第一节 灾害社会服务的组织角色介入

与一般环境下从事社会工作不同，灾害社会工作要求社会工作者必须准确认知和定位自身的角色，并随着灾难救援的步骤演进而逐渐进行调整。在救灾过程中，出现了社工组织救援角色模糊、过度介入及其他角色冲突的情形。而且，由于灾害发生的突发性和巨大破坏性等，过去也没有相关救灾经验，社会工作者在灾害服务过程中因为要传递死亡信息和其他负面信息而让人们厌恶，这样的角色冲突使得社会工作者产生严重的压力与焦虑，需要通过同工的支持及助人所获得的正向经验才能逐渐纾解[2]。

社会工作者应在不同的灾害模式、阶段和场境中发挥最恰当的功能，灾害工作者可以是“水”去荡涤服务对象的心灵，可以是“油”去点燃服务对象的热情和润滑不同社会群体的关系，也可以是“胶”去将不同的社会群体凝成一个整体[3]。社会工作者应明确在灾害服务过程中自己“应该做什么”“能够做什么”“目的是什么”“什么能做及什么不能做”等问题[4]，只有这样才能扮演好自己的角色并开展好实际工作。苏莱曼（Soliman）则提出社会工作者在协助社区回应灾害时必须具备社区组织知识、技术和经验来帮助遭受环境污染的社区，并进行政府倡导及灾民增权行动，在其中社会工作者的角色是教导者、整合者、倡导者、发言者、组织者、协调者及咨询者等[5]。具体说来，灾害社会工作者在灾害服务中扮演的角色如下。

一 资源输送者

在灾害救助中社会工作者并不是单独行动的，而是集体和有组织地通过社会工作者协会、慈善组织和基金会等各种非政府组织或政府福利部门开展行动。通过集体的优势，社会工作者高效率地从政府、企业和社会公众组织筹集金钱、药品和食品等物质资源，同时为灾区提供义工、青年志愿者等人力资源和媒体信息资源等。

当时有医院派两支医疗队带救援药品下去，但是由于很多路面都塌陷了，而且进入灾区援助的人多、车多，出现了严重堵塞情况。医疗队请求地方政府支持，我们知道这一情况之后，马上与政府协商过去协助。我们向政府建议，能不能指定一个固定的物资接收方式和地址，由我们专门负责，减轻政府和社会资源运输与管理的负担（个案102，WRT，男，23岁，CXQ社工机构社工）。

我们在现场发现灾民最需要解决的问题就是煮饭问题，实际上能带去的粮食是方便面、馍馍、饼干、罐装八宝粥，外界对灾民的现场需求往往不了解，盲目捐赠及运送的现象比较普遍，我们则设法与政府和社会团体联系将灾民的急需告诉他们（个案101，WRT，女，24岁，CXQ社工机构社工）。

社会工作者通过扮演资源输送者的角色使得灾民需求得到一定程度的满足，同时，还通过发挥非政府组织的弹性服务优势，灵活、迅速、有效地满足案主的服务需求，从而促进资源最大限度地被恰当利用。

二 服务支持者

灾害救助的主要内容不仅包括物质帮助，还包括各种服务提供。当灾害发生后，众多灾民不仅需要进行生活照料，还需要进行心理创伤服务，也需要社会资源及时介入。但在实践中，围绕救灾资源的大量不当竞争而出现的反常心理与行为，以及大量纷繁复杂的信息需要谨慎处理。因此，社会工作者一方面要通过对灾民的追踪访谈及对灾区环境进行调查研究，为灾后重建计划提供参考依据并向政府提供咨询服务。另一方面要秉承“助人自助”的服务理念，辅导灾区群众重新树立生活的信心，增强个人发展的能力。社会工作者往往需要考虑人与环境之间的调适关系，不仅要从微观层面即从关照个别案主权益与需求出发提供专业服务，还应从宏观层面即针对灾区特殊的环境，从社会制度与观念层面对灾民进行心理调适服务，使其真正适应灾后的生活[6]。

