第3章 用幽默改变他人的沟通观念

曾在报上看到一篇“图文并茂”的报道：

有一名高中生骑摩托车，在路上被交通警察拦下检查；这名学生因忘了带驾照，紧张不已。不过，这名学生一直“陪笑脸”，笑嘻嘻地向交通拜托求饶，并希望以“伏地挺身、交互蹲跳”的方式受罚；当警员未置可否之际，这高中生就主动趴在人行道上，做了“50个伏地挺身”，也跳了“50个交互蹲跳”。

警员看了，不禁噗嗤地笑了起来，也姑念这学生笑嘻嘻的和善幽默态度，又有悔意，就法外施恩，放他一马了！

这件事透着那么一种趣味，让人边读边笑；又透着一点哲理，给我们日常沟通与交际一些启示。

一、一千个沟通对象，一千种沟通

我们说话的对象是社会上的各种人，他们各有不同的思想认识、年龄性别、性格、脾气等等。所谓一母生九子，母子十个性。各人所处的地位不同，对同一事物的理解也是有差异的。每天不同的情境下，会遇到什么样的人，是无从判断的。只能掌握一个原则：相机行事，因人而异。一千个沟通的对象，就有一千种各不相同的沟通方法。说话的内容与分寸就要根据各种人的地位、身份、文化程度、语言习惯来作不同的处理。

例如，在日常生活中，对同辈人与对长辈（或上级）、对陌生人与对知己、对不同的性别都应该掌握分寸，考虑到听者的接受程度。

这事你错了，该找人赔礼道歉去。

这事咱们也有不对，最好还是去向人说清楚。

上面两句话其实是同一个意思，但前一句说得较直率，有劝诫的口吻，较适宜于长辈对后辈（如老师对学生），或者知己之间说。第二句话婉转多了，如对人称的处理就很巧妙。它对对方不直指为“你”，而用“咱们”。其实说话者不一定介入这件事，只是为了把话说得婉转或表示自己与对方更贴心。另把“赔礼道歉”说成“说清楚”，也是为了避免使用刺激性的字眼，使对方更容易接受。可见，后一种也是劝，但不是劝诫，更多的是请求，比较适合后辈对长辈，关系不太密切的人或者对一些自尊心特别强的人说的，这样分别讲就有分寸了。沟通对象不同对沟通内容和方式选择的影响，于此可见一斑。

再比如你对领导某些工作上的决定有意见，要向他指出。这时你的沟通对象是你的上级，沟通方式的选择也有学问。你可以直接指出：我认为你这样做不对。你也可以提意见的方式，用商量的口气，提建议的方式，如：这样做会不会更合适一些……两者相比，后者用语婉转，显得有分寸，人家容易接受。

有时候你是与下属或晚辈沟通，常常对他们发出要求，这种上对下的沟通最蹩脚的沟通方法，就是用命令的口气和手段了。真正有用的一些方法，是让人打心里自动愿意配合。要想做到这种程度，就必须先对人性彻底了解。

英国国王亨利四世在位时民生富足，但是社会上奢靡的习惯却日益严重。

颇有忧患意识的亨利四世于是颁布一条命令：“禁止穿华丽衣服及配戴首饰。”

这个命令颁布以后，一点效果也没有，人民还是我行我素。

过了几天，这个命令加上了一条诏书：“妓女和扒手不在此限。”

数天后，全国上上下下就再也见不到穿着华服、珠光宝气的老百姓了。

你应当明白：在社会中，不可能每个人都像个火车头，能自动带头，而不必让人去催促、施压。所以上对下的沟通，有必要时就得要采取一些模糊政策，让在下位者拿不准自己会怎么处理，这才能让对方兢兢业业地守好本份。

但是反过来说，在下位的人最好是越清楚了解上面的作法越好，抓得住上位者的想法，这样才不会让自己因为搞不清楚状况，而承担过大的压力。当然，最好是能够当个自动自发的火车头，一旦摸清了上面的做法和目标，就有了可以正确行进的方向。

