荷较轻而得名。现在轻轨也是一个比较广泛的概念，如包括现代有轨电车等。轻轨在西欧、北美已成为新一轮城市公共交通投资的主流，其特点在于成本低廉。一般而言，行驶于专用车道的轻轨拥有90％以上地铁的速度和可靠度，却只需要地铁1/3以下的建设成本和运营成本，且施工容易、工期较短。

④有轨电车

有轨电车是一个由电力牵引、轮轨导向、单车或两辆铰接运行在城市路面线路上的低运量城市轨道交通系统，其优点为造价低，建设容易。

⑤独轨交通

独轨交通是指车辆在一根轨道上运行的一种城市轨道交通系统。通常分为跨坐式和悬挂式两种。一般使用在道路上部的空间，需要的专用空间较少，可以适应急弯及大坡度，其投资也小于地铁系统。独轨电车一般均采用橡胶轮胎。独轨交通系统的优点是：占地少、投资费用少、噪声低、震动小、乘坐舒适、对城市的景观及日照等影响小、通过小半径曲线能力和爬坡能力强。其缺点是：运能较小、速度低、能耗大、会产生粉尘污染、道岔等结构复杂、发生事故时疏散和救援工作比较困难。

⑥磁浮交通

磁浮交通是一种运用“同性相斥、异性相吸”的电磁原理，依靠电磁力使车厢悬浮并行走的轨道运输方式。磁浮交通有常导和超导两种类型。常导式磁浮线路能使车辆浮起10～15mm的高度，运行速度较低，用感应线性电机来驱动。超导式磁浮线路能使车辆浮起100mm以上，速度较高，用同步线性电机来驱动，技术难度较大。日本使用超导体产生的磁力使列车悬浮，列车时速可达500多km。德国使用常导相吸原理达到磁浮，时速也提高到400多km。中国的上海浦东建成的磁浮交通，最高时速可达430km。

⑦自动导向交通系统

自动导向交通系统是指系统中利用导轨导向、自动控制运行的新型轨道交通系统，是一种通过非驱动的专用轨道引导列车运行的轨道交通方式。其主要技术特征包括：轨道采用混凝土道床、车辆采用橡胶轮胎，有一组导向轮引导车辆运行，列车运行自动控制，可实现无人驾驶，自动化程度较高。其导向方式可归纳为侧面导向式和中央导向式两种。该系统设有自动化的车务控制中心，可监察和控制整个轨道系统的运转。此外，在导轨的重要交叉口都设有车辆感应式自动信号设备。

2.城市轨道交通系统的界定范围

（1）城市轨道交通的牵引方式

在城市轨道交通的发展过程中，牵引方式始终处于非常重要的地位，牵引动力是城市轨道交通完成运输的基本原动力，其技术水平的高低、能耗和运价的大小，一直在轨道交通的发展中占主导地位，影响着轨道交通运输成本、运行安全和其发展，最早的地下铁道采用的是蒸汽机车牵引。随着科学技术的发展和大功率电力电子器件和电子计算机的出现，很快出现了电气牵引的地下铁道。当前世界各国地下铁道和其他城市轨道交通普遍采用直流牵引的馈电方式。这种方式具有调速范围大、调速方便、易于控制、车辆起制动平稳、投资省等优点。它不但适用于车辆上采用的电阻控制，也适用于斩波调压和变频调压等不同牵引传动系统。只在客流较少的非电气化市郊轨道线路上采用内燃动车组，以节省投资费用。

（2）线路的专用程度

城市轨道交通按线路的专用程度基本上可分为三种类型：一是完全隔离的专用线路，包括隧道和高架，与其他交通方式互不影响，因此，这种系统的车辆具有较高的运行速度，可以保持较高的准时性和安全性；二是采用部分隔离的专用线，这类系统存在部分平面交叉路口，如轻轨交通在城市中心采用隔离的隧道和高架运行方式，而在郊区交通并不繁忙的区段，允许轻轨在地面行驶，少数平交道口可设置信号装置，保证轻轨车辆优先通过；三是采用非隔离的全路面系统，这是一种混合交通，如有轨电车，城市机动车辆可以进入该系统，由于轨道车辆和机动车混杂行驶，运行时间增加，安全也难以保证。

线路的专用程度决定了轨道交通的运营性质、建设投资和系统的服务质量，比较这三种类型，具有全隔离专用线路的系统由于可以采用较多的编组辆数、完善的信号控制、高站台、密闭式车站和先进的自动售检票，使其具有如下优点：

