第二章 业务与组织

作为社会公用事业的城镇燃气企业，其社会服务宗旨和使命是为用户提供稳定、安全、符合质量要求的燃气产品与服务。燃气用户是燃气企业一切工作的中心，企业的一切业务、经营管理工作必须围绕这个中心进行。为了实现企业的这个宗旨和使命，燃气企业必须科学合理地组织、动员相应的资源来完成这个目标。动员和组织资源进行生产经营生产的过程，就是组织开展燃气业务的过程，也就是企业履行其宗旨和使命责任的过程。企业要组织和开展这一系列燃气业务，必须在事前、事中和事后全过程对各项燃气业务进行谋划、组织、指挥、协调和控制。这些谋划、组织、指挥、协调和控制的活动，就是我们的企业经营管理活动，或者说是企业经营管理，或简称企业管理。依靠个人、单个部门，抑或少数人、少数部门是不能完成全部经营管理任务的，必须科学地将这些燃气经营业务、经营管理活动，按照一定的原则组织起来，并纳入一定的合作分工体系，形成强有力的组织保障体制和机制。对于燃气企业来说，以“用户”为核心的“燃气业务”“经营管理”和“组织配置”诸要素间会形成如下关系，见图02-01-01。

这是一个同心圆圈图。用户、燃气业务、经营管理和组织保障的逻辑关系是：圆心是“用户”，燃气企业通过开展“燃气业务”满足用户需求，实现企业的目标；“经营与管理”是开展燃气业务派生出来的职能，没有相应的经营管理活动，就无法开展燃气业务。而处于同心圆最外圈的“组织保障”，是燃气企业实现组织目标、保障燃气业务按谋划进行和各项经营管理活动有序开展的组织措施。

第一节 燃气业务与流程

对燃气企业进行管理，了解燃气企业，必须先熟悉燃气企业的核心业务——燃气业务，了解企业燃气业务的流程。

一、燃气业务的概念及其特点

所谓燃气业务，是指燃气企业组织燃气供应，直至完成燃气销售，收回气款全过程所进行的生产性工作。燃气业务主要包括市场开发、燃气工程设计与预算、燃气工程建设、场站与管网运维、销售与客户服务等几个环节。燃气业务也称生产业务，因此，对燃气业务的管理，也称“生产管理”。生产管理与经营管理是相对应的概念，它们共同构成企业管理的内容。从广义上说，生产管理加上经营管理，统称“生产经营管理”，生产经营管理简称“企业管理”。而从狭义上说，生产管理是对企业最直接、最核心、最基层、最基础业务的管理。生产业务，是直接给企业带来销售量和现金流的业务，企业其他业务都“自然”地围绕生产业务进行。燃气企业的燃气业务，或生产业务，主要有市场开发方面的业务、燃气工程设计与预算方面的业务、场站和管网建设方面的业务、场站与管网运行与维护方面的业务、销售与客户服务方面的业务等。燃气业务主要具有如下四个特点。

（1）处在企业第一线。所谓一线业务，就是企业直接与企业外部接触，直接与市场、与客户打交道的那部分业务。处在企业一线的生产业务是企业最基层的业务。严格说来，从人与劳动对象的关系上看，生产业务就是劳动者通过劳动工具直接作用于劳动对象的活动，劳动工具直接作用于劳动对象，就是生产活动。而其他的一切活动虽然与企业的生产活动有关，但都不能称为生产活动。

（2）直接制导燃气的物质运动。燃气从批量采购，再到运送输配，直至用户消费，首先必须有市场（用户），然后根据市场需要进行燃气工程建设、采购燃气，并把批量燃气输送配送到用户消费，收回气款。这些业务直接的作用对象或工作的直接目标是燃气的物质运动。例如，燃气采购，将他人的燃气通过所有权转移变成企业的燃气，并发生位置改变；燃气工程建设和场站运行改变燃气的物理状态：或暂时停止运动，或高压高速运动，或将批量燃气分割成单份小量燃气，或把燃气交给用户使用并变成货币，等等。至于燃气物质运动的经济效果，则不是燃气业务主要考虑的问题。

（3）企业生产力的主承载体。燃气企业的生产力表现为对燃气的处理转换能力，即燃气的供应能力，以及由燃气供应能力决定的财富获取能力。燃气客户市场的开拓，为企业燃气运动提供了运行空间；燃气场站管网等燃气工程的建设和运营，为企业提供了强大的燃气处理和燃气转换能力；燃气的销售和服务，为企业提供了稳定可靠的燃气转化为货币的能力。各个环节燃气业务的有机结合形成了企业生产能力的承载体系。一个燃气企业给外界所展现的，首先是企业由场站管网等设备设施决定的供气能力，以及客户的数量和规模。恰恰这些都是燃气业务发生作用的结果。