美国总统威尔逊的一个企业家朋友，曾经请教过他一个问题：“每回我召集属下开会，时间一久，他们不是心不在焉，就是在打瞌睡，即使我多方暗示，甚至点名问问题，都没办法让大家改进这一点。怎么办呢？”

威尔逊想了想立刻回答：“这不难呀！你就撤走会议记录员，告诉大家，每一次只要开会，在开会之后才宣布由谁担任这次的会议记录员。”

二、沟通的四个阻力

1.自我封闭

中国人擅长严肃而不擅长浪漫，擅长冷峻而不擅长热情，擅长警觉而不擅长接纳。尤其是在一个互为陌生的环境中，这么一种富有中国特色的情感倾向，会更加显而易见，会更加咄咄逼人，会更加不可战胜。当这种性格特征点击在两性关系中时，可以率先得出一个结论：中国人是不擅长萍水相逢式的一见钟情的。

比如是一个初次相识的聚会，正襟危座的人总是占绝大多数，热情奔放的人总是凤毛鳞角；面面相觑总是这么一种场合的主旋律。即使在这其中有一个让自己怦然心跳的异性，即使自己在心底里很希望立即打通与对方沟通情感的渠道，但是除非是两个性格上的异类，否则这么一种努力几乎是不存在的，或者说这么一种努力基本上是徒劳的。只有在彼此相当熟知之后，浪漫和热情才会悄悄地渗透在人际关系之中。

初次相识的聚会尚且如此，那么比之来的更加偶然更加短暂的相识，肯定也是更加地自我封闭，就像足球场上的紧缩防守一般。不妨将场景设置在公共汽车上和地铁上。这些场景的一个共同点在于，它们几乎时时刻刻都交汇着、集散着短暂相聚、却永不相识的男男女女。

2.欠缺分寸

中国人长久以来不把尊重个人隐私当回事，要知道当你随口询问一个外国人的婚姻、年龄、健康状况、收入等情况时，对他来说也许无异于脱光衣服般的难堪。

有的人说话很有分寸感，不管在什么场合都是落落大方，该说的时候，说充分些，不该说的时候，一句话也不说。而有些人却不在乎，说话的时候，从来不注意言语的分寸，也从来不知道自己所说的话，对方听了会作何感想，会有些什么反应。当他们一句话出口已经伤了别人的时候，他们还不知道，还不警觉，仍然照说下去，直说到别人再难忍受，爆发出怒火。

有一次看电影时，有一个人和一只眼睛有毛病的人开玩笑时说：“我们一张票两元钱，你应该只出一元钱就行了。”此人不解，故问其详，那个人说：“别人是用两只眼睛看，你是用一只眼睛看的，不是应该出一半钱吗？”此人听罢后，顺手便给了那个人一个耳光，骂了一句十分难听的话。

像这样，在和别人言谈时，和别人开玩笑、用谐谑，由于谐谑失度，虽有意味，但太过分，就变成了刻毒，成为“毒谑”。虽是在开玩笑，却会因而开罪于人，给自己带来不痛快。

掌握说话的分寸感，既不能过，也不能闭口不言，或只说三分话，这同样是失去分寸感的表现。譬如在进行专题讨论，轮到你发言，你就把所想的问题说出来好了，何必故作谦虚呢？假如别人在讽刺挖苦，那你为什么不站出来反戈一击呢？假如别人误解了你，需要你出来为自己辩解，那么你为什么还要缄默不语呢？

最有说服力的恐怕是恋爱了，假如你跟女友相处还没有几天，就海誓山盟，说我是多么多么爱你，这就是没有分寸感。假如，你们苦恋了几年，对方在等你说“我爱你”，可你就是说不出口，结果可能要失去一个最爱你的人，这也是没有分寸感的表现。