①系统运输能力较大，运行速度较高，运营效率较高。

②系统服务质量好，对乘客具有较大的吸引力。

③系统安全性最好。

④运营费用最低。

⑤更有利于城市的发展，节省有限的地面空间，合理地利用地下空间和城市的上部空间。

⑥有利于实现轨道交通系统的自动控制。

全隔离的轨道交通系统最大的缺点是投资费用大，隧道部分的费用又高于高架部分。正因为这个原因，全隔离系统的轨道交通路网在城市中延伸的范围受到一定限制。部分隔离的轨道交通系统和全路面系统之间并无明显的界限，但部分隔离的轨道交通的优点还是比较明显的。

（3）城市轨道车辆的导向方式

城市轨道车辆的导向方式是轮轨导向，轮轨导向又分为钢轮钢轨导向方式和胶轮导向方式两种。市郊快速铁道、地铁、轻轨、线性电机牵引的系统和有轨电车等均属于钢轮钢轨导向方式，单轨、导轨交通则是一种特殊的胶轮导向系统。导向方式是城市轨道交通重要的特性之一，影响着轨道交通系统的结构、运行和建设费用。

轮轨导向与司机人工导向系统相比具有如下优点：

①线路宽度尺寸较小。

②车辆结构较简单，特别是钢轮钢轨导向。

③车辆运行性能较好。

④噪声较小。

⑤运行阻力小，能耗低，运营成本低。

⑥安全性、可靠性较高，容易实现自动控制和自动驾驶。

轮轨导向系统的缺点是与其他交通工具的兼容性较差，所需建设费用高，对城市而言缺乏灵活性，系统改造和建设都有一定难度。

比较钢轮钢轨导向和胶轮导向系统，在正常气候条件下，胶轮导向系统牵引性能较好，线路最大坡道可达70‰，而且噪声较小，但胶轮导向在雨雪潮湿的情况下牵引性能并不理想，运行阻力大，能耗较高，导向及转折装置比较复杂，建设费用较高，胶轮导向方式只能适用全部专用的线路。

（4）车辆的编组形式

所有的城市轨道交通系统车辆都可以采用编组运行的方式，不同的轨道交通系统编组辆数不同，如地下铁道编组可达10辆，而有轨电车通常采用单车运行或最多2辆编组。车辆编组形式影响到轨道交通系统的规模、设备容量及车辆检修用地面积，影响到轨道交通系统的建设费用，是轨道交通系统的重要特性之一。车辆的编组形式受车辆类型和运量的影响，考虑到客流量将逐年增加，按不同设计年限可以采用不同的编组形式。车辆编组形式通常有全动车编组、动拖车混合编组和单元车组三种方式。

全动车编组可以根据客流变化，灵活调整车辆编组辆数，而且具有整车性能不降低的优点，轴重分布均匀，全部可以采用电制动，易于控制，反应快，机械磨损小。但这种编组形式要求每辆都有独立的牵引控制系统，轴重较大，电机总功率较大，耗电量增加，维修和保养工作量增加。

动拖车混合编组可以根据具体情况，适当地增加动车和拖车，电机功率利用率较高，设备集中，维修方便，维修工作量小。但车辆种类增加，动车轴重较大，拖车轴重较小，全列车重量分配不均匀。

所谓单元车组，是将几辆动车和拖车通过半永久式车钩固定连接成为一个车组，根据客流量确定列车单元个数的多少。这种编组形式，可以统一考虑设备布置，设备数量减少，设备能得到充分利用，重量分配均匀，维修工作量减少。由于列车由几个单元车组组成，可能造成满载率过高和过低的现象。

（5）城市轨道交通系统的运输能力

城市轨道交通系统的运输能力是系统的主要技术指标之一，是系统选型的主要依据。按运输能力分类，目前各国还没有统一的标准，大致可以区分为大运量、中运量和小运量三个系统。市郊快速铁道、地下铁道属大运量轨道交通系统，单向高峰小时运量在4万人次以上；轻轨、单轨、导轨和线性电机牵引的系统均属于中运量系统，单向高峰小时运量在1万～4万人次之间；有轨电车则是小运量轨道交通系统。

城市轨道交通运输能力取决于列车的最大载客量和列车的最短行车间隔时间。列车最大载客量则由车辆定员和列车编组辆数决定，而车辆定员又因考虑车辆线性尺寸、座席比、每平方米站立人数等舒适性参数有较大差异。最短列车间隔时间则受线路条件、信号设施及控制系统的制约。运输能力与列车运行间隔有极大的关系，如果最小行车间隔缩短，则列车通过能力提高，此时编组辆数减少，亦可达到相应的运输能力。当然，这对列车信号控制要求也相应提高。如果说城市轨道交通系统的客流量反映了城市轨道交通的客观需求，运输能力则表示交通系统的实际适应能力，它取决于列车编组、载客量、行车间隔及城市轨道交通系统的服务质量。

