第3章 服务礼仪(2)

4.帮助客人选酒一定要慎重

如果客人特别强调要你帮助选酒，则千万要慎重，一般不要提太多的建议，而只是回答问题和接受点酒；如果客人坚持要你帮助，那么应根据客人的口味和爱好，提出适当的建议。

二、开瓶礼仪

客人到酒吧坐定并点酒后，应及时上酒并开瓶，以体现酒吧热情快捷的服务风格。

开瓶时应站在男主人右手侧，右腿伸入两把椅子中间，身体稍侧，显示商标以后再开塞。注意瓶口始终不能对着客人，以防酒水喷出洒在客人身上。

开香槟酒要格外小心，香槟酒因瓶内有压力，大部分瓶塞压进瓶口，上有帽形的一段塞子露在瓶外，并用铁丝绕扎固定着。在开瓶时要用左手斜拿瓶颈，与地面约成45度角，大拇指压紧瓶顶，用右手转动瓶颈上的金属小环使之断裂，然后把金属丝和箔拔去，再用左手捏住瓶塞的上段，用右手转动酒瓶，让瓶内的压力轻轻地把塞子顶出来，随即会发出清脆的响声。注意不要拧瓶塞或拔瓶塞，以免瓶塞碎裂后爆出来。当瓶塞拔出后，要将瓶身倾斜45度并延续几秒钟，以防酒从瓶内溢出。

红葡萄酒在呈示给客人以后，如室温条件允许，应在桌上直接开启，使酒与氧气接触，散发掉部分酸气，因而红葡萄酒一般随主菜一起上。

三、斟酒礼仪

在斟酒之前，服务员要将瓶身擦干净，特别要把塞子屑和瓶口部位擦净，再嗅一下瓶塞的气味（变质的酒有味）。瓶子破裂或酒水变质的需及时调换。在用托盘摆放已开瓶的酒水饮料时，要将较高的瓶放在托盘里边靠近胸前的部位，较低的瓶放在靠外部位，这样才容易掌握托盘的重心。

1.斟酒位置

斟酒时服务员应站在客人右侧，面向客人，左手托右手持瓶并侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得过远。所有的饮料包括酒、水、茶都应从客人的右边上，绝不可左右开弓。

2.斟酒技巧

根据礼仪和卫生要求，服务员的手不能触及酒杯的杯口，即使空杯也如此。斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。因操作失误而碰翻酒杯时应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高出酒杯1～2厘米，斟完后将瓶口提高3公分，旋转45度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上，斟酒完毕应用酒布擦干瓶口。

3.斟酒顺序

服务员应了解和遵守斟酒程序。如果是宴会，要先斟给坐在主人右边的一位，即主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒；如果有携带夫人的外宾参加，要注意先给其夫人斟酒；高级宴会则是先主宾，后主人，再斟其他客人。

4.斟酒量

中餐以满杯为敬酒，西餐则不同：斟白酒最好不超过酒杯的3/4，红酒不超过2/3，啤酒盛1/2杯左右即可。斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，待泡沫平息下来后再斟至2/3杯或3/4即可。

斟啤酒或其他发泡酒时，因其泡沫较多，斟酒速度要慢，必要时也可分两次斟，或将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下去，泡沫便会少一些。

斟烈性酒时应先在水杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块。

斟鸡尾酒时应核对一下，以免与其他客人点的酒搞错。上鸡尾酒应从右边上，把它们放在餐具的右边或底盘的前面，假如没有底盘，可直接放在客人的面前。上鸡尾酒后应把菜单呈给客人。

5.上菜换杯

如果每一道菜配用不同的酒，而这些不同的酒又需要不同的酒杯，那么就应该用托盘或推车将酒杯送到桌边，并从客人的右边把新上的杯子放在原先的杯子的左边，而后把原先的杯子取走。如果原先的杯子里还剩有酒，而客人又希望把它留下来，就不可马上拿走，除非客人有另外的要求。如果用餐完毕或客人已点了另外的酒来代替先前点的酒，那么，无论杯中是否还有酒，都可以将原来的酒杯拿走。

第四节商场服务礼仪

商场服务礼仪，是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范。它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的重要手段之一。

一、迎接顾客是常规

迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。当有顾客走近柜台前停留时，应主动迎客，问候“您好”等礼貌用语，拉近与顾客的心理距离。有些商场在清晨开门之时，设队礼仪迎宾，迎接首批顾客。礼仪人员迎宾时，都应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。柜台内的营业员应呼应配合。

二、服务顾客是本职

顾客进入商场，就意味着服务开始。

1.接待顾客要有顺序

顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后顺序依次接待服务，在营业高峰时更应如此，做到“接一、顾二、照看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客。对其他顾客则微微点头示意。当换一位顾客时，礼貌地致歉：“对不起，让您久等了。”

2.介绍商品要把握分寸

向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。如果介绍的情况不真实，误导顾客，从长远来看，既失败又失礼。

3.回答问题要耐心细致

无论顾客提问的商品是不是营业员推介的，都必须礼貌作答，不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，对于他的提问就充耳不闻，装作不会回答。也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦。有问必答，是优质服务的内容之一。

4.为顾客参谋要设身处地

商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，都要多懂得一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋：一要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；二要恰到好处，点到为止；三要从顾客的角度去引导消费。