说话要有分寸感，该说的一定要千方百计说好，不该说的千万不要去说，要恰如其分。

3.心存偏见

偏见是沟通交往中的一大阻力。它让人不顾事实，失去客观性。

偏见有几个来源：

一是人的主观喜恶不同。这就对交往对象做了第一轮的筛选。喜恶的标准是个人化的、是主观的。有的人对有缺陷的人敬而远之，这就是一种偏见。从道义上说，只要对方不是坏人、恶人，有缺陷和不足，大可不必背弃他。但实际上，人们往往不知不觉远离了他们。即使有沟通，也不能持理解、善待的心态，而是冷落的成分居多。

二是产生于以前的交往记忆。如果沟通对象之前的交际有疏忽不当之处，一般会对他人形成一种固有印象，即成见。

这种成见影响了新的沟通。

三是一些特别情绪。如自身出类拔萃遭受嫉妒而造成的他人对自己的不满。在同一交际圈中，大家本是一碗水端平，但却有谁卓然超群了，自然引起轩然大波，众人会不觉产生嫉妒情绪，对你冷然相对，把你从人群中踢出，你的同伴远离你，你的朋友疏远你，大家往来更为欢畅，独让你冷落一隅。比如你取得了成绩，本还是问寒道暖的朋友，一夜间你成了“一家暴富百家恨”的角色，让人无可奈何。

三、化阻力为助力

当我们遇到难于处理的沟通情形时，首先要在自己身上查找原因，分析实情，归结出自己被人冷落的具体情形，再对症下药，校正自我，将自身存在的问题纠正过来。比如交际消极被动时应增加交往，交往方式不当要加以有效克服。

除了反省自身，更要积极了解交往对象，寻找、建立双方交往关系的切入点。

一位经理对天天见面开电梯的小姐说：

“请尽快把我送到第19楼。”

“对不起，经理，这座大楼只有18层啊？”小姐为难地说。

“没关系，小姐！尽力而为。”经理充耳不闻地说。

小姐先还一呆，随即不禁笑了起来。

天天见面，但是不敢与经理多言一句。这种场面多尴尬和无趣！这位很有幽默感的经理故意这样说，是想让这位工作单调的小姐能有轻松一下的时候。这样的上级谁不喜欢接触和尽力为其工作呢？只要一点小幽默，就可以破除这个小小阻力，而有大大的收获：融洽了上下级关系。人们可以有理由认为，这位经理在处理更为重大的事情时，应该会更有能力、更成功的。

在日常生活中，我们也有“言而无效”的时候。

比如下面这位丈夫，可能他已千百次提醒妻子不必煞有介事的指挥自己开车，可仍毫无转机，于是有一天：

妻子坐在缝纫机边做活，丈夫在一边不时发表意见：“慢点……小心点……你的针已经断了，把布向左边拉……停一下……”

妻子生气地说：“你干吗要妨碍我，我会缝！”

“你当然会，亲爱的。我只是想让你体验一下，你教导我怎么开汽车时我的那种感觉。”

直接抗议是无效的，妻子不自觉的惯性行为及其行为背后的主观专断已经成为他们沟通的阻力。只有认识清楚这一点，克服阻力的努力才会有效！幸运的是，这位丈夫成功了！

再看看下面这位聪明的太太克服了沟通中的哪种阻力：

一位美国太太到食品商场买肉鸡，售货员拎起一只鸡，称了称说：“1美元60美分。”

“太小了，”这位太太说，“能不能替我挑选一只大一点的？”

可是这是最后一只鸡了。于是售货员走进后面库房里，又捶又打，把鸡的脖子往长拉了拉，然后又走出来，很快地过了一次秤。“嗯，这只鸡2美元15美分。”

“好极了。”买鸡的太太说，“两只鸡我全要了，请包一下。”

精明的太太早就发现了售货员在捣鬼，这本来是件令人十分不快的事情，可是幽默的太太来了一句“两只鸡我全要了”，真够售货员喝一壶的了！

从沟通的角度看，她已经清楚地传达了“我已了解你在捣鬼”的信息，但并没有直接说出，从而避免了遇到售货员的“抵触情绪”这一沟通阻力，增强对售货员的批评力度。

主持会议时，如何调动大家积极性，使大家沟通起来知无不言，言而有义，并不容易。众人各怀心思，沟通阻力大。但是运用一定的沟通技巧，亦能改善或克服：

有位同志主持会议，开宗明义地宣布：“今天的会议十分重要，研究全厂改革大计，因此明令禁止说普通话。”