理论研究表明，车辆行车间隔和车辆载客量还影响到系统的建设费用和乘客的费用。如采用较长的间隔时间和较长的编组则建设费用降低，但乘客候车时间将增加；当列车载客量保持一定，利用缩短行车间隔时间增加运载能力时，系统的平均费用基本保持不变，但乘客的平均消耗时间减少，随着行车间隔时间的继续减少，列车行车频率太高时运营费用开始增加，准时性和可靠性下降。

图1.2　新城堡号

3.城市轨道交通的发展历史

（1）世界城市轨道交通的产生与发展

①诞生前阶段（1804～1863年）

1804年2月29日，英国人理查德·特雷维塞克设计制造了第一辆蒸汽机车“新城堡号”，如图1.2所示。

1832年，约翰·史蒂芬森在美国纽约的上曼哈莱姆之间建立了第一条市区有轨马车线路，共运营3年。

1835年，法国南特人埃米尔·卢巴为巴黎修建了第一条嵌入式凹形马车轨道；又于1852年负责修建了纽约6号街的马车轨道，这条有轨马车为两马驾车，皆有前后车门共乘客上下。有轨马车如图1.3所示。

②诞生起步阶段（1863～1890年）

图1.3　有轨马车

1863年1月10日，世界公认的第一条地铁——“伦敦大都会城市轨道”开通，标志着世界城市轨道交通的诞生。当时使用的是蒸汽机车作为牵引，为了把蒸汽机车排出的浓烟引出地下，在建好的隧道还钻了通风孔，但仍由于排风不畅，使乘客常常感到烟熏气闷，有的人甚至昏倒在地铁里。即便如此，伦敦市民甚至皇亲贵族们仍争相乘坐这种地下列车。

1870年，美国第一条在曼哈顿格林威治大街及第九大道的高架快速轨道交通线开始运营。

1881年，德国西门子公司在柏林近郊铺设了第一条电车轨道，双轨中的一条轨道为相线，另一条铁轨作回路。但这种线路对公共安全造成危险，于是西门子采用将输电线路架高的方式来解决供电和安全问题。

③初步发展阶段（1890～1924年）

1890年，在英国伦敦，第一条使用电力机车牵引的地下铁道建成。

1896年，匈牙利布达佩斯修建了欧洲最早的电气化地铁。

1904年，美国纽约地铁巴尔蒙线开通，被誉为“纽约地铁之父”。

1907年，日本东京开通了浅草至涩谷的地下铁道线，成为亚洲最早的地下铁道。

1913年，阿根廷的布宜诺斯艾利斯建成地铁系统。

1890～1920年是有轨电车在世界范围大发展的时期。在第一次世界大战之前，世界上几乎每一个大城市都有有轨电车。

④停滞萎缩阶段（1924～1949年）

在这一阶段，由于汽车工业的发展和世界大战的爆发，也因为城市轨道交通的投资大，建设周期长等原因，城市轨道交通出现了停滞，甚至萎缩的局面，特别是在地面行驶的有轨电车系统，在这时期被大量拆除并由汽车所取代。

但这一时期仍有一些国家修建了城市轨道交通系统，如1926年，澳大利亚悉尼开通了隧道电车；1935年，莫斯科第一条地铁通车运营。

⑤再发展阶段（1949～1969年）

这一阶段由于汽车的过度增加，造成道路交通速度下降甚至趋于瘫痪，加之不断增大的石油资源消耗、空气和噪声污染，人们又把解决城市交通问题的注意力放在了占地面积小、污染少、运力大的城市轨道交通上来，许多城市又开始兴建城市轨道交通。

在这一阶段，一些新兴的城市轨道交通形式相继出现，如1959年，美国洛杉矶迪斯尼游乐场的跨座式轻轨铁路开始运营；1961年，独轨城市轨道在意大利都灵世界博览会开始运营。

⑥高速发展阶段（1969年至今）

伴随着世界城市化进程的加快，人们生活节奏的加快，对城市交通的要求越来越高，各国政府投入大量的人力、物力和财力来建设城市轨道交通设施。在这一时期，出现了许多新型城市轨道交通运输方式，如1984年，法国第一条现代化有轨电车线路在南特市建成通车；英国于1984年在伯明翰建成低速磁力悬浮式城市轨道并投入使用。