5.递交商品要小心翼翼

销售完毕，营业员应按照不同的商品，采用不同的包装方法给顾客包好。如对于玻璃器皿等易碎商品，必要时需用大小合适的包装盒（或箱），并加以捆扎。捆扎动作要熟练，形式要美观，确保扎牢后递给顾客，并提示小心提拿。同时，还要留意认清买主，避免张冠李戴，造成损失。

在服务顾客的全过程中，营业员始终应保持情绪饱满，热情周到，话语亲切。顾客因某种原因，在计价收款后临时反悔。营业员要始终尊重顾客的意愿，在不违背商场规章制度的前提下，尽量满足顾客的要求，不能因此对顾客厌烦，更不能讥讽、侮辱。

三、送别顾客是礼节

顾客购货完毕，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您下次再来。”

第五节导游服务礼仪

导游服务按内容划分，可分为导游生活服务和导游讲解服务；按性质划分，可分为全陪导游服务和地陪导游服务。

一、接团准备

1.导游

导游接到接待旅游团的任务后，应及时向业务主管领导报到，听取对该团的要求及注意事项，查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需掌握的重点和特点。

（1）了解基本情况，包括旅游团名称，领队情况，旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、地区、特点，首站和末站城市或出入境口岸，确认书与接待计划的核对。

（2）接待标准，包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。

（3）日程情况，包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具、类型和停靠的机场、车站或码头，了解客源所在国的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况。

2.与接待社联络

根据需要，导游应提前一天与接待社取得联系，妥善安排好接待工作。

3.做好物质准备

出发前，导游应带好必备的出差物品、各种证件和有关资料，如《全陪日志》、列车上用餐专用结算单、旅途备用金（如电话费等）、身份证、工作证、导游证、社徽胸卡、个人名片、通讯录、记事本及陪同接待资料袋等。若去边境口岸、特区等地，还需办理有关的通行证。若首站需去外地接团，还需提前领取机票或车票，并随身携带。

二、迎候服务

1.首站迎接服务

导游要在客人抵达后立即接待，使随团旅游人员有宾至如归的感觉。

（1）接团前，导游应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与上一旅游团取得联系。

（2）提前30分钟到达接站地点（如机场、码头、车站），迎接旅游团（者）。

（3）与领队和全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求。

（4）在途中应代表组团社及个人致欢迎词。致辞包括热情的欢迎、诚恳的介绍（导游和司机）、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等。

2.核对商定的日程

导游应认真与领队核对商定的日程，既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对制订的日程又不要做较大的变动，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并让领队得到及时的答复。主要要求如下：

（1）根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求。如有与原计划不符的情况，应在当天报告组团社联系人，由联系人通知各接待社；如情况紧急，应请首站接待社迅速通知下一站，然后再告知组团社联系人。

（2）以组团社制订的接待计划为依据，同时征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。日程商定后由领队向全团宣布。

（3）了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。

（4）对准备付现款的旅游团，应了解其付款方式或票据种类（如现金、信用卡、旅行支票等），安排旅游团付款事宜。

三、住宿服务

应使旅游团尽快办完住宿登记手续，进住客房。

（1）协助领队和旅游者填好旅客住宿单、分发房号。

（2）协助饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。

（3）向宾馆总台或领队领取团队客人住房分配名单，与领队相互通报房号，并掌握宾馆总台、当地接待社的联系方法，以便随时协助有关人员处理团队住宿后可能出现的问题。

四、游览服务

旅行途中，导游要作必要的讲解，照顾好旅游者的生活。长途旅行时，应尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛，同时与旅游者广泛接触，以增进感情上的交流。

在各游览点，应照顾好老、弱、病、残旅游者，同时注意重点，顾及全团，特别在讲解时要注意旅游者的动向，防止个别旅游者走失和意外事件的发生。每次上车都应协助领队清点团员人数，提醒客人不要遗忘随身携带的贵重物品（如钱包、相机、摄像机等）。如出现突发事件，应及时按有关原则处理。

五、旅途服务

陪同旅游团乘坐站与站之间的交通工具是导游工作的一个重点，这项工作的好坏会直接影响整个旅程的顺利与否，其要求如下。

1.乘坐前

（1）向领队说明所乘交通工具有关托运和提取行李的规定及入站规定。

（2）领取有关交通票据及行李牌，当面点清并妥善保管。

（3）乘飞机、汽车或火车时，将自己的座位安排在最后排或前排靠通道处，以便工作，其余票证交领队安排或发布。若无领队而需导游分发票位时，应照顾夫妇、有同伴者；如多次乘机，要注意公正地让大家轮流坐靠窗的位置。

（4）如飞机延误，应协助航空公司及时向客人做好解释并安排好客人的餐饮，若遇困难，应主动向当地接待社寻求帮助。

（5）如民航班机取消，应协同航空公司安排好客人的住宿、餐饮、用车。若系旅游包机取消，应协同当地接待社安排客人的住宿、餐饮、用车，共同解决遇到的问题。

（6）协助安检人员对客人进行安全检查，自己最后一个离开安检口。

2.乘坐中

（1）如乘坐火车或过夜旅游船，应协助领队分好厢房或铺位。

（2）向客人介绍交通工具及其内部使用方法、途中距离、所需时间、中途经过的地点和有关注意事项等。

（3）负责沿途导游讲解并尽可能组织一些文娱活动。

（4）与交通部门一起，做好客人的安全保卫与生活服务工作。

（5）在下车或下船前30分钟提醒客人清点好所携带的物品，并做好下车或下船的准备。

（6）走下交通工具时，与领队分工，一人领先，一人断后，并检查旅游者有无遗漏物品。