与会者不禁愕然：普通话是宪法规定的大力推广的共同语，为什么要禁止呢？不说普通话，莫非要说方言或英语不成。

望着众人迷惑不解的目光，主持人这才缓缓解释说：“所谓普通话，就是指那普普通通、平平庸庸、四平八稳、不痛不痒、没有独到见解、缺乏实际内容的套话、空话。这种话难道不应禁止吗？所以，我提议在今天的会上，大家一定要说切实有用的话！”

听到这里，众人才恍然大悟，全场大笑，鼓掌表示赞同，主持人巧用望文生义法，开场白极富幽默感，既点出会议的宗旨，又活跃了会场的气氛。

四、对五种人士的幽默洗脑术

沟通总会遇到障碍的。这时候怎么办？最有效的方法是运用逆向思维来思考解决——

由看到的阻碍反推回去，来自于哪些人？为什么不容易沟通？他们的弱点在哪里？然后一一突破解决。只要知己知彼，反过来解决，沟通就不是难事了。

以下我们列举了最常接触的五种人士的幽默沟通办法及案例，或许对您会有所启发。

1.和老年人沟通

问题：大多数老年人都倾向墨守成规，不太喜欢变动。所以思考模式都较为僵化，也因为上了年纪反应不是那么灵敏，他们害怕新颖或是不熟悉的东西，怕万一反应不过来，会失面子，被人认为老了，没用了。

办法：和老年人沟通就应先做良好的疏通工作，引发兴趣，去除受挫感。然后再耐心指导，从旁协助，适时赞美鼓励。只要有一次行得通，建立好沟通模式，从此他就会信任你，以后再沟通就容易多了。

一位来自新加坡的老太太在游武夷山时，不小心被蒺藜划破了裙子，顿时游兴大减，中途欲返。而一位女导游却走近老人微笑着说：“这是武夷山对您有情呀。它想拽住您，不让您匆忙地离去，好请您多看几眼！”短短几句话，就像和煦的春风，把老人心中的愁云吹得无影无踪了。

2.和高成就者沟通

问题：通常有成就的人，平常高来高去，自信满满。他们处事自成一格，有自己独特的思考模式，对陌生人的言论不太信任，所以接受度较低。另外因为姿态较高，主观性强不服输，只有让别人听他的，所以不易沟通。

办法：通过其家人、幕僚、好友或是他能信任的人，采取渐进迂回的方式接近，如已建立互信的关系之后，也需较曲折婉转的表达己意，方能成功地展开沟通。

南唐时，京师大旱，烈祖问群臣说：“外地都下了雨，为什么京师不下？”大臣申渐高说：“因为雨怕抽税，所以不敢入京城。”烈祖听后大笑，并决定减税。

申渐高的话就是借题发挥，巧借烈祖的话，引申发挥，表达了京城税太多，应该减税的思想。非常巧妙，效果也很好。

3.和有畏怯心理者沟通

问题：平常或在特定的时候，担忧语言行为是否适当，因而影响到平常的交际能力。

办法：给他们提供轻松的氛围，放低自己的姿态。

如此，对方忧虑紧张顿消。

1964年间，毛泽东请章士钊的女儿章含之担任他的英语教师。初次给毛泽东教授英语，章含之十分拘谨、紧张，毛泽东就有意岔开话题中心，和章含之展开下述对话：

毛：“你什么时候入的党啊？”

章：“1957年1月。”

毛：“啊呀，了不得啊，我这个主席还不知道，我的章老师硬是我党的老党员嘛！”

就这样，毛泽东的一句幽默的玩笑话，使年轻的章含之和领袖之间消失了许多无形的距离，心情放松了许多。

在第二次世界大战结束前的一次主攻期间，在莱茵河散步的艾森豪威尔，碰到一个神情沮丧的士兵。

“你的感觉怎样，孩子？”他问道。

年轻的士兵回答：“将军，我特别紧张。”