（2）中国的城市轨道交通

①我国有轨电车的历史

1899年，我国最早的有轨电车出现于北京。

伴随着近代帝国主义瓜分中国的狂潮，受国外侵略势力的影响，从1904年开始，香港、天津、上海、大连等城市相继开通有轨电车。

从20世纪50年代末开始，各城市陆续拆除其有轨电车线路。至今仍有有轨电车运营的城市有香港、沈阳、大连、长春、天津、上海。

1959年3月9日，北京有轨电车运营最后一天，乘客走下最后一班车。北京首条现代有轨电车将于2015年开通。

有人认为有轨电车是一种笨重落后的交通工具，这是一种误解。

就载客能力而论，除地铁外有轨电车让几乎所有的地面交通工具都甘拜下风。然而，有轨电车最大优越性还在于它是“零排放”的节能环保交通工具，因为它是以电力来作推动，车辆没有任何废气废水排放，对路面的损伤程度也很低。同时，有轨电车还有一个优势是几乎不会堵车，其专用路轨就在路中央，其他机动车道在其两旁，互不影响。

对于中型城市来说，有轨电车是实用廉价的选择。因为无需在地下挖掘隧道，1km有轨电车线所需的投资只是1km地下铁道的1/3。而相较其他路面交通工具，有轨电车会更有效地减少交通意外的比率。由于电车车身的电动机采用反向电流刹车，正向电流启动，所以有轨电车乘坐起来也比较平稳。

大连城区轨道交通始建于公元1909年，大连有轨电车的发展历程也是中国有轨电车的发展史。截至2013年，大连市有着两条有轨电车线路，总长74.5km，平均日客运量58万人次。

电车是香港最经济实惠的陆上交通工具。香港的有轨电车诞生于1904年，营运至今，包括两辆供游客和私人租用的敞篷古典电车，是目前世界上唯一全部采用双层电车的车队。

②我国地下铁道的产生与发展

a.起步阶段（20世纪60～80年代初）

我国先后于1969年在北京和1976年在天津开通了两条地铁。上海也从20世纪60年代开始进行了地铁研究和试验，并建成一段试验段，但在文化大革命时期被迫中止。这一时期兴建地铁的主要目的是用于备战，完全靠政府补贴运行。这一时期的地铁施工技术无论是车站建设还是区间建设，均采用明挖法。但在文化大革命中的几年，地铁建设基本停顿。1979年10月，香港第一条地铁线路开始运营。

b.平稳发展阶段（20世纪80年代中期～2000年）

这一时期，中国开始了改革开放的进程，地铁的建设也由服务于战备转为服务于经济发展和城市客运。除北京、天津继续修建地铁外，上海、广州也修建了地铁。这一时期，我国大陆地区新增地铁运营里程120km；香港地铁完成了现有7条线路的建设，挤进世界城市地铁系统的前列。1996年台北市修建了第一条城市轨道交通线路。

c.快速发展阶段（21世纪初至今）

进入21世纪，中国经济的迅猛发展为地铁建设带来了重大机遇，各大城市地铁项目竞相立项开工。截至2013年底，全国已有北京、上海、广州、佛山、深圳、南京、天津、重庆、武汉、长春、大连、成都、沈阳、西安、苏州、杭州、郑州、香港、台北等城市和地区的轨道交通投入运营，线路总里程约为2400km。我国城市轨道交通建设目前进入了高峰期，国家已批复了33个城市的轨道交通网络规划，总里程高达7000km，总投资估算超过万亿元。

③我国各城市轨道交通发展的现状与特色

a.北京地铁

北京市是中国第一座拥有地铁线路的城市。北京地铁在1969年1月15日开通了由公主坟到北京火车站的第一条线路。截至2014年1月，北京地铁共有17条运营线路。它包含16条地铁线路、1条机场快轨，组成覆盖北京市11个市辖区，拥有273座运营车站、总长465km运营线路的轨道交通系统。以客运量计算，北京地铁亦是中国大陆最繁忙的城市轨道交通系统，是中国运营时间最久、乘客运载最多、早晚峰值最忙的地铁线路。北京地铁是世界上规模最大的城市地铁系统之一。在远景规划中，到2020年时，运营总里程将超过1000km。

北京地铁标志的外形采取圆形，以字母“G”构成，表示地铁隧道；中间是字母“D”；为“地铁”拼音的首字母；D的内心是字母“B”，表示“北京”。三个字母构成“北京高速电车”（现“北京地铁”）的缩写，北京地铁运营线路图及标志如图1.4所示。

b.上海地铁

上海从1990年开始建第一条地铁，1995年开通地铁1号线，是继北京地铁、天津地铁建成通车后中国内地投入运营的第三个城市轨道交通系统。截至2013年年底，上海轨道交通全网运营线路总长567km、车站共计331座（均含磁浮在内），运营规模列世界第一。近期规划线路（包含在建线路）达到660km，远期规划线路则达到970km。