（4）人数最多，责任重大。从事燃气业务的人力资源，亦即生产一线的员工，通常占企业总员工的三分之二以上，包括市场开发人员、燃气工程建设人员、燃气场站运行和维护人员、燃气抢修维修保养人员、燃气销售和客户服务人员，等等。从事燃气业务的各类工作人员，岗位虽然平凡，但又十分重要，责任重大，稍有不慎或差错，将给企业、给社会造成极大的损失和影响。例如，燃气场站工是燃气行业再普通不过的操作工人，但由于他或他们，素质不高或技术不合格、责任心不强、身体不适等，都极有可能在工作中造成安全事故，给本人和企业造成损失，也给社会造成不良影响。

二、燃气业务的主要内容

在上面有关燃气业务的概念叙述中我们提到，燃气业务主要包括市场开发、燃气工程设计与预算、燃气工程建设、场站与管网运维、燃气销售与客户服务等几个大的方面，但具体说来，又可分为如下十个方面的业务。

（一）市场开发业务

市场开发，也称市场拓展，是指企业研究和发现燃气客户，并最终成为企业客户工作的总称。市场开发是燃气企业所有业务的起点，市场开发能否成功，决定了企业的生存和发展；市场开发的深度和广度决定了企业发展的质量和规模空间。市场开发的规模与企业经营规模成正比例关系。

燃气市场开发的任务是寻找和发展燃气用户、收取城市建设维护费（接驳费、开户费）、协调燃气工程进度与客户关系。其主要工作可细分为：市场调研、市场策划、客户发展、业务洽谈、签订合同及其履行等。

（1）市场调研。包括燃气市场细分与市场定位，以及营销策略的制定与实施。市场细分，根据客户的类别及其性质划分客户集群，以便有针对性地采取开发策略。根据用户的用气特点，城镇燃气市场通常分为居民用户、公共福利用户、商业用户、工业用户等。还可以按区域分类，如华东市场、华北市场、南方市场、北方市场，以及按行政区划分类别等。在同一个行政区划内，又可分为一般用户市场和经济开发区市场或其他市场。营销策略是指针对不同的客户或市场，采取相应不同的具体开发策略和措施。燃气企业的市场开发部门通过各种信息渠道获取市场信息，了解客户需求，进行市场细分，确定客户发展目标，并根据调查情况，进行市场分析和预测，编制市场调研报告，建立客户档案等，都是市场调研方面的工作。

（2）市场策划。或称市场谋划，主要包括市场细分与市场定位，以及营销活动策略的制订与实施。燃气企业营销活动主要包括价格促销（主要适用于一些特殊的燃气用户和潜在的用户）、广告宣传和社会公关等三个方面。

（3）制订客户发展计划。确定一个时期，如年度、月度等所在城市的客户总体发展计划、发展步骤、发展次序，以及所需的开发手段、市场策略方式、方法等，是客户发展计划的主要内容。市场开发的客户发展计划是企业年度计划的重要内容，也是企业中长期发展规划的重要内容之一，它是制订企业其他计划的基本依据或前提。

（4）业务洽谈和工程概算。确定发展客户目标后，市场开发人员（市场拓展人员）与客户或客户代理进行业务洽谈，了解用气方向、用气规模或开发面积、开发户数，为客户提供燃器具选型、价格、用户建设维护费、气价及收费方式等方面的书面材料和相应的咨询服务。如果对拟开发的特殊用户，企业应邀为其提供场站建设和高中压管网铺设时，还要对工程投资进行经济性评价，确定投资与收益的匹配性。对有合作意向的工商福利用户，需要进行工程概算，作为下一步决策的依据。

（5）合同签订与履行。与客户洽谈后，达成共识，这时可拟订合同草案，召集工程设计部门、场站管道建设部门、财务部门等进行合同审查会签。待合同签订后，市场开发人员还要负责合同履行，包括合同条款和工程进度控制等。

（二）燃气工程设计业务

有设计力量的企业可自行组织进行工程设计，完成设计任务；没有设计力量的企业，一般采取设计业务外委方式完成设计任务。但即使是设计外委，燃气企业也不能对设计工作甩手不问，任由外委单位进行设计。因为设计单位为“保险”起见，经常进行“过度”设计，造成工程造价增加，加大工程成本。燃气工程设计主要包括工程项目技术可行性研究、项目初步设计、规划设计、施工图设计以及设计评价等业务。

（三）工程预决算业务

大型燃气企业一般设有专门的工程建设部门。建设部门的一项重要工作就是负责工程的预算和参与工程决算；不设专门工程建设部门的企业，相关职能部门或工程项目部要牵头组织项目的预算和决算工作。工程预决算的主要工作有：工程预决算标准拟定、工程预算、工程施工过程中的成本控制、工程结算和决算等。

（四）场站建设业务

场站是燃气企业最基本的设施之一。燃气场站建设通常有门站建设、加气站建设、调压站建设、充装站建设、储气及气化站建设等。场站建设的特点是占用一定的土地，需要办理土地征用手续，除此之外还有土木工程、设备安装工程等。因此，场站建设业务主要包括土地征用、陆地“六通一平”、确定施工队伍、确定现场施工监理单位、施工的组织协调、工程验收等。