我能在汶川大地震发生后，为灾区伤员提供应急社工服务，我感到很荣幸，为灾区的乡亲们出一份绵薄之力。5月12日汶川大地震发生，那里非常需要全方位的救援力量，我们很多社工都希望能有机会可以到救灾一线去当志愿者，能把自己的社会工作专长用到那里！走进灾区提供专业服务之后，第一个问题就是当地缺少帐篷、棉被、净水药物、抗生素、奶粉等，尤其急缺饮用水，水已被污染。在了解灾民的需求之后，我们通过四种途径来解决：首先，通过新闻媒体及时向社会传递这一信息，同时，在网站发布相关信息；其次，写书面报告向政府反映；再次，与有援助意向的社会各界人士与组织联系，并告知这一信息；最后，请求志愿者协助传播信息（个案104，WRT，女，26岁，CXQ机构服务汶川社工站长）。

地震发生后社会工作者应在第一时间到达现场，立即进入应急救援阶段，妥善转移安置受灾地区的受灾群众，在第一现场发放救灾物资和提供救灾资金支持，同时维护社会秩序，进行心理抚慰和心理疏导工作。社工也需要逐步了解灾区及灾区群众需求的变化，根据不同身份（如儿童、青少年和老人等）、不同特质（身心障碍、失去亲人的残障儿童）人群的需求，将其与政府工作对接起来[7]。社会工作者不仅要对普通民众进行支持，还要对志愿者进行支持，通过借助民间组织来培训志愿者、了解志愿者需求，及时舒缓志愿者的不良情绪等，使得志愿服务效果最大化[8]。

在“5·12”四川大地震后，台湾社工界成立了四川震后台湾服务联盟（简称“川盟”），其在灾后重建中扮演了重要的支持者角色，提供的支持性服务主要有志愿者培训服务、伤残服务、儿童辅助服务及经验交流服务四个部分，具体又分为：根据援建社区民众及重建中心需求发展出各个特殊族群的社会服务、中小学生服务方案及培训课程服务、贫困学生教育与生活津贴服务、学生家访关怀服务、了解受补助学童生活情况、灾区民众心灵陪伴服务、社区与生活重建服务、居民需求服务方案或技能培训、种子师资培训、培养在地组织服务及介绍各个特殊族群服务方法等（见表2-1）。通过这些活动的开展，支持者的角色得以彰显。此外，社工的支持服务又分为两类，第一类是社工组织之间的支持，第二类是社工组织对政府的支持。

表2-1 川盟的服务支持者角色及内容

三 资源整合者

灾后重建资源分散的现状需要社工组织扮演资源整合者角色，虽然四川大地震之后的“全民捐赠运动”是新中国成立以来最大的募捐活动，政府和各种社会资源不断涌入灾区，但仍然无法满足重建任务的需要。而已有的重建资源又主要集中于一些“明星灾区”（经常被媒体曝光的灾区），其他灾区分配到的资源就相对有限了。况且，在灾后重建中，出现了政府和民间组织各自为政（inconsistence）或“各立山头”的局面，资源无法有效整合。资源分散不但无法有效协助灾区进行灾后重建，反而因为需要处理资源分散问题而延误灾后重建的进程。因此，社工组织要扮演好重建资源整合者的角色[9]，不仅要动员社会各界资源，更要整合社区重建所需的人力、物力和财力等资源，并将这些资源输入灾区，协助灾民及灾区组织善用救灾资源，从而使得灾后重建资源尽可能贴近灾民需要[10]，这不仅有助于社工组织与灾民建立伙伴关系，也可以发挥社工组织的专业作用。社会工作者也许不是庞大资源的提供者，但是在各民间组织之间能够整合各类志愿服务的不同功能与特点，为灾民提供良好的志愿服务，并且对志愿者服务的持续性做出贡献[11]。

广州社工在为水磨小学提供服务时，组织者与整合者角色得到了充分体现。水磨中心小学已有100多年历史，由于学校平时应急训练到位，地震中，全校师生无一伤亡，但校舍已全部不能使用。广州市抗震救灾前线指挥部在45天里为学校建好了几千平方米的板房，配套了书桌椅。但学生住校的一些基本设施缺乏，500多个住校学生没有床铺被褥，学校食堂缺冰箱、锅碗瓢盆等生活物品。6月23日，广州社工与校长交谈时，校长和主任满脸不好意思但又焦急地向社工求助。整合社会资源是社工的专业特长之一，接下这个任务当仁不让。但落实情况并不乐观。