“哦，”艾森豪威尔说，“那我们可是‘一双’了，我也‘特别紧张’。或许一块散散步，对你我都好。”

这里没有激昂的训示，然而却何等温暖，何等鼓舞人心！幽默一般与讽喻、调笑联系在一起的，然而它也总是在表达我们对他人的深情、关切和喜爱。泰尔甚至宣称，“幽默”只是外表，里面藏着温情，这是因为幽默作为人类智慧发展的标志，是人性、人情的表现，是高尚品德的外化，其深层形态是崇高和滑稽的奇异结合。

正是在这种很高的艺术精神境界里，幽默得以向脆弱变异的灵魂灌注丰富、健康的营养液，创造人类的和谐美满。

在那些迷茫、梦想的时刻，精当的幽默总是能给人诗意般的关照、抚慰，从而发散出人性的温热，阻止那些情志和意志的滑坡。

4.和既得利益者沟通

问题：既得利益的人，通常不太可能放弃自己原有的利益，所以直接去谈，门都没有。像是地主与政府，就常因新政策的采行而沟通不良。

办法：用交换、弥补、替代、求偿等，使对方心态平衡。不过看情形也可以尝试用道德观，从“得失心”或“施与舍”的观点切入，接受度或许会更高。

客户的过期帐单堆得越来越高，已经成为亟待解决的问题。这个客户如果是老客户，又是大客户，这讨债的问题就更不容易处理。

“您知道，艾迪，我们很感谢您与我们的交易。”老板在约客户午餐时这样说，“但是您的帐目到现在已过期10个月了。可以说，我们照顾您已经比您母亲照顾您还要久了。”

问题就此解决，完全得益于这位老板对问题做了有趣味、富有幽默的处理。客户的心态也不是完全没有弹性的，只要刺激信号得当，他同样会被触动，像你表现得一样善解人意、绅士风度，当然，也会了结你的讨债心愿。

5.和行事怪异的人沟通

问题：多半属于创作者、艺术家的思考模式。思考逻辑经常变化，随时会推翻原先的思考结果，让人捉摸不定。

办法：通常只需谈大原则、大方向及原因即可，至于其他的枝枝节节，就不要给予太多限制，让他能自由发挥。只需约定好何时验收成果，沟通起来就愉快得多了。

日本的大银行不允许职员留长发，因为留长发会给顾客留下颓废和散漫的印象，有损银行的声誉。

有一次，一家银行的经理和人事部主任发现一批经过笔试合格的考生中有不少留长发的男子。为了能使这些留长发的考生都留短发，人事部主任在致词时，没有正面提出要求，而是充分运用了他杰出的口才，只说了几句话，便使留长发的考生愉快地接受了他的意见。

他怎么说的呢？

人事部主任留着陆军式的发型，他说：“诸位，敝行对于头发的长度问题，历来持豁达的态度，诸位的头发长度只要在我和经理先生的头发长度之间就行了。”众人立即把目光投向经理，只见经理面带笑容地站起来，徐徐脱帽——露出一个秃头！

大家顿时“轰”地一声笑了。第二天，大家再来的时候，全是很显精干的短发，没有一个留长发的。

应该说，人事部主任直截了当地说出要求也可以。但这种委婉的说服，更为有效。一是增加了幽默感，维护了大家的面子，从而使他的要求更易于为考生接受。因为心理学理论告诉我们：同一个要求，采用不同的方式表达，其客观效果是不一样的。二是先放后收，使考生难以讨价还价，只得照办。

当然，使用幽默含蓄的言语，必须注意避免晦涩难懂。因为目的是要让人听懂，如一味追求奇巧，会使他人摸不着头脑，甚至造成误会，必然影响表达效果。要做到语言含蓄，须善于洞悉谈话的情景和宗旨，还要练就随机应变的本领，这样才会使你的语言得体，别有新意。