上海地铁圆形的标徽由英文字母S和M组成，其中S代表上海（即SHANGHAI），M表示地铁，而圆弧状形似地铁的圆形区门隧道；M又像在隧道内相向行驶的两辆地铁列车，上海轨道交通运营线路图及标志如图1.5所示。

c.广州地铁

广州地铁于1997年6月28日开通，是中国大陆第四个开通并运营地铁的城市。广州地铁由广州市地下铁道总公司负责运营管理，截至2013年12月28日，广州地铁共有9条运营路线（1号线、2号线、3号线、4号线、5号线、6号线、8号线、广佛线及APM线），总长为260.5km，远期规划长度是751km，共164座车站。广州地铁标志自下而上，分为两部分：标志图案的下半部分代表严谨、有序、规律，上半部分代表舒展、灵活、开拓。从整体看像一只羊角，也象征着广州是“羊城”，广州地铁是“羊城”的地铁，细看又像延伸的轨道驶向远方。广州地铁运营线路图及标志如图1.6所示。

图1.4　北京地铁运营线路图及标志

图1.5　上海轨道交通运营线路图及标志

d.天津地铁

天津地铁是中国继北京后第二个拥有城市轨道交通系统的城市，始建于1970年4月7日。1976年1月，天津地铁既有线先期建设了3.6km，开通了新华路站、营口道站、电报大楼站以及海光寺站4个车站试运行。截至2013年12月28日，天津地铁共有4条运营中线路，总里程达到136km。2013年12月24日，天津地铁日客流量首次突破百万，达102万人次，其中1、2、3号线88.5万人次，津滨轻轨9号线13.5万人次。

天津地铁LOGO红白相间，方圆结合，整体图形酷似“天”字。红色圆形象征地铁隧道洞体，白色水平带象征飞驰的列车，体现地铁的安全、平稳和舒适。圆代表周到，对社会、对市民高度负责，是和谐之美；方则代表正气，端庄为人，按制度办事，是规矩之美。标识顶部的红色部分恰似钉在轨道上的一颗铆钉，预示每一个地铁人将自己牢牢钉在岗位上，扎扎实实做人，认认真真做事，用地铁人的双肩做双轨，肩负起天津经济社会发展的重任。天津地铁线路图及标志如图1.7所示。

e.武汉地铁

武汉轨道交通1号线是武汉市第一条全高架的快速轨道线路，于2004年7月28日开通运营，武汉是中国内地继北京、天津、上海、广州后第五个拥有地铁的中国城市。我国首条穿越长江地铁——武汉轨道交通2号线，于2012年12月28日通车试运营。截至2014年12月，武汉市现已投入运营1号线、2号线和4号线，共75座车站，运营里程95.6km。4号线一期的开通，标志着武汉形成“工”字形的轨道交通网，三大火车站将被地铁串起。届时去三大火车站都可乘坐地铁。按规划，武汉轨道交通将由3条市域快线和9条市区线路构成，共设站309座。主城区线网规模将达到333km，共有7条长江通道，其中6条位于主城区。建成后，武汉市66％的人口在600m的步行范围内，就能找到地铁站。

图1.6　广州地铁线路规划图及标志

武汉地铁标志的外形采取方形，体现厚重、规整、结实的视觉效果，以“MWH”为基本变形元素。M是地铁英文的首字母，在标志的上半部，体现了地铁的行业与国际化的特征；WH代表武汉，W在整个标志的中下部，表明武汉地铁的地域位置；H位于整个标志的最下端，变形为三个等大小的块状，表明武汉三镇的地域特点，也预示着未来将横贯东西、纵行南北、连接三镇，成为武汉交通的重要组成部分，武汉地铁线路图及标志，如图1.8所示。

f.香港地铁

香港地铁1979年开通，系统网络全长168.1km，由9条线共80个车站组成，日均客流量400万人次，是世界上最繁忙的地铁系统之一。

香港地铁标志表示香港本岛与九龙半岛之间有地铁贯通；表示轨道交通的两个车站与一个区间；字形类似中国“寿”字的古体，喻平安吉祥之意。香港地铁线路图及标志如图1.9所示。

图1.7　天津地铁线路图及标志

g.深圳地铁

深圳地下城市轨道交通现时由深圳地铁有限公司、深圳龙岗地铁有限公司（于2011年4月10日和深圳地铁集团合并）、港铁轨道交通（深圳）有限公司负责兴建，并且有各自的LOGO（如图1.10所示）。深圳地铁与港铁东铁线均接驳到罗湖站。深圳地铁始建于1999年，于2004年12月28日正式通车。随着深圳地铁的开通，深圳已成为中国继北京、香港、天津、上海、广州及台北后第七个拥有地铁系统的城市。截至2011年6月，深圳地铁2期工程已全线开通，5条线路，全长共计178km。