（五）管网建设业务

管网建设也称管网铺设。燃气管网是连接气站与用户的燃气通道，起燃气运输和输送配送作用。管网建设规模通常决定一个燃气企业的经营规模。管网建设是燃气企业经常性业务，也是所有燃气业务里面工作量最大、涉及面最广和消耗人力、物力和财力最多的一项业务。管网建设业务的工作性质与场站建设差不多，主要是工程计划制订、征地理赔、确定施工队伍、人员组织、外围施工组织与协调、户内安装施工组织与协调、现场签证、工程监理和监督检查、组织工程验收和工程结算等。

（六）场站和管网运行维护业务

场站和管网运行维护业务，即运维业务，主要包括运行设备检测与维护、管网燃气转换（外网转换）、气量输配、管线巡视、管网隐患处理等。其中每一项业务又包含若干项更加具体的业务。例如，气量输配又包括如下几项工作：根据当地气源情况，科学合理地确定和调配本地供气；调压和储配站运行，如全天24小时巡视巡检、按规定时间对运行情况进行记录、汇报站内设施运行情况；在规定条件下起用储气设施进行供气；等等。

（七）销售与客户服务业务

燃气销售和客户服务是燃气所有业务的最终端业务，分为燃气销售和客户服务两类相互联系的业务。销售是把燃气卖给客户并收回价款；客户服务是为了销售所进行的诸如室内燃器具安装、调校、检查、维修、受理客户咨询和投诉、安全用气宣传等。严格意义上的燃气销售是指开户、签订销售合同、确定收款方式，以及燃气计量（抄表）和收款等业务，不涉及上门服务、宣贯、维修、安检及咨询等业务。正因为如此，有些比较大型的燃气企业，通常将燃气销售业务单独独立出来，交给专门的销售公司或销售分公司进行，而将客户服务业务归并到输配或其他部门之中。集销售和客户服务于一体的客服业务，主要任务是进行燃气销售、燃气置换（户内置换），为用户提供各种相关咨询和检查维修服务。对应的燃气业务主要包括户内燃气置换、售气与收费、检查维修服务三大类。这三大类业务又可进一步细分为八类具体业务，分别是：台前服务、电话及网上业务、户内置换、维修服务、入户安全检查、用户回访、用户信息管理、服务质量监督。

（八）气源组织及采购业务

燃气企业气源组织及采购是一项非常重要的业务，它直接影响企业燃气供应的连续性和经济性。燃气气源组织与采购业务主要包括：收集和研究国内外燃气供求信息；制订短期、中期和长期燃气采购计划；研究国家能源政策；与燃气上游公司保持良好沟通协调；燃气的长期和现货采购；燃气采购合同起草、修改、谈判及监督执行；拓展新气源；落实企业气量平衡；燃气采购合同等档案资料管理等。但在实际工作中，由于燃气气源一旦确定，之后一般会固定下来，不像普通物资采购频繁地变来变去。所以，在燃气企业中，气源组织及采购这类业务一般不会独立出来，而是“掺混”到企业的其他业务或其他部门中去，如将燃气采购与输配合并，与物资供应合并，与燃气储运合并，与燃气贸易合并等。例如，深圳燃气将管道气气源组织及采购业务都放在其下属的输配分公司，将陆路上的非管道气气源组织及采购又放在下属的运输分公司，由运输分公司内设的“燃气经营部”组织进行。

（九）燃气生产业务

这里的燃气生产，是指燃气的加工制造生产，虽然它不属于城镇燃气的范围，但对于那些尚没有管输气，又没有液化天然气和压缩天然气来源的城镇燃气企业来说，自己生产燃气以满足供气需求，又是不得己而为之的措施。过去以煤制气或油制气为气源的企业，通常建设有自己的燃气生产加工单位，集燃气生产与供应于一体。还有一些是使用液化石油气作为城镇管道气源的企业，建设一个空气混气站，通过一定的设备装置，将液化石油气与空气混合，生产出空混气后，输入燃气管道，通往燃气用户。

（十）燃气储运业务

燃气储运业务，是指专门的燃气储存业务和燃气运输业务。规模不大，或暂时不需要的企业，通常不设专门的燃气储存库（只设容量较小的储鑵即可满足要求），也不配备专门的燃气运输力量。对于供气规模大、供气服务保障城市人口多的企业，为保证充足供应，自己规划或按照地方燃气监管部门的要求，需要建设一定数量规模或容量的燃气气库，还配备一定运力的燃气运输车队，进而形成了相对独立的燃气储运业务。

三、燃气业务流程

燃气业务分布在“市场开发”“工程设计与预算”“场站与管网建设”“场站与管网运行”和“售气与客服”等五个环节，每个环节又包含若干个具体的业务。从业务流程看，首先是“市场开发”，然后依次是“工程设计与预算”“场站与管网建设”“场站与管网运行”“售气与客服”。主要燃气业务的逻辑流程关系见图02-01-02。