第一时间，我们向市级政府救灾部门求助，答复是，所有政府接收的钱、物要按计划统一安排。接着向区级政府常年捐赠接收站求助，他们忙了3天，答复：所有的实物都必须由市统一集中按计划分配。有些单位也表示可以直接资助学校急需，但必须开捐赠发票。一个小小的学校，哪里去弄只有财政局才有的捐赠发票呢？最后，他们把求助信息发到了广东狮子会雷建威副会长的手机上。

7月7日，广东狮子会光明、粤明服务队的谢会长带着七八个同事来到学校核实求助物资清单，当场承诺用他们会员捐出的款项资助学校复课所需，价值18.9万元，并委托广州社工负责全程监控落实。第三天，18.9万元打进了学校的账户。第四天，广州社工与学校的王主任一同前往成都，把20多样物品全部采购回来。第六天，购物发票签上学校经办人、学校负责人名字，盖上学校公章，广州社工见证人签名，最后由我作见证的签字，发票全部交到光明、粤明服务队。这次行动让当地人和政府感受到社工整合的能力和意义，也让他们从心里接受了我们[12]。

社会工作者作为专业人员应该深入救灾的最前沿，帮助灾民将内在情况和社会外在帮助有机联系起来，同时帮助灾民从生理和心理伤害中摆脱出来。社会工作者进行灾后重建服务的重要任务就是在灾民内部之间及灾民与整个社会之间建立良好的社会关系。由于社会工作者能够直接深入服务对象中，因此，应高度重视和有效推动灾民的日常生活社会关系的建立与稳固，从而建立可靠和有效的重建自治与民间监督规范，社会工作者将这些资源整合并扮演重新分配或协调者的角色，从而发挥政府难以发挥的作用[13]。在灾害服务工作的最初阶段，社工在扮演资源整合者角色的同时特别需要注意两个问题：首先要注重救灾资源的可持续性，其次要注重资源分配的均衡性。因此，社工应为灾区孤儿提供专业服务，社工个案管理者更需要认真评估案主及其家人需求，并确认其所需要的各种资源，然后将案主、社会组织、政府人员及所需资源链接起来。如果社工无法及时提供案主所需要的资源，那么社工则要为案主开发、组织、链接和协调其他资源，或者设法将其转介到其他社工机构或专业组织去，以便案主接受更好的专业服务。

四 建构者

灾后重建不但需要对硬件设施进行修复，更需要帮助灾民自力更生，而就业无疑是灾民自力更生的重要途径。在灾后重建中灾民最关心的是生计问题，如产业是否复苏、是否有工作机会与就业援助等。人们一般认为安置就业是政府的责任，但实际上这些都远远超过政府所能承担的范围，因此，需要社工组织和志愿者组织协助安排就业，扮演就业机会创造者的角色就成为社工组织的重要任务。

来自上海浦东的社工开展了“火凤凰计划”，将上海绒绣技术和业务带到灾区，在都江堰市滨河新村安置点举办培训班，请上海绒绣大师授课，已成功培训出60余位学员，经培训合格的学员还组建了“火凤凰绒绣合作社”。目前，合作社已与上海三林月玲工艺美术社签订了合作协议，实现了在家园就业的愿望[14]。

学者皮科克（Peacock）等人认为灾害虽然是自然结果，但是由于在社会层面无法处理灾害问题，社会互动网络崩溃，灾后生活或生产重建无法有效进行[15]。社工要协助灾民重建互动网络，同时，也要扮演信息平台的搭建者，社工站需要及时发布相关灾害救助信息，大家一起交流讨论，对于灾民困惑的地方社工需要耐心引导和解释，使灾民及时获得确切信息，有效澄清是非，从而遏制谣言的传播。

无论是发展中国家，还是发达国家，在灾害社会工作服务中都存在着这样或那样的问题，而这些问题的存在绝大部分是因为不能处理灾民内部的灾害伤害程度与社会支持程度之间的矛盾。虽然社会工作者不能完全克服这种弊病，但他们能够将政策制度和灾民与灾情综合考虑，推动政策制度中不合理方面的变革，从而在一定程度上消减现有灾害救助制度的不利影响。