深圳地铁的服务口号是“地道服务，贴心一路”。车厢内的报站以及站台内的语音提示依次采取普通话（国语）、粤语、英语。

深圳地铁交通运营线路示意图如图1.11所示。

图1.8　武汉地铁线路图及标志

h.南京地铁

南京地铁第一条线路于2005年4月10日正式运营，是中国大陆第六个建成并运营地铁的城市，亦是中国大陆地区唯一盈利的城市轨道交通系统。截至2014年8月，南京地铁系统拥有有5条线路、92座车站线路总长180.2km，线路长度居中国第四，日均客流量超过150万人次。至2015年，地铁3号线、4号线、S3号线、S7号线等地铁线路将陆续建成并开通运营，运营里程突破300km；至2030年，将建成20余条地铁线路，总长超过775km。

南京地铁标志（如图1.12所示）以一朵梅花为主体元素，中间饰以变形的“M”作为“花蕊”点缀梅花使其更加形象生动，“M”出头一点又意喻着汉字“市”的变体，意思是地铁作为南京市的市内交通，也表示着纪念20世纪30年代风靡南京的南京第一条轨道交通“京市铁路”。

4.城市轨道交通客运服务的基本特征

客运服务是城市轨道交通客运组织工作的一项重要内容，是完成城市轨道交通运营服务的重要组成部分，也是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素。城市轨道交通运营企业与大多数企业一样，视质量为企业的生命线。为了保证一流的服务质量，城市轨道交通客运服务人员必须讲究服务艺术，提高服务质量。

图1.9　香港地铁线路图及标志

图1.10　深圳地铁标志

客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。为了提高服务质量，客运服务人员应该认真学习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗位工种岗位作业标准进行操作，本着“全心全意为乘客服务”的原则，让乘客享受到城市轨道交通一流的服务。

城市轨道交通客运服务是指运输供给方提供给运输需求方所需要的乘客的位移，是运输产业各个品种、品牌产品的总称。

城市轨道交通既是从事乘客运输的物质生产部门，又是为乘客提供公共服务的行业，属于第三产业。

“物质生产性”强调了运输业对其劳动对象，在价值创造和使用价值实现方面所具有的作用。由于运输生产活动是运输生产者使用劳动工具作用于劳动对象，改变劳动对象空间位置的过程，因此，实现劳动对象的空间位移成为运输的基本效用及功能，通过改变劳动对象的空间位置，使其价值和使用价值发生变化。

“公共服务”强调运输业在运输活动中的服务性质，即运输业必须以服务作为前提向全社会提供运输产品。马克思曾特别强调运输业的服务性，他说：“乘客运输，这种位置变化不过是企业之间向乘客提供的服务。”

图1.11　深圳地铁交通运营线路示意图

与工农业产品相比，运输服务有其特殊性：

①无形性。无形是服务最明显的特点，服务是无形的，消费者在购买服务之前，往往无法肯定他们能得到什么样的服务，因此，消费者往往无法明确得到什么样的服务。消费者只能通过消费经历和消费者口头宣传来达到了解服务。为吸引乘客，服务企业会对消费者做出一系列许诺。因此，要想创造并保持良好的企业形象，增强消费者的信任感，就必须提高企业的消费价值，提高消费者的购买期望。

图1.12　南京地铁标志

因此，员工提供好的服务会使乘客有消费信心并使地铁有良好的信誉度吸引更多乘客。

②差异性。服务企业提供的服务不可能完全相同，同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。服务人员是服务性企业的代表，应该为乘客提供热情周到的服务。面对面服务是一种感情密集型劳动，要保证服务质量，在服务人员的培训、日常督导工作中必须强调微笑服务、站立服务等行为，要求服务人员理解乘客的需要和愿望，解决乘客面临的问题。

③不可储存性。企业为消费者服务后，服务就立即消失。大多数服务无货可退，如乘客有不满会投诉或作出不满的宣传。

因此，控制服务质量和管理是服务工作中的重点。所以企业有必要制定高要求的量化指标以使服务有一个操作标准从而确保服务质量。如要求员工主动询问乘客；规定解决乘客需求的时间；建立完善机制来提高服务质量。

④服务工作是车站日常的基础工作，它包括乘客服务和车站内部员工之间的内部服务。无论是招致乘客投诉还是车站的内部矛盾激化，车站员工的一言一行都会影响车站正常工作。

站长、值班站长、服务管理人员要创造一个环境和一个让员工宣泄委屈的渠道。

⑤车站服务工作有着长期性的特点。车站服务、品牌的建立是一项长期性的工作，不是一天两天就能做好一个车站或一个企业的服务工作，它需要全体服务人员长期努力，从一点一滴做起。乘客的认同、认可有一个长期的过程。

