2.5 客户选择和放弃

商业模式创新是针对如何更好地满足客户需求和增加公司的获利能力这两方面，关键在于如何创造性地设计出独一无二的商业模式。没有一种商业模式能够持续永久地获得成功，昨天成功的商业模式可能今天就已经不能满足客户的需求，因此首先要了解价值转移的趋势，每隔3年至少进行一次商业模式创新。

以客户和利润为中心思考商业模式创新时，要回答和解决四个战略要素问题，客户选择、价值创造和获取、战略控制、业务范围，投资者主要就从这四个战略要素对商业模式进行估值。一个受投资者青睐的商业模式包括如下特征：

● 精准的客户定位，充分挖掘客户需求。

● 一套出色的利润捕捉模式，多个盈利点。

● 具有强大的差异化和战略控制手段，能够很好地保护利润流。

● 公司的资产尽量变轻，控制价值链的前端，其余分包、外购或协作生产。

● 内部经营决策协调一致。

● 组织结构、内控体系能够支持和强化公司的商业模式的价值。

上述6个受投资者青睐的商业模式特征，前面四个是战略要素，后面两个是操作实施要素。所有要素中最基本的是第一个：如何选择客户？

每一个企业面对的客户群很多，客户选择并不是说公司的产品要覆盖所有客户，而是要学会精准定位，寻找那些我们能够为其创造更多价值，他们也愿意付出更高溢价购买我们产品和服务的客户，对于那些不能为我们创造利润的客户要果断放弃。客户选择的三个重要问题：

第一，谁是我的客户？

● 指出公司所处行业中的客户偏好。列举出在同行中，过去两年内最受欢迎的三种产品或服务并回答：

○ 客户为什么喜欢它们？

○ 这些产品或服务具有较高价值的原因何在？

○ 是因为它们便宜吗？还是可以减少客户麻烦？还是能够保证安全？

● 指出其他行业中你的客户的偏好：选取一个公司的客户经常光顾的、与公司无关联的市场或行业，再来回答这个问题。在那个市场，公司的客户表达了什么偏好？比如一个电影院的创始人在研究客户偏好时，就应该跨界研究酒吧客户的需求，因为晚上到电影院和酒吧的客户需求本质都是为了消遣。如果电影院既能提供传统服务，同时又能满足酒吧客人的需求，那一定会将酒吧的客人吸引过来，从而寻找到自己的利润区。

第二，客户的偏好是如何变化的？

客户的需求是在不断变化的，抓住客户偏好变化并迅速做出反应的公司，一般都比同行其他公司更容易取得成功。影响客户变化的因素包括但不限于价格、产品功能、解决方案、质量、易获得性、快速交货和便利性等。可以根据这些因素，每年审查商业模式的时候，列出客户近来的变化和未来的变化。

● 公司所在行业中最近的客户偏好变化：对比三年前和现在同行最重要的前三个偏好因素。

● 公司所在行业中可预见的变化：对比现在和三年后同行最重要的前三个偏好因素。

第三，谁应该是公司的客户？

创造性的客户选择是商业模式创新成功的关键因素。分析现有客户的偏好及其变化趋势，公司尽可能地去满足他们的需求，并不是真正的以客户和利润为中心的商业模式设计。创造性的客户选择指的是要识别有价值的客户群体，要学会放弃那些给公司带不来利润的客户，要把那些潜在的、能给公司带来高额利润的客户发展为重要客户。

● 公司能够为哪些客户创造价值？

● 哪些客户可以为公司赚钱？

● 公司希望放弃哪些客户？

● 现在谁是公司的重要客户？

● 为了拓展公司的客户范围，还有哪些群体或行业参与者可以选择或开发，使之成为公司的客户？

● 这些客户群体，以及行业参与者的偏好是什么？

● 公司可以提供哪些他们感兴趣的产品或服务？

● 谁最有可能成为公司潜在的客户？

客户驱动着价值转移的全过程。客户选择最核心的问题是发现和识别顾客的需求，最好能挖掘客户自己都没有觉察的需求；而且一定要区分客户的需求到底是他自己的需求还是你以为的需求。为客户解决麻烦的过程就是在创造需求的过程，创造需求不是仅仅以满足需求为目的，而是以解决客户问题为目的。