五 心灵重建者

社工还需要扮演灾民心理重建者的角色，在灾后重建中，人们往往只重视物质方面的重建工作，但研究表明心理重建更为复杂，也更为艰难。灾害带来的影响不仅局限于生命财产的损失，更会带来长久的精神健康方面的问题。在灾后重建中，灾民往往觉得自己像是被关在牢中的囚犯，进而可能形成“二次灾害”[16]。部分文献也显示，灾害后一年内自杀潮将达到最高点[17]，需要社会各界提供持续的心理追踪服务，而且在灾后重建过程中，心理重建变成最重要和最艰难的任务（见图2-1）。

图2-1 心理重建在灾后重建四个阶段中的地位

况且，灾后心理重建在我国尚处于探索与运用并行的阶段，明显存在着心理重建与社会支持脱节的现象。社工组织不仅能为灾民提供专业心理治疗服务，还能帮助灾民重建社会网络和提供社会心理支持。

某村民，女，50 多岁，丈夫在甘肃打工。家中房子2009年才建成，二层楼，内部装修不错。地震中一层全部开裂，墙体部分平移，承重墙严重裂损，已无法居住。这两年，她的丈夫出去打工还债，但还有7万元没还清。现在，一提起房子，她就忍不住流泪，不停地重复：“房子垮了，还有那么多的债，怎么办？”“想想真是恼火，如果不是因为孙子，我真是不如死了算了。”

某村民，男，40 多岁，2006年刚花十几万元买了一处房子，用光了毕生积蓄，还借了五六万元。他妻子有慢性肾炎，治病花了很多钱，加之得病后又不能干重活，买房借的钱一直没还上。两个孩子都在读书，也需要花钱。地震把房子震垮了，也把他震垮了。问他有什么困难，他不断地重复：“没有家了，家没有了。”说着说着，眼眶就红了。然后就把脸埋在手心里，一语不发，留下一个孤独、悲伤和被灾难击垮了的男人的背影[18]。

社工组织可为有心理障碍的灾民建立个案管理数据库[19]，提供心理危机家庭探视和心灵重建居家护理等服务，协助灾民消除心理疾病，为灾民带来重建的勇气和力量，减少社会问题的发生，因此需要积极搭建灾民交流平台。例如，在四川大地震中，马贵、钱排两个社工站都设在灾民相对集中的地方，由于社工的影响这里也成了灾后人气最旺的地方，很多村民一有时间就想来社工站坐坐，交流彼此的看法和意见，倾诉心中的矛盾和困惑，社工则认真倾听，并给予适当的情绪疏导和情感支持，帮助其化解心中的困惑与纠结。这种闲谈式的交流方式，满足了灾民的倾诉欲，对于灾民转移对灾难的注意力、释放心理压力和恢复重建信心起到了很好的作用[20]。

六 增权者

“增权”是灾害社会工作实务的新视角，它强调社工对案主能力的开发和提升，在社会工作服务中，通过对社区及个人的“增能”或“充权”（empowerment）来加强安置区的社区能力建设，这成为社工灾害服务过程中肩负的重要任务。

从增权的视角来看，所有的助人计划和实施过程都应以案主的优势和抗逆力为核心，充分尊重案主的权利。不管是计划的制定、选择，还是实施，社会工作者都应鼓励案主全程参与，并由案主自己决定。

首先，社工在评估个人、家庭及社区内外资源的时候要聚焦于所有资源的优势，优势资源的充分利用对于案主自我赋权非常有利。其次，社工要让案主坚信灾害在带来伤害的同时也会带来机遇，让案主不再孤立地去关注伤害，提醒案主把握机遇才能获得发展。最后，增权视角下的社会工作者与案主之间是一种平等的合作关系，凌驾于案主之上的家长式作风只会加强案主的弱势群体的感觉，从而不利于激发案主的潜能。从这个层面而言，增权视角不应提倡固定的介入模式，应从优势视角的具体方法和技巧上对介入过程进行初步探讨。

七 个案管理者

个案管理是灾害社会工作新发展出来的助人模式，适用于有多重问题的案主。受灾居民问题往往并非单一，有可能兼有经济问题、生活问题、生理健康问题和精神健康问题等，往往需要来自不同领域和不同专业的协助。如果由重建社区居民自己来求助，并不是一件容易的事。因此，社会工作者在提供社会支持的同时，需要积极扮演好“个案管理者”的角色，通过寻求和链接不同资源使居民多重需求得到满足[21]。社会工作者一方面扮演初级的情绪支持者角色，另一方面要结合各种资源并通过社会工作者的转介及协调，使得重建社区居民的需求能够得到满足。

