走向用户，运用数据

以用户为中心，首先得知道我们的客户是谁？他们的需求是什么？我们如何满足他们？中国很多企业都说以客户为中心，其实他们所谓的客户都是自己想象出来的。找到企业真正的客户，并跳出价格战的简单思路，将单纯产品购买转化为一整套服务体验，提升对消费者的价值，让消费者行为不止于单次购买，而是转化成重复享受服务的模式，这才是新零售。

 

走向用户

 

今天的用户需求，已经从单一需求发展到一整套组合方案，从单一的产品需求发展到为生活而消费。饿了么提供的不仅是食品，还解决吃什么、怎么去吃的体验和服务需求；摩拜单车满足的不仅是用车的需求，还有想运动又不想买车，但又想骑车的需求；下厨房提供的是烧菜的解决方案。

 

运用数据

 

1．“大数据+科技”创新用户连接，打造多元化用户生态圈

NIKE用数据打造用户连接器：每双鞋都是一个移动渠道。NIKE通过数字运动平台NIKE+实实在在了解用户的运动习惯，包括运动频率、运动时间及位置信息等数据，来优化每一步用户体验。包括：

▋线上社群+移动+可穿戴科技搜集消费者信息；

▋用户标签化+精准互动绑定用户；

▋线上线下全渠道融合联动，增强体验。

数据和社交两者相互作用，让用户完成在NIKE+搭建的O2O（Online to Offline，线上到线下）生态平台的沉淀，形成线上、线下互动消费，这正是精髓所在。

有了用户，未来就有更多增值可能，我们拥有多少数据，就连接多少用户。

 

2．借助大数据做好供应链管理

看得到的资产都不是最值钱的，最有价值的是看不到的资产——用户。

现在的钱（流通与零售服务）+未来的钱（大数据）=资产

零售产业服务正走向资本化。2016年4月，首旅集团通过现金及发行股份的方式将如家酒店集团私有化，以110亿元购入如家酒店集团100% 的股权。酒店每年的房租和人力成本都在涨，而客房的单价却没怎么涨（2014年RevPAR，即每间可借出客房产生的平均实际营业收入），仅为138元；2015年，如家酒店全年总营收约66.7亿元，同比下降0.2%。而估值很大一部分是基于如家背后7000万白领客户数据的价值。

此外，面对庞大的数据池，我们必须应用新技术、新思维、新模式进行盘活，让“用户至上”不再是一句口号，而是要实打实地盘活，让用户产生黏性。