5.车站客运面对面服务的影响因素及服务质量层次

车站客运面对面服务的核心是乘客和客运服务人员的交往，车站客运面对面服务质量受到下列因素影响：

①服务程序。在乘客和客运服务人员相互交往的过程中，与服务工作有关的行为方式是由城市轨道交通企业的标准操作规定的，双方之间的“礼节性”行为是社会规定的。

②服务内容。指乘客和乘客服务人员需完成的任务和需满足的心理需要。

③乘客和客运服务人员特点。乘客和客运服务人员同样重要，双方的行为方式与主观感觉也是客运面对面服务的要素。

④城市轨道交通企业特点和社会特点。城市轨道交通企业特点、社会特点、文化特点等一系列外部因素也会影响乘客和客运服务人员的相互交往。城市轨道交通企业管理人员的主要管理方法是做好客运服务组织工作，并支持、激励员工提供优质服务。

⑤环境和情境因素。它包括有形环境和服务时间，也包括与乘客和客运服务人员有关的特殊情况，如双方的心情、疲劳程度、乘客可有多少时间接受服务等。

车站客运面对面服务质量是上述各个因素共同影响的结果。面对面服务质量是由协调、完成任务和满意三个层次组成的。

①协调。优质服务的首要条件是客运服务人员和乘客之间的礼节性行为和感情交流。例如，客运服务人员欢迎和尊重乘客，乘客对客运服务人员同样有礼貌。

②完成任务。优质服务的第二个条件是乘客和客运服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的。

③满意。乘客和客运服务人员都会根据自己的期望，评估满意程度。

在实际工作中单纯地套用某一模式通常并不适合具体的服务工作，城市轨道交通企业应在借鉴某一适用模式的基础上，分析服务特点及影响因素，对客运服务质量管理过程的各个环节采取相应的管理办法。

6.城市轨道交通车站客运服务组织机构

城市轨道交通车站组织架构图如图1.13所示。

（1）站长（站区长）的工作

①汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。

②监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工。

图1.13　车站组织架构图

③严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。

（2）值班站长的工作

①监督行车值班员日常工作（操作站级工作站）。

②按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合。

③做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台账），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调。

④处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报。

⑤车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故。

⑥本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；合理安排和调配本班组人员工作；对当班人员进行监督、检查、考核；对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况）。

⑦监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见。

⑧处理违反“轨道交通管理条例”的行为。

⑨车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况。

⑩上级交办的其他工作等。

（3）行车值班员的工作

①在值班站长的领导下，主管行车组织工作，负责监控车站计算机（简称SC）的运作。

②按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行。

③非运营时间做好巡道、设备维修的登记和注销手续；监控站厅、站台情况，观察车站客流及列车到发情况，按要求播放广播等。

④上级领导交办的其他工作。

（4）客运值班员的工作

①协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作。

②负责安排钱箱、票桶的更换工作及废票桶的清理工作。

③负责保管车站的车票、现金、部分票务钥匙。

④负责点钞室的车票、现金、票据票务钥匙等票务备品的完整、齐全。

⑤完成相应票务报表、账册的填写、在SC输入相应数据及每月报表的装订和存档。

⑥负责车票、报表的接收及上交工作。

⑦负责清点钱箱、车站票款的解行。

⑧处理与乘客相关的票务事宜、处理简单的自动售检票系统（简称AFC）设备故障（吞币、卡票、卡币）。

⑨负责办理团体票及安排、监督、协助站务员的票务工作。

（5）站台岗的工作

主要负责站台乘客安全，维持站台秩序，及时处理站台乘客问题。

（6）厅巡岗的工作

①主要在站厅巡视，及时处理乘客进出站时遇到的问题，不能处理的问题向值班站长请示。

②巡视的重点位置是自动售票机（简称TVM）、进出口闸机、电扶梯口等。

③负责引导乘客正确操作票务设备。

④处理与乘客相关的票务事宜。

⑤完成上级布置的其他工作。

（7）票亭岗

①负责票务问询处的售票、车票更新等相关工作，处理简单的票务处设备故障，按照有关服务要求向乘客提供优质服务。

②售票员须严格按票务制度和有关规定出售车票、处理车票，确保票、款、账的安全和正确。

③按规定处理与乘客相关的票务事宜，及时处理乘客的无效票和过期票。

④完成相应票务报表的填写及上级布置的其他票务工作。

1.1.5　知识拓展

世界地铁之最

最早的地铁：世界上最早的地铁于1863年在英国伦敦建成，其干线长度为6km，由于当时电动机车尚未问世，机车牵引仍用蒸汽机车。尽管隧道里烟雾弥漫，但人们仍争着去坐，当年就运载乘客950多万人次。

地铁线路最长的国家：截至2013年底，中国的地铁线路总长度已达2400多km，是地铁线路最长的国家。

线路最短的地铁：土耳其的伊斯坦布尔地铁，总长度只有0.6km，两个半车站。

速度最快的地铁：美国旧金山地铁是当今世界上最现代化的地铁。地铁运行时速高达128km，为世界地铁速度之最。

最深的地铁：朝鲜平壤市的地铁，由于地质的原因，路线和车站都离地面七八十米深。

最方便的地铁：莫斯科的地铁最方便。营运时间长、发车频繁、行车迅速、坐车舒服、票价低廉、换车方便，堪称世界第一流。

最豪华的地铁：法国巴黎的地铁站扬名全球，它建在火车站下面，建筑设计十分精美，技术设备极为先进，被人们誉为“地下宫殿”。

最有效益的地铁：香港地铁全长43.2km，3条线路共有38个车站，日客运量达160万人次，成为全球独一无二最具商业价值的地铁，经济效益十分可观。

最忙的地铁：莫斯科的地铁由10余条主干道组成，有5条环行路与其组成四通八达的交通网络。在198km长的线路上，共有123个车站，每日发车9000列次，平均2～3min开一列，日客运量达1600万人次，全年运送的乘客达25亿人次，解决了整座城市交通总运量的45％。

最大工程量的地铁：连接英国和法国的英吉利海峡海底隧道的开挖和地铁的铺设花费了200亿美元，经过8年卓绝地开凿才大功告成。

最高的地铁：瑞士阿尔卑斯山上有一条缆索地铁，总长度为1.5km，大部分出没在隧道中的列车，只需2min就能将200名乘客送到3500m高的游览胜地。

营业时间最长的地铁：美国第一大城市纽约的地铁网络极为发达，在全世界首屈一指。纽约地铁是全球唯一24h全年无休的交通系统。

1.1.6　相关规范、规程与标准

关于加强城市快速轨道交通建设管理的通知（摘要）

1.坚持量力而行、有序发展的方针，确保城市轨道交通建设与城市经济发展水平相适应

城市轨道交通项目具有一次性投资大，运行费用高，社会效益好而自身经济效益差的特点。因此，发展城市轨道交通应当坚持量力而行、规范管理、稳步发展的方针，合理控制建设规模和发展速度，确保与城市经济发展水平相适应，防止盲目发展或过分超前。现阶段，申报发展地铁的城市应达到下述基本条件：地方财政一般预算收入在100亿元以上，GDP达到1000亿元以上，城区人口在300万人以上，规划线路的客流规模达到单向高峰小时3万人以上；申报建设轻轨的城市应达到下述基本条件：地方财政一般预算收入在60亿元以上，GDP达到600亿元以上，城区人口在150万人以上，规划线路客流规模达到单向高峰小时1万人以上。对经济条件较好，交通拥堵问题比较严重的特大城市，其城市轨道交通项目予以优先支持。

2.加强城市轨道交通建设规划的编制、审批工作，严格项目审批程序

城市轨道交通发展直接影响到城市的布局结构和发展方向，应统筹规划、分步实施。所有拟建设城市轨道交通项目的城市（以下简称拟建城市），应在编制城市总体规划及城市交通发展规划的基础上，根据城市发展要求和财力情况，组织制订城市轨道交通建设规划，明确远期目标和近期建设任务，以及相应的资金筹措方案。规划由发展改革委会同建设部组织审核后报国务院审批。

拟建城市必须重视和改进规划的编制和管理工作。要建立科学民主的决策机制，按照实事求是、量力而行的原则，提高规划编制水平，真正发挥规划对城市轨道交通项目建设和城市建设的指导作用。对规划建设城市轨道交通项目的线路，要搞好沿线土地规划控制，编制专项土地控制规划，防止新建建筑物对线路的侵占。

城市轨道交通项目的审批，要依据国务院批准的建设规划进行。拟建城市要根据国务院批准的城市轨道交通建设规划开展项目前期工作。项目按现行基建程序审批。原则上，城市轨道交通项目的资本金须达到总投资的40％以上。对社会保障资金有较大缺口、欠发教师及公务员工资、政府投资项目在建规模过大，与其筹资能力明显不适应的城市，其城市轨道交通项目不予批准。

1.1.7　技能训练

1.训练内容

根据所学的知识，撰写一篇关于某城市轨道交通发展情况或介绍某一种城市轨道交通形式的小论文，并做成PPT形式，给同学们展示。

2.要求

（1）以小组协作形式完成，建议2～3人一组。

（2）利用图书馆及网络等资源搜集素材，丰富论文内容。

（3）要求PPT形式新颖，内容丰富，条理清晰。

（4）小组成员分工明确，发挥集体优势。