八 规划倡导者

规划倡导主要包括两个层面：首先是整体层面上的规划与倡导，由于灾害发生具有突然性和不可预测性特点，因此，需要从全面性和制度性角度对灾民整体生活进行照顾，而不仅仅是心理救助，灾区重建不只是帮助灾民获得住房，还需要帮助其重新获得安心、安身和安全的全新生活。其次是个案服务层面的规划与倡导。社工除了提供直接服务之外，还需要收集案主及灾区的问题，当社工或者机构没有办法解决时，就需要通过倡导来改变现存制度以帮助灾区及灾民。除了“集体倡导”和政府倡导外，社工机构和政府部门的社会工作者也需要持续对灾害中的儿童、青少年个人权益进行“个案倡导”，社工应确保案主获得资源与服务的权利。值得注意的是，规划倡导是将案主视为应该受保护的对象，而不是有待解决的问题。

九 “补充性”角色

在灾害救助过程中，社工组织与政府组织的角色和功能有何区别与联系？克兰德曼斯（Klandermans）认为小规模、非正式及非阶层式的非营利性组织，拥有政府组织所不具备的优势[22]。李（Lee）则强调非营利组织自力救济（self-help）与自我组织（self-organization）的功能，在面临重大灾害时能充分发挥人性的“自助”与“助人”精神，从而唤醒灾民自助意识和重新生活的勇气，使灾民从附属（subjection）到自主（subjectivity）[23]。克莱默（Kramer）将社工组织在灾害救助中的角色定位为积极的“补充性”（supplementary）角色[24]，韦斯布罗德等学者认为由于“市场失灵”（market failure）、“政府失灵”（government failure）及“契约失灵”（contract failure）[25]，政府在应对灾害风险时并不是全知全能的，在政府能力难以达到的领域需要民间力量的支持。

社工组织还能充分发挥快速响应的优势，有利于克服政府威权化（debureaucratization）和分权化（decentralization）所造成的组织缺陷。由于缺少官僚性规范与层级节制命令的制约，社工组织无论是在人力还是财力的协调运作上都比政府运作更为快速。而且，社工组织具有弹性扁平式结构特征，在灾害过程中不是实行自上而下的指挥，而是自下而上的通报。因此，当灾害发生时社工组织下属机构分工快速，可直接进入灾区进行救援工作，这种组织特征在人力、物力、财力的机动性与时效性上能克服政府僵化缓慢的缺陷。扁平性特点也有利于社工组织为案主及时争取民间资源，当灾害发生时，灾民如果需要政府救助，必须通过严格的资格认定程序。社工组织在资格审核与认定上，虽然没有一套制度化与专业化的认定程序，甚至有时是相关工作人员的主观认定，但正是由于没有行政程序与责任包袱，更能凸显其弹性，能及时协助这些因行政规范而被排除在政府福利体系之外的灾民。

对于政府来说，弹性和机动性的民间资源有利于克服原本在灾害动员上缓不济急的行政体系的局限，通过社工组织的协助能够争取救助时效。此外，社工组织能为案主提供除政府之外丰富而及时的社会资源，也可以解决原本行政结构所无法克服的资源困境问题。社工组织为受灾地区投入人力、物力和财力进行灾害社会服务，并且以灾害救援队、妇女团体、社区工作团体、志愿服务协会、社区发展协会和社会福利组织等不同组织形态出现，扮演搬运工、义警、义务消防员和救援队等角色，这使得社工组织的重要性彰显。克莱默指出，社工组织在灾害救助中扮演的角色已从社会边缘转变成为社会主流[26]。

当然，在灾害社会工作服务过程中，社工除了需要扮演上述主要角色之外，还要扮演其他角色。如在灾害中扮演殡葬处理、灾民安置、伤亡抚恤、家庭重建、就学辅导、社区重建和社会照顾人员等角色，这些工作的进行使得救灾过程中人的重要性彰显[27]。因此，探索社工角色的扮演有助于在未来面临重大灾害时采取正确的行为策略。而且，现代灾害越来越呈复合型特点，社工在灾后重建中扮演的角色也将越来越多元，但由于缺乏灾害救助的相关经验，目前社工对于在灾后重建中究竟应该扮演什么角色，认识还是比